當(dāng)客戶稱贊或批評一種服務(wù)的時候，最多提到的是服務(wù)態(tài)度。企業(yè)通過改善服務(wù)態(tài)度來提供滿意服務(wù)并不需增加多少成本，卻能夠提高客戶滿意度，贏得客戶的信任。對于剛從事服務(wù)工作的新人來說，好的服務(wù)態(tài)度是首要的修煉。

記得剛進(jìn)移動的時候，我和很多新同學(xué)一起在師姐的指導(dǎo)下開始進(jìn)位接電話，其中印象最深的就是有某個女孩子接電話的第一個周就接到一個投訴專業(yè)戶”的電話，客戶以前投訴的工單如果用紙來記錄可以寫成一本書了。最后那個女同學(xué)接了60分鐘，其中回了2次電話，客戶一直糾纏于一個話費(fèi)清單的問題，說我們多算了分鐘數(shù)，一定要我們服務(wù)人員馬上幫他查詢清單，要一條一條的算給他聽。這個清單我們這邊是肯定不能查詢的，一直解釋，最后協(xié)商為客戶上網(wǎng)查清單然后報給她，她幫客戶一條一條地加起來。最后是客戶放棄了，他掛電話以前說一句：你是新來的吧，態(tài)度不錯，今天看在你的態(tài)度上，我就不為難你了，我自己慢慢加吧！”。后來師姐給我們聽這條錄音學(xué)習(xí)參考，其中整個錄音現(xiàn)在回想起來就是業(yè)務(wù)不熟，解釋不通的表現(xiàn)，但是整個錄音中她的語氣一直保持得很好，可以聽得出來一直都是在微笑著講話。我相信好多同事可能做不到這一點(diǎn)，在客戶咄咄逼人的情況下接60分鐘電話還能保持這份平穩(wěn)，其態(tài)度真的沒話說。當(dāng)時師姐放完錄音跟我們說：我給你們聽這個錄音并不是說這個錄音回答有多么好，我現(xiàn)在也不奢求你們對業(yè)務(wù)有多么熟悉，但是我要你們做到接電話的時候語氣和聲調(diào)都要像她一樣保持好，不能出現(xiàn)任何問題，這就是你們要做到的服務(wù)態(tài)度。師姐這番話我一直記在腦海里，后來新員工時期結(jié)束后分到班組，客服經(jīng)理又向我們提了一遍服務(wù)態(tài)度的重要性。現(xiàn)在公司也在抓服務(wù)態(tài)度的問題，我只是想說：業(yè)務(wù)不熟沒關(guān)系，查清楚再回復(fù)，服務(wù)態(tài)度沒了，那就什么都沒了。客戶不會等您理好心態(tài)再跟您扯第二遍的，所以請您隨時保持微笑，把微笑留給客戶。

好的服務(wù)態(tài)度就是要以客戶為尊，雖說把客戶當(dāng)成上帝”一直以來都是服務(wù)行業(yè)提倡和崇尚的觀念，但我覺得對待服務(wù)人員自身也應(yīng)做到平等與尊重”，我們出售”的是自己的服務(wù)并不是其他，尊重客戶，同樣尊重自己，不要一味地貶低自己，有時候服務(wù)態(tài)度太過度”會招致某些客戶的糾纏。但如何才能獲得平等、尊重”這種良好的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀课艺J(rèn)為這不僅來自外部，只有那些具備一定素質(zhì)的客戶才能給予客服人員這樣的感受，客服人員更多的是要從自身以及企業(yè)內(nèi)部管理環(huán)節(jié)來尋找和把握。

比如我們在重視服務(wù)態(tài)度的同時還強(qiáng)調(diào)服務(wù)效率，因?yàn)閼B(tài)度好只能緩和客戶的心情，但是治標(biāo)不治本，從根本上來說沒有解決就是沒有解決，客戶可能一時因?yàn)槟姆?wù)態(tài)度沒有繼續(xù)糾纏，但是沒有解決問題的話，還是一個不合格的服務(wù)。所以說客服人員必須通過努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)來提高效率，還要多動腦子、多想問題，扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)讓您的效率遠(yuǎn)高于別人，豐富的思考讓您的服務(wù)變得更靈活、更容易獲得客戶的滿意，而客戶在獲得滿意服務(wù)后回報出的情感也最能讓客服人員體驗(yàn)到自身工作所帶來的價值與幸福感。

說到這里，我舉個例子：上月我接到一個電話，是來詢問集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)的。客戶是一位個體商，他跟我說他打電話給朋友的時候聽到對方的彩鈴是一段介紹他們公司的音樂，他的朋友是一個大企業(yè)的員工。他聽到了這個彩鈴后想自己也辦理一個，自己是賣小商品的，剛剛好可以在手機(jī)彩鈴上做點(diǎn)小廣告。剛剛他已經(jīng)打來過電話，我們同事在向他介紹了業(yè)務(wù)后轉(zhuǎn)集團(tuán)專席沒有成功，結(jié)果接到我這里來。我問他：先生，您對集團(tuán)彩鈴的辦理有了解嗎？這個需要10個移動的號碼才能開通。”客戶說：我了解的，你的同事都向我介紹了，他說我只有一個號碼開不了，說幫我轉(zhuǎn)到集團(tuán)專席問問有什么辦法可以開一下。”我一聽，這個是明顯辦不了的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)過去10遍也不可能有辦法，于是就向他介紹了公司彩鈴DIY的業(yè)務(wù)，先生，您好，其實(shí)您要的這種業(yè)務(wù)我們這邊有一個方法可以解決，不一定要開通集團(tuán)彩鈴。集團(tuán)彩鈴一個號碼確實(shí)開不了，但是我們這邊有一個彩鈴DIY的業(yè)務(wù)，您可以在開通之后將自己設(shè)計(jì)制作的一款彩鈴上傳，通過審核之后可以幫您變成您用的彩鈴，這個業(yè)務(wù)比較符合您。”客戶有點(diǎn)心動，又向我了解了很多，最后要了開通方式和網(wǎng)站，說了聲謝謝就掛機(jī)了。雖然他只是說了一句謝謝，但是我可以判斷出他剛剛打電話過來時的口氣是有點(diǎn)失望的，最后掛機(jī)的時候明顯是興奮的。

高效的服務(wù)通常是建立在高水平的業(yè)務(wù)能力之上的。在呼叫中心，服務(wù)效率已經(jīng)量化為評估服務(wù)能力的具體指標(biāo)，如服務(wù)水平（在X秒內(nèi)接起電話總數(shù)/呼入電話總數(shù)）、平均通話時間、平均處理時間、轉(zhuǎn)接呼叫率、一次性解決問題的呼叫率等。企業(yè)通過培訓(xùn)、考核、評比等管理手段將這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)體現(xiàn)在員工對知識、業(yè)務(wù)技能技巧的熟練掌握和靈活運(yùn)用上，最終影響并提升客戶的滿意度，同時降低企業(yè)的運(yùn)營成本。

因此態(tài)度與效率，二者應(yīng)該是互為左右的兩項(xiàng)修煉，缺一不可！若是片面地認(rèn)為服務(wù)效率重要而忽略了人文的服務(wù)態(tài)度，即便是快捷地辦完了事情，但是草草的辦事態(tài)度會讓客戶從心底感到不安；若單方面地注重服務(wù)態(tài)度而忽視了對效率的提高，則相當(dāng)于拾了芝麻丟了西瓜，不但不能及時完成客戶要求，還會讓自己的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。故此態(tài)度與效率，二者相互維系才能發(fā)揮最大功效。一言以蔽之：靠態(tài)度贏服務(wù)，靠效率贏質(zhì)量。

作者：許棽華單位為廣東移動客戶服務(wù)（深圳）中心。

來源:CCMW