呼叫中心主要通過聲音傳遞服務。然而，國內大多數呼叫中心的環境現狀是座席密度高、人均面積小，電話聲音較為嘈雜。目前，雖然可以通過技術手段降低耳機傳達的噪音，并在設計、裝修，綠化等方面創造較為吸噪的環境，但呼叫中心人員講話的聲音是噪音管理不得不關注的問題。如何控制呼叫中心座席人員通話音量，通過為其創造一個舒適愉悅的通話環境進而提高客戶通話體驗是各大呼叫中心爭相研究的課題。為此客服中心（合肥）探索建立了電話服務區噪音管理辦法，擬通過人為手段管控不必要的噪音。

一、噪音標準選定

聲音的大小是以 dB SPL值進行計算的。評估噪音暴露的影響通常采用以下介紹的三種典型的計算方式：峰值、均方根值，加權平均值。通過查GB3096－2008《聲環境質量標準》，并綜合比較三種方案優劣勢，選取一定的舒適區域，并分段考核比較，具體如下：

（一）監測指標

音量平均分貝α：即衡量整個操作間內音量平均水平的指標。
計算公式為:α=（檢測的噪音最大值+檢測的噪音最小值）/2

（二）監測標準

經多次實際檢測并與座席調研訪談，確認噪音分貝值α≤60HZ為客戶舒適音量體驗，且操作間工作環境相對安靜，確定《噪音分貝值評分標準》如下：

（三）評級辦法

A為當天的噪音平均得分，即當天α所對應的平均分值，特設定如下評級標準：

二、噪音檢測的實施與反饋

（一）檢測實施

檢測人員在工作前須查看電話服務區排班安排，確保座席上座率達到總座位的90%，保持適中的速度從距離被測試者30cm左右地方經過，記錄相應的噪音檢測結果。為保證數據的準確性，檢測人員每天抽檢每個操作間兩次，并記錄相應分值，最終折合平均分值。

（二）檢測反饋

實行噪音評分業績評比，并納入團隊考核指標，獎優罰劣，逐日對最優與最差電話服務區責任人員進行公示，重點關注與輔導超過預警值的團隊，創造自覺維護集體榮譽感的團隊氣氛。

1.按周統計平均分，按照評分高低排序，并在顯示屏發布。

2.每周單日最優及最差操作間評分按下表公布于大屏幕

三、噪音管理配套措施

客服中心（合肥）多措并舉，確保噪音管理方案有效落實并長期執行。一是擬定電話服務區座席員工噪音管理規定，要求其不得在操作間大聲喧嘩、閑聊，影響他人接聽電話，養成良好的接聽習慣，控制話務音量。二是擬定當班駐場管理人員噪音管理規定，要求輔助噪音檢測管理，做好現場環境整體管控，維護電話服務區正常分貝環境。三是設定獎懲機制，對噪音管理較優者進行表揚、績效掛鉤、物質獎勵等，對噪音管理較差者提出警告，多次違規計入應計入現場差錯。

四、噪音管理效果

按照上述測算方法與管理舉措，根據一定時間段的噪音監測數據來看，分貝值呈現明顯的偏右態分布（見下圖），60HZ較差分貝值以上占比較少，58HZ優良分貝值明顯占比較高，且絕大多數居于優秀區域。同時，根據一定時間段的環比測算數據來看，優良分貝值占比有較大提幅，長期持續向好。

通過探索建立噪音管理辦法等優化舉措，客服中心（合肥）通話音量管理變得有章可循，員工本人也逐步養成良好的通話習慣，能夠有效控制個人音量，實現為客戶呈遞看不見的微笑，聽得見的真誠”的服務感知。同時，優雅舒適的聲貝環境也會進一步激發員工的工作欲望，達到更加清晰的呼叫和準確的對話，提高服務質量及客戶滿意度，從而創造更多的經濟價值。