近日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，工業(yè)和信息化部、貴州省人民政府等相關單位支持，國家人力資源與社會保障部勞動科學研究所、中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導，4PS國際標準作為評測標準的《金音獎”2015中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮》等系列活動在貴陽圓滿落下帷幕，來自亞太地區(qū)的數百名高管參加了峰會典禮。
聯(lián)想移動互聯(lián)服務總監(jiān)付勇做了主題為互聯(lián)網+時代企業(yè)呼叫中心的轉型策略的演講。
聯(lián)想移動互聯(lián)服務總監(jiān) 付勇
付勇：大家好，今天非常高興有機會感謝跟大家交流，大家了解聯(lián)想是一間提供IT產品和服務的企業(yè)，以前我們的呼叫中心更多的是關注產品的售后服務方面。隨著互聯(lián)網，尤其是移動互聯(lián)網的發(fā)展，給社會帶來顯著的變化，同時也要求企業(yè)隨之改變，我們也在主動的變革和轉型，下面我給大家介紹一下幾年來我們轉型的一些策略。
在今年3月全國人大三次會議上李克強總理提出了互聯(lián)網+計劃的概念，標志著中國互聯(lián)網+時代的來臨。互聯(lián)網+計劃 推動移動互聯(lián)網、云計算、大數據、物聯(lián)網等與現(xiàn)代制造業(yè)相結合。促進電子商務、工業(yè)互聯(lián)網和互聯(lián)網金融健康發(fā)展，引導互聯(lián)網企業(yè)拓展國際市場。”
互聯(lián)網+給企業(yè)帶來大機遇，同時也有挑戰(zhàn)。作為企業(yè)的呼叫中心我們也同樣面臨很多挑戰(zhàn)。
首先，傳統(tǒng)的呼叫中心是提供語音服務，無法滿足客戶的多渠道的需求。單純的語音服務對象的范圍非常有限，服務對象范圍過于狹窄，不能滿足服務對象的需求。
其次，我們的用戶向年輕化發(fā)展，智能手機和網絡接受度逐步提高。移動網絡進一步普及，產生了大量的年輕用戶群，這個用戶群的特點，是使用網絡的頻率大大高于使用傳統(tǒng)語音的頻率。現(xiàn)在我們網絡的服務量占到總服務量的90%以上，大量的用戶反饋信息來自于網絡，而不是語音渠道。
第三，傳統(tǒng)語音服務運營成本高，互聯(lián)網在這方面優(yōu)勢非常明顯，整個互聯(lián)網服務，使我們的服務成本大大的降低。隨著社會化媒體服務出現(xiàn)，使運營成本十幾倍的降低。
第四，用戶咨詢的范圍不僅局限在售后領域，更多的涉及到售前、售中的全過程。現(xiàn)在很多用戶問的問題是，你們新產品發(fā)布了，多少錢？性能怎么樣？到那里購買？這些問題占領了更多的數量。
為了應對這些挑戰(zhàn)，企業(yè)主動變革、轉型，向以客戶為中心的服務中心轉型，我們認為CC的概念要與時俱進。
在前互聯(lián)網時代，CC叫做企業(yè)的呼叫中心。這個時代呼叫中心主要針對企業(yè)已有客戶，提供語音等簡單的咨詢服務。
進入互聯(lián)網時代企業(yè)的CC成為客戶聯(lián)絡中心，這個階段企業(yè)呼叫中心或者叫聯(lián)絡中心，服務手段大為豐富，服務對象也涉及到企業(yè)潛在的客戶。
在互聯(lián)網+時代，企業(yè)的CC將成為電商的客服中心（Customer service Center）。它將承擔更加廣泛的服務范圍，同時與線下物流、推廣部門互動，提供給客戶更好的銷售服務體驗。
完成客戶中心呼叫中心的轉型，我們主要有縱向、橫向兩方面的策略。在橫向上，呼叫中心要有更多的不斷擴展的服務手段和服務渠道，新的服務方式隨著社會發(fā)展不斷涌現(xiàn)，因此這個策略是長期存在的，不是一時的策略。
另外一點在縱向上，呼叫中心業(yè)務通過傳統(tǒng)的售后服務向售前、售中轉變。
具體來說，在橫向上，企業(yè)的CC除了提供傳統(tǒng)的電話、網絡、在線聊天等等傳統(tǒng)方式的服務外，我們還應該提供微博、微信的服務，隨著技術的創(chuàng)新，遠程協(xié)助、智能應答等新型服務也逐步開展。未來移動互聯(lián)網技術的發(fā)展，還會有很多的服務方式出現(xiàn)，企業(yè)的CC需要不斷學習，快速的引入這些服務方式。
在縱向上，企業(yè)的CC服務范圍將不斷的擴展。互聯(lián)網的發(fā)展驅動CC向售前擴展。不僅已購產品的客戶有咨詢產品需求，更大量的潛在客戶從網絡上很容易大量獲得產品信息，會有進一步的產品咨詢需求，售前服務就是要滿足用戶產品、價格、功能等方面的需求。電商的發(fā)展驅動了CC進入售中階段，為用戶處理訂單、跟蹤物流成為我們一項非常重要的咨詢工作。最近一段時間，聯(lián)想推出MOTO定制產品，MOTO 360手表也可以定制。定制的過程中，用戶遇到的問題，線上、線下、物流跟蹤，所有的咨詢都是由互聯(lián)網中心來做的，現(xiàn)在我們已經到售中階段。呼叫中心也由此向聯(lián)絡中心、客戶參與中心轉型。
在轉型過程中，其實我們業(yè)面臨很多挑戰(zhàn)，我自己也有這方面的體會。傳統(tǒng)的呼叫中心體系、系統(tǒng)非常完善，在新興的服務手段出現(xiàn)以后，我們怎么樣來評價他的服務質量，怎么樣監(jiān)控服務的過程，這也是我們現(xiàn)在面臨的一些挑戰(zhàn)。
另外一點，就是現(xiàn)在的服務通道特別多，在這種情況下，怎么樣用更加整合的CRM系統(tǒng)進行管理，不僅僅是整合一起，在服務中間，各種服務手段順利的切換，也會面臨著問題。因為用戶在被服務過程當中會要求改變服務方式，以便用對用戶最有效的方式解決他的問題。我們希望能有整合的并能夠不斷擴散的CRM來幫助我們。這一方面，我們希望跟業(yè)界交流來推動解決這些問題。
互聯(lián)網+時代給企業(yè)提供很多機遇，企業(yè)的呼叫中心順利轉型，將為企業(yè)帶來更大價值。我們希望能夠有更多的機會跟大家一起交流，推動產業(yè)的轉型，順利完成。
謝謝大家！
期間，國家人社部勞動科學研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴陽市人民政府副市長徐昊、貴陽市政協(xié)副主席向陽、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、中國大地保險監(jiān)事長郭敏、4PS國際標準全球委員Gary Fitzgerald等出席了會見與交流。2015金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心與客戶服務獲獎榜單同期發(fā)布，中國中央電視臺做了采訪報道。
如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://www.51callcenter.com/2015award/award.html
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