錢(qián)寶客戶(hù)服務(wù)是指提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)需要，通過(guò)在企業(yè)和錢(qián)寶客戶(hù)之間建立、維系并提升良好的關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)，達(dá)到錢(qián)寶客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)的最大化。包括為錢(qián)寶客戶(hù)提供信息或服務(wù)、解答疑問(wèn)、處理客戶(hù)投訴，并進(jìn)行信息統(tǒng)計(jì)和分析等。可以說(shuō)，錢(qián)寶客戶(hù)服務(wù)肩負(fù)著了解客戶(hù)、讓客戶(hù)滿(mǎn)意、為決策者提供依據(jù)的多元化使命，是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)中不可替代的核心組織角色。
傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)模式，是以被動(dòng)的方式滿(mǎn)足客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴等訴求，客服系統(tǒng)主要圍繞以呼叫中心為主的建設(shè)，并在此基礎(chǔ)上不斷改善服務(wù)質(zhì)量，降低用戶(hù)投訴并減少管理成本。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式重要性的凸顯，客服服務(wù)渠道也變得多元化，除了傳統(tǒng)電話(huà)、郵件之外，包括網(wǎng)頁(yè)即時(shí)通信、新媒體和在線(xiàn)直播等互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)客服體系也越來(lái)越被廣大用戶(hù)接受。
在這樣的行業(yè)的背景下，同時(shí)客服中心成為獨(dú)立的子公司——商眸，在戰(zhàn)略上我們需要重新定義客戶(hù)服務(wù)，并在服務(wù)的過(guò)程中創(chuàng)造公司的利潤(rùn)。正逢定菱直播的上線(xiàn)，給商眸的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提供一個(gè)有力的武器，結(jié)合定菱的直播平臺(tái)，我們致力于為客服在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更加便捷、快速、有效、直觀進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)，并為我們服務(wù)的商家提供市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新方式及思路。針對(duì)于錢(qián)寶網(wǎng)的用戶(hù)和商家，直播可以分別為他們量身定制適合的信息傳遞模式：
Ø 用直播打造新的信息傳遞
信息傳遞是深入?yún)⑼冈诳头藛T的日常工作，這些都可以通過(guò)直播進(jìn)行傳遞，通過(guò)直播平臺(tái)，客服人員和用戶(hù)之間建立一對(duì)一或者一對(duì)多的信息傳遞，這對(duì)于我們系統(tǒng)的業(yè)務(wù)發(fā)布，產(chǎn)品升級(jí)等這類(lèi)帶有明顯公告性質(zhì)的信息傳送顯得更為直接和快速。同時(shí)也會(huì)很大的提供客服人員的工作效率，通過(guò)直播的提供進(jìn)行快速回復(fù)。
Ø 打造以營(yíng)銷(xiāo)為核心的直播
直播既能通過(guò)內(nèi)容吸引用戶(hù)，還能提高轉(zhuǎn)化率，讓用戶(hù)邊看邊買(mǎi)。網(wǎng)絡(luò)直播能夠解決我們平臺(tái)商品展現(xiàn)形式過(guò)于單一，圖文信息已不能完全滿(mǎn)足消費(fèi)者的購(gòu)物決策需要。此外，網(wǎng)絡(luò)直播具有基本的互動(dòng)行為和直接連接場(chǎng)景的能力。直播的加入改變了平臺(tái)與消費(fèi)者現(xiàn)有的交流模式，提供了一個(gè)真實(shí)的、實(shí)時(shí)的交流渠道，增加了營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造更多互動(dòng)玩法及變現(xiàn)的可能。
Ø 建立以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為主的商業(yè)模式
打破守舊的被動(dòng)式服務(wù)模式，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，主動(dòng)利用服務(wù)質(zhì)量改變傳統(tǒng)
的”客戶(hù)服務(wù)--只是為了解決投訴”的觀念，同時(shí)擴(kuò)大對(duì)自營(yíng)品牌的宣傳力度，并
有針對(duì)性的進(jìn)行反向定制數(shù)據(jù)收集，使產(chǎn)品更符合受眾消費(fèi)習(xí)慣和心理需求。力求
突破客戶(hù)服務(wù)入不敷出的思維禁錮。
傳統(tǒng)的客服中心需要盡量減少人員成本帶來(lái)的公司運(yùn)營(yíng)成本，在直播客服場(chǎng)景的引入，客服人員不再是一個(gè)服務(wù)支撐人員，而是轉(zhuǎn)型為一個(gè)銷(xiāo)售人員，是一個(gè)利潤(rùn)的生產(chǎn)單位。通過(guò)直播的打賞，商品銷(xiāo)售的分潤(rùn)都可以為我們的公司經(jīng)營(yíng)獲得收入。如此轉(zhuǎn)型，客服中心從一個(gè)純粹的消耗體變成了生產(chǎn)體，是商眸轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略之路。
