所謂的知識(shí)庫(kù)，就是對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理，使信息和知識(shí)有序化，方便信息和知識(shí)的檢索、調(diào)用，好的知識(shí)庫(kù)會(huì)極大的提升企業(yè)的工作效率。很多大型企業(yè)很早就已經(jīng)開(kāi)始建設(shè)，因?yàn)榻⒅R(shí)庫(kù)，必定要對(duì)原有的信息和知識(shí)做一次大規(guī)模的收集和整理，按照一定的方法進(jìn)行分類保存，并提供相應(yīng)的檢索手段，因此企業(yè)會(huì)投入大量的資源和精力。但從目前國(guó)內(nèi)情況來(lái)看，真正在使用中的效果并不好。
一個(gè)好的知識(shí)庫(kù)要求，知識(shí)在被使用的過(guò)程中能夠有效地存取和搜索；庫(kù)中的知識(shí)能方便地修改和編輯；同時(shí)，能夠?qū)?kù)中知識(shí)的一致性和完備性能進(jìn)行檢驗(yàn)。以此為要求來(lái)看一下目前知識(shí)庫(kù)存在的問(wèn)題。
知識(shí)庫(kù)離真正的智能化還有很遠(yuǎn)
知識(shí)庫(kù)本身就是與智能相關(guān)的一個(gè)概念，因此又稱為智能數(shù)據(jù)庫(kù)或人工智能數(shù)據(jù)庫(kù)。但目前企業(yè)所使用的知識(shí)庫(kù)與真正的智能化相去甚遠(yuǎn)。
企業(yè)在使用知識(shí)庫(kù)時(shí)遇到的問(wèn)題，概括起來(lái)主要有兩大方面：
首先：維護(hù)難度大。傳統(tǒng)非結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)，更多是停留在知識(shí)的存儲(chǔ)與使用分享上，通常其最小顆粒為一篇篇的文檔。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，知識(shí)獲取的渠道不斷翻新，且很多時(shí)候是以碎片化的形式存在，對(duì)于以文檔為最小顆粒的傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)來(lái)說(shuō)，知識(shí)模板根本無(wú)法應(yīng)對(duì)不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)知識(shí)，知識(shí)積累沒(méi)有章法、知識(shí)復(fù)用率低。而且因?yàn)槎鄠€(gè)渠道上的知識(shí)不能統(tǒng)一管理，企業(yè)必須針對(duì)不同的渠道組建不同知識(shí)庫(kù)，從而產(chǎn)生了大量的重復(fù)維護(hù)工作。比如有一個(gè)產(chǎn)品，價(jià)格變了，或者產(chǎn)品的一些說(shuō)明變了，它得同時(shí)更新N套知識(shí)庫(kù)，萬(wàn)一有知識(shí)庫(kù)更新的不及時(shí)或者培訓(xùn)的不及時(shí)，客服人員的回答就是不對(duì)的。
其次：使用起來(lái)不方便。對(duì)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容檢索依賴關(guān)鍵字搜索，知識(shí)庫(kù)給出的答案是一系列的，就如同我們用的搜索引擎一樣，需要使用者自己從中間去找出適合的答案，無(wú)法做到答案的快速精準(zhǔn)反饋。同時(shí)，現(xiàn)有的知識(shí)庫(kù)技術(shù)無(wú)法支持知識(shí)之間的關(guān)聯(lián)，需要員工多次點(diǎn)擊、搜尋。加上不同渠道的知識(shí)庫(kù)的組建、維護(hù)是不同的人員，從而在調(diào)用時(shí)產(chǎn)生知識(shí)內(nèi)容不一致的情況。
舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，用戶申請(qǐng)辦卡，他可能會(huì)問(wèn)：怎么申請(qǐng)真情卡？”呼叫中心的員工一般是找關(guān)鍵詞，但輸入關(guān)鍵詞之后，看到的將是一堆文檔，需要自己慢慢找，結(jié)果可想而知。還有一種情況，比方說(shuō)員工把真情卡”，打成真清卡”，或者他直接輸入怎么申請(qǐng)真情卡？”結(jié)果就可能一個(gè)文檔也搜不到。還有一種情況，當(dāng)客服人工終于把真情卡”辦理的問(wèn)題解決了，用戶可能會(huì)接著來(lái)一句，那么活力卡與真情卡有什么不同？”此時(shí)，客服人員的內(nèi)心一定是崩潰的。
知識(shí)庫(kù)建設(shè)成本高、利用效率低。對(duì)使用者的業(yè)務(wù)能力要求高，培訓(xùn)成本上去了，工作效率卻很低下，這就是目前傳統(tǒng)這是庫(kù)所面臨的問(wèn)題。
而這些問(wèn)題，對(duì)于服務(wù)型知識(shí)庫(kù)來(lái)說(shuō)，情況更甚。如今的客服中心，打造多媒體、全渠道的服務(wù)模式已成主流。知識(shí)庫(kù)的組建要求知識(shí)的支撐必須經(jīng)由完整統(tǒng)一的知識(shí)管理系統(tǒng)延伸到各個(gè)渠道，從而保證所有渠道知識(shí)的統(tǒng)一、準(zhǔn)確、更新及時(shí)。而為了保證服務(wù)人員快速反應(yīng)，知識(shí)的調(diào)用則要求精準(zhǔn)，所見(jiàn)即所答”，不需要再經(jīng)專業(yè)人員的加工，同時(shí)，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)的不斷增長(zhǎng)，知識(shí)間要能夠自動(dòng)關(guān)聯(lián)，當(dāng)客戶問(wèn)到某問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員需要能將可能涉及到的全部問(wèn)題內(nèi)容反饋出來(lái)，只有這樣，才能保證客戶的滿意度。
知識(shí)結(jié)構(gòu)化+搜索精準(zhǔn)化=知識(shí)庫(kù)智能化
面對(duì)以上困局，企業(yè)必須要建立一套可以滿足未來(lái)需求的知識(shí)管理平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)要能夠直接提供非專業(yè)化知識(shí)并且可以滿足不同渠道上的快速交互，知識(shí)無(wú)需通過(guò)專業(yè)服務(wù)人員解讀，可以讓使用者直接獲取。
要滿足以上基本需求就要求：首先，知識(shí)結(jié)構(gòu)化。將過(guò)去的以文檔為基礎(chǔ)的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行改造，將文檔拆分成若干個(gè)知識(shí)點(diǎn)，以原子知識(shí)為基礎(chǔ)組成業(yè)務(wù)為主導(dǎo)的文章結(jié)構(gòu)來(lái)搭建知識(shí)庫(kù)，原子化的知識(shí)便于知識(shí)與知識(shí)之間的靈活組合，同時(shí)支撐原有的企業(yè)內(nèi)部知識(shí)管理的需求。
專注于智能機(jī)器人研發(fā)的小i機(jī)器人在知識(shí)原子化的過(guò)程中具有天然優(yōu)勢(shì)。機(jī)器人的底層就是模板化的，采取分級(jí)的目錄結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)。而模塊化則是知識(shí)原子化的基礎(chǔ)。小i機(jī)器人做智能機(jī)器人十幾年，有著成熟的本體理論，創(chuàng)建知識(shí)本體，并將語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)和業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)分離，利用語(yǔ)義規(guī)則關(guān)聯(lián)語(yǔ)言知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，形成知識(shí)庫(kù)的原子化，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的結(jié)構(gòu)化管理。
知識(shí)的結(jié)構(gòu)化、原子化，為知識(shí)的單點(diǎn)維護(hù)多點(diǎn)發(fā)布、精準(zhǔn)搜索、知識(shí)對(duì)比、知識(shí)反饋等知識(shí)的高級(jí)應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)，而進(jìn)一步知識(shí)庫(kù)的智能化最重要的就是要體現(xiàn)內(nèi)容的精準(zhǔn)反饋上。
智能機(jī)器人所涉及到的最關(guān)鍵的一項(xiàng)技術(shù)就是語(yǔ)義理解能力，而這一點(diǎn)在對(duì)知識(shí)的精準(zhǔn)反饋上，發(fā)揮了極大作用。
對(duì)于一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)熟悉的工作人員來(lái)說(shuō)，他在調(diào)用某一個(gè)知識(shí)點(diǎn)時(shí)，可以將其轉(zhuǎn)化為相對(duì)應(yīng)的知識(shí)庫(kù)中的關(guān)鍵字來(lái)搜索，而對(duì)于業(yè)務(wù)能力不夠?qū)I(yè)的人來(lái)說(shuō)，可能就會(huì)大量浪費(fèi)時(shí)間，更甚至到最后也找不到合適的答案。
可以舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子。當(dāng)使用者需要調(diào)用彩電”這個(gè)知識(shí)點(diǎn)時(shí)，她用彩電”為關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，但知識(shí)庫(kù)中對(duì)應(yīng)的詞可能是電視機(jī)”，結(jié)果很可能不匹配。但是加入了語(yǔ)義理解之后，這個(gè)檢索的過(guò)程是支持自然語(yǔ)言的，也就是說(shuō)系統(tǒng)本身是像人一樣，能夠明白彩電”、電視機(jī)”其實(shí)是同一個(gè)意思，這一問(wèn)題也就迎刃而解。在上文舉到的例子也是一樣，智能化的知識(shí)搜索在問(wèn)題輸入時(shí)具備智能主動(dòng)提示、錯(cuò)別字糾錯(cuò)、拼音識(shí)別等功能，通過(guò)智能語(yǔ)義分析自動(dòng)展示建議問(wèn)、關(guān)聯(lián)問(wèn)。使用者完全可以按照自己的自然語(yǔ)言直接在知識(shí)庫(kù)中查找，而且知識(shí)庫(kù)中給出的答案是唯一的，即便是業(yè)務(wù)不熟練的新員工，也能熟練使用該知識(shí)庫(kù)。
總體來(lái)說(shuō)：基于智能機(jī)器人技術(shù)原理的智能知識(shí)庫(kù)模型利于知識(shí)的積累和重用；語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)和業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)的分離維護(hù)機(jī)制方便知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的維護(hù)和擴(kuò)展，有利于維護(hù)人員對(duì)于企業(yè)知識(shí)進(jìn)行規(guī)范的精細(xì)化管理，為使用者提供更加人性化的智能服務(wù)體驗(yàn)。
傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)與新一代智能知識(shí)庫(kù)對(duì)比
智能知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用實(shí)踐
由小i機(jī)器人主導(dǎo)的智能知識(shí)庫(kù)，最早應(yīng)用在客服領(lǐng)域，目前在招行、廣東移動(dòng)等客服平臺(tái)上，都有了很好的發(fā)揮。而以客服中心為起點(diǎn)，智能知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用場(chǎng)景已延伸至企業(yè)內(nèi)部管理，企業(yè)大客戶管理上……在華為、萬(wàn)達(dá)等創(chuàng)新性企業(yè)中也有了成功的案例。下面通過(guò)東航的例子看一看，智能知識(shí)庫(kù)如何幫助客服提升工作效率。
通過(guò)與小i機(jī)器人的合作，東航原有的智能微信客服平臺(tái)己經(jīng)實(shí)現(xiàn)了菜單導(dǎo)航功能，并可對(duì)接?xùn)|航核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可為用戶提供票務(wù)訂閱，服務(wù)咨詢，東方萬(wàn)里行會(huì)員服務(wù)等功能。而新一代智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的建設(shè)，為呼叫中心智能/人工兩種渠道的客服提供了進(jìn)一步的知識(shí)保障，全面提升了東航客服聯(lián)絡(luò)中心的智能服務(wù)能力。
從外部來(lái)看，東航的旅客查詢更人性化：當(dāng)東航用戶問(wèn)到某一類問(wèn)題時(shí)，它除了會(huì)將正確答案呈現(xiàn)出來(lái)外，還會(huì)做進(jìn)一步的預(yù)測(cè)。例如：東航客戶提問(wèn)萬(wàn)里行是什么？”一方面，它會(huì)將東航萬(wàn)里行會(huì)員服務(wù)的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)提供給用戶，同時(shí)將會(huì)員聯(lián)系熱線及辦理窗口鏈接特別標(biāo)注，方便用戶查看。另一方面，也會(huì)把東航萬(wàn)里行的受益原則、密碼設(shè)置、服務(wù)郵箱等用戶接下來(lái)可能問(wèn)到的問(wèn)題提前給出，為使用者帶來(lái)更加人性化的智能服務(wù)體驗(yàn)。
另外：旅客無(wú)論在哪一種渠道上咨詢，得到的結(jié)果都是準(zhǔn)確、及時(shí)的。而且支持7*24小時(shí)的服務(wù)。
而從內(nèi)部來(lái)看，通過(guò)智能算法，自動(dòng)進(jìn)行多維度的計(jì)算匹配關(guān)聯(lián)知識(shí)，形成多維的知識(shí)關(guān)聯(lián)路徑，系統(tǒng)支持全渠道、多維度知識(shí)的統(tǒng)一錄入、編輯、更新、發(fā)布、歸檔。簡(jiǎn)單起來(lái)說(shuō)，單點(diǎn)維護(hù)，多點(diǎn)發(fā)布，有效提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)服務(wù)效率。
人口紅利消失、溝通渠道復(fù)雜多變，首先沖擊的便是服務(wù)型知識(shí)庫(kù)，因此，智能知識(shí)庫(kù)從客服領(lǐng)域產(chǎn)生是順利成章的事情，而隨著智能知識(shí)庫(kù)易用性的凸顯，在內(nèi)部溝通、經(jīng)銷商管理等方面也逐漸表現(xiàn)出獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，其應(yīng)用領(lǐng)域被快速放大，并將會(huì)對(duì)知識(shí)庫(kù)的架構(gòu)帶來(lái)根本性變革。
