如：缺乏領(lǐng)導(dǎo)力、處理新老員工關(guān)系，業(yè)績下滑，解決問題能力明顯不足等。從而使得團(tuán)隊士氣不高，缺乏執(zhí)行力從而導(dǎo)致人員流失加劇。

1、從建立一套完善的選拔機(jī)制，到班組長上崗前的全面培訓(xùn)，再到全方位的實戰(zhàn)訓(xùn)練，最終培養(yǎng)出合格的基層管理者走上工作崗位。

2、針對一線班組長如何激勵員工士氣，帶動團(tuán)隊氛圍，提升團(tuán)隊績效等均有很大幫助，并配有大量實戰(zhàn)案例確保各種方法能夠順利落地。

一線班組長管理的誤區(qū)與常見問題

🔶 企業(yè)無體系支持：選拔無標(biāo)準(zhǔn)：任前無培訓(xùn)；培訓(xùn)無實戰(zhàn)；上崗無認(rèn)證；

🔶 漠視企業(yè)文化宣貫及綜合能力考查，只要是績優(yōu)員工就能做基層管理者；

🔶 班組長缺乏換位思考和引導(dǎo)能力，無法駕馭90后；

🔶 班組長認(rèn)為自己就是管理者，員工必須聽我的，過于強(qiáng)勢缺乏溝通技巧；

🔶 平級晉升，不知道如何管理自己曾經(jīng)的同事；

🔶 一味的要績效，缺乏同理心；

可以給您及企業(yè)帶來的價值

🔶 可以有效的控制員工流失率，全面提升基層管理者的能力，包括：領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊建設(shè)能力、執(zhí)行力、激勵能力、績效提升能力、情緒管理能力等。

🔶 輕松活潑的培訓(xùn)氣氛引發(fā)學(xué)員主動思考的意識和能力，促使學(xué)員保持高度的參與熱情，獲得全新的學(xué)習(xí)感受。

🔶 全方位的實戰(zhàn)訓(xùn)練，確保所教方法技巧實用，易落地。

培訓(xùn)收獲

🔶 掌握互聯(lián)網(wǎng)+時代呼叫中心管理的變化與協(xié)調(diào)機(jī)制

🔶 掌握互聯(lián)網(wǎng)+時代呼叫中心的真諦

🔶 掌握呼叫中心人的關(guān)鍵”能力

🔶 通過BGDE測試和投射測試全面剖析認(rèn)知自我

🔶 如何認(rèn)知并提升自身的情商管理能力

🔶 如何通過心理學(xué)提升自我溝通能力

🔶 掌握三分鐘識人術(shù)

🔶 如何做到知己解彼

🔶 掌握如何通過心理學(xué)提升團(tuán)隊工作效率，化解沖突，建立和諧團(tuán)隊

🔶 如何喚醒生命”，擁有更加和諧的人際關(guān)系，做到與人共贏

培訓(xùn)形式

課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、冥想練習(xí)、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。

課程大綱

第一章：執(zhí)行力、團(tuán)隊激勵能力提升

🔶 思考&討論：

一、班組長的主要工作內(nèi)容是什么？

工作中主要遇到的問題有哪些？

1)員工執(zhí)行力差？

2）員工沒有工作激情，負(fù)向情緒大，團(tuán)隊士氣低落？

3)無法和團(tuán)隊里的刺兒頭”溝通？90后不好管理？

4)即將離職員工無法管理？

二、 班組長需要具備的關(guān)鍵能力有哪些？

1）提升員工執(zhí)行力

2）激勵團(tuán)隊的能力

3）員工的負(fù)面情緒管理

4）高超的溝通、輔導(dǎo)能力

三、如何提升員工的執(zhí)行力：

1）意識支配行為：先從提升員工的執(zhí)行意識入手

2）PDCA循環(huán)管理圈

3）事前管理：傳達(dá)溝通要到位

4）事中管理：持續(xù)關(guān)注與跟進(jìn)

5）事后管理：及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)

全面實戰(zhàn)訓(xùn)練： 有哪些無需處罰的小技巧輕松助你有效提升員工的執(zhí)行力

四、企業(yè)文化宣導(dǎo)：時下流行詞正能量”

1)可以使團(tuán)隊保持激情和持續(xù)的戰(zhàn)斗力

2)可以使團(tuán)隊達(dá)成優(yōu)異的績效

3)團(tuán)隊里的負(fù)向情緒”無法存活

4）員工的源動力被不斷激發(fā)，班組長工作輕松有序

五、激勵的認(rèn)識盲區(qū)”：

1）激勵是雞肋”？

2）有哪些不花錢的獎勵可以有效激勵員工？

3)什么場合激勵？怎么激勵？說些什么？做些什么？

a) 有效班會

好的話述或者技巧

利好消息

心靈雞湯

職涯規(guī)劃

b) 工作餐時間

c) 團(tuán)隊業(yè)務(wù)活動

第二章：員工情緒管理與溝通能力提升

一、如何給團(tuán)隊注入正能量”之全面實戰(zhàn)訓(xùn)練

員工的壓力與情緒舒緩：

1）呼叫中心一線員工的壓力觸發(fā)源？

2）當(dāng)員工壓力大時都有哪些表征？班組長如何及時發(fā)現(xiàn)并主動幫助

3）舒緩壓力的方法：

4）舒緩壓力的同時，要培養(yǎng)一線員工抗壓能力的不斷提升

a) 目標(biāo)意識培養(yǎng)

b) 職業(yè)發(fā)展機(jī)會

二、溝通誤區(qū)：

1）傾聽不夠，將自身意圖強(qiáng)加給員工

2）輔導(dǎo)后員工沒有進(jìn)步或改善

3）不能針對細(xì)節(jié)進(jìn)行追問

4）沒有面談目標(biāo)、未就面談內(nèi)容建立共識

三、溝通、輔導(dǎo)的準(zhǔn)備工作：

1）溝通前的思考：目的是什么

2）溝通前的準(zhǔn)備：時間、地點、任務(wù)、劇情

3）溝通開始：陳述進(jìn)步與不足，傾聽員工的反饋

4）溝通過程中：共同總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)。列出方法和行動計劃

5）溝通結(jié)束時：重復(fù)、總結(jié)

四、溝通、輔導(dǎo)的關(guān)鍵詞：

1）信任

2）傾聽

3）定期

4）客觀

5）同理心

6）做記錄

7）追問細(xì)節(jié)

五、先溝通情緒，再溝通事情

實戰(zhàn)訓(xùn)練：

1）新員工的溝通輔導(dǎo)策略？

2）老員工的溝通輔導(dǎo)策略？

3）績優(yōu)員工的溝通輔導(dǎo)策略？

4）績差員工的溝通輔導(dǎo)策略？

劉海霞

首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)人力資源管理專業(yè)研究生學(xué)歷。中國呼叫中心最佳管理人、客戶關(guān)系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢師。2009年呼叫中心最受歡迎培訓(xùn)師。從事管理工作將近17年，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)技巧。

曾任藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)呼入型銷售團(tuán)隊以及呼出型銷售團(tuán)隊管理，最大規(guī)模達(dá)1500余人。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉(zhuǎn)化率連續(xù)28個月持續(xù)提升的好成績，所領(lǐng)團(tuán)隊工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽稱號，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。

專長課程：

包括客服意識及溝通技巧，其他涉及到的還有銷售技巧、團(tuán)隊建設(shè)、績效管理、項目管理、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓(xùn)師課程、高爾夫向下管理、機(jī)票領(lǐng)域?qū)I(yè)課程等。