呼叫中心屬于高結構強度和密度的行業，大量的知識穿行在組織其中，有助于提升組織的活力、運作水平和員工能力。呼叫中心人員多、素質不一，導致知識傳遞容易出現變形打折的問題，如何讓員工快速、準確的掌握一致性的知識信息是一大難題。下面筆者將嘗試從顯性知識傳遞的角度，談談如何提升呼叫中心知識傳遞水平的思考探索。
一、呼叫中心知識分類
呼叫中心知識可以分為顯性和隱性兩類，其中隱性知識主要包括服務經驗、優秀口徑、操作技巧等，顯性知識大體可分為政策制度常識、業務知識、系統操作知識、綜合辦公知識等。其中政策制度常識和綜合辦公類知識屬于比較固定的知識，變化和更新頻次低，大部分在員工進入公司時就要求逐步掌握熟悉；而業務和系統操作知識屬于變動性知識，迭代和更新頻次高，員工要在工作的過程中常學常新。
圖1：知識分類圖
二、知識傳遞體系思考
知識作為一種傳播商品被知識生產者創造出來后，有一根雖然不見但卻可以理解的內在聯系紐帶，把知識傳遞人、接收人等聯系成為一個首尾相接、循環往復的活動過程，這就是知識內容的運動鏈條。那么加快知識傳遞的運動速度，提升傳遞效果就成為亟需關注的問題，因此以下將從知識傳遞的五大核心要素展開來談：分別是傳遞知識的人、傳遞渠道、傳遞內容、傳遞效果和接收知識的人。
圖2：知識傳遞體系圖
（一）知識傳遞人——重新定義班長作為傳遞人最后一公里的重要作用
以一次典型的內部知識傳遞為例，比如新業務宣貫（以下為了行文便利，均以業務宣貫為例展開），首先由業務部門主管發起→生產部門主管→班長→客服代表。圖3是較為單純的人員傳遞過程，實際運行中可能復雜的多：
圖3：知識傳遞過程圖
1、班長→班長：班長之間會共享業務信息，把自己的理解擴散出去，形成自己的知識傳遞圈，這里最容易出現一個疏忽，全隊皆輸”的局面，個別班長在傳遞時犯的錯可能導致很多班組共同犯錯，所以需要控制意見領袖類型班長在傳遞中的準確性和擴散面。
2、客服代表→客服代表：員工之間也會共享業務信息，但是影響力比班長小的多，輻射半徑也小的多，所以員工之間出現的傳遞問題相對可控。
這里班長作為傳遞人的最后一公里，扮演了極其重要的傳遞角色，是影響傳遞效果的關鍵。
這里引申出兩個問題，一是班長要對業務有很強的理解，二是要提高班長傳遞的準確性。那么，還可以做出的努力是：
一是提升班長業務水平，從業務水平的角度，針對班長開展專項業務培訓、重要業務首輪撥測、業務考試等措施去提升業務熟悉度。
二是規范班長的傳達行為，從傳遞過程的角度，規范班長在傳達中的必做行為，讓班長更重視，傳遞內容多方沖突時以生產部門主管出口為準，提升執行力。
（二）傳遞渠道——重新定義渠道傳遞的趨同性
1、主管→主管：主管層面的傳遞渠道主要是郵件、電話和會議面談，其中郵件傳遞最多，面面溝通較少。
2、主管→班長VS 客服代表→客服代表：主管到班長和客服代表間的傳遞的渠道是班會面談、便簽、微信、郵件和電話，其中班會面面溝通最多，即時通信方式作為輔助支撐一般是同步使用的，郵件和電話是相對少。
生產部門主管作為承上啟下者，需要在業務部門主管和班長兩群體之間做傳遞粘合，他們在郵件接收信息，消化理解后通過走入班會、發送微信等方式去傳遞信息。這里渠道轉換本身就導致了時間的浪費和折騰，也容易導致傳遞信息的失真。那么，還可以做的努力是：
一是傳遞渠道盡量保持趨同，開發一個信息發布的小應用，業務部門主管可以直接在應用上發布業務信息，供客服代表學習，設置電子簽名功能，這樣可導出閱覽情況，保證學習效果，減少知識在傳遞中的變形；也可以考慮抽選班組走進落實，了解更真實的客服聲音，畢竟，兩點之間，直線最短。
二是要求班組傳達渠道要專用：班組傳遞信息的渠道常見于微信群、公司使用的聊天應用等，傳達信息的群需要保證獨立專用，防止員工聊天信息刷屏，致使錯漏重要信息。
（三）傳遞內容——重新定義傳遞內容的顆粒度
1、主管→客服代表：受到不同渠道傳遞的制約和不同群體使用語言的習慣影響，知識在主管之間傳遞時使用的是書面語言，而在客服代表之間傳遞時使用的是口頭語言，主管之間常用的正式郵件語言不完全適用于客服人員。
2、客服代表→客戶：即便是客服流行的口頭語，也充斥了大量的專業詞匯，本是客服交流的正常語言”，但是客戶卻聽不明白。或者反過來客戶問了一個問題，可能由于講的不清楚，客服無法準確定位到業務。
總結一下，從書面語到口頭語，從內部人員的專業術語到客戶化溝通語言，這是兩個斷層。后臺主管傳遞給生產部門主管的的信息，往往是大量的、書面的、長句式的、內部專業術語式的，而客服代表真正需要的是簡單精煉的、口語的、短句式的、客戶化的語言內容，兩者差異比較大。從書面語到口頭語的轉換比較容易，難的是客戶化表達。客戶提問的業務關鍵詞可能和客服人員熟悉的業務點完全對不上，比如客服習慣用名字去記業務，而客戶打上來常問的是給我介紹一下8元的套餐？”8元由于不具有唯一標識性，客服會反復確認，還容易遺漏業務。那么，還可以做的努力是：
一是挖掘出客戶真正使用的語言、提問的方式，結合歷史經驗，提前預判客戶的表達方式，加入班組宣貫素材；另外針對熱門業務搜集客戶五花八門的表達方式，總結沉淀，強化客戶化的思考模式。
二是傳達材料要簡單，分條分點，一個點盡量不超過一句話，縮短文字篇幅，增加小例子，便于理解。
（四）傳遞效果——重新定義落地效果的量化過程
傳遞效果有點類似于黑箱，所以常出現宣而未貫、傳而不遞的困境，對于效果數據了解甚少。通過撥測、考試、錄音監聽等手段檢測發現，部分客服人員還是回答不準確、不全面。可以考慮增加落地閉環保障，添加檢驗與復盤環節，改善班組傳達成效。那么，還可以做的努力是：
一是確認反饋，打破自上而下單向性的宣貫路徑，加入反向二次確認”動作檢驗員工是否真正接收并消化信息。（如微信溝通確認回復、班會班長隨機抽問、主管走入現場隨機抽問等）；
二是二次強化，針對重要業務/個性群體采取二次強化落實”，通過點對點（主管/班長→客服）的再次解讀最大限度保證全員落實，避免信息傳遞過程中存在漏網之魚”。
（五）知識接收人——重新定義接收狀態的控制
呼叫中心行業的知識更新速度很快，員工需要識記的信息非常多，常出現記不清、記錯的情況，需要根據檢測手段和經驗判斷客服人員的遺忘時間點，滾動落實。另外，一線員工每天要接200多通電話，長時間處于解決問題、信息輸出的狀態，有研究表明普通人高度集中注意力的時間維持在45分鐘左右，所以在8小時的同一狀態勞動中，出錯幾乎是不可避免的。那么，還可以做的努力是：
一是對抗遺忘曲線：重點業務傳遞并非一蹴而就”，需要長期關注并且定期滾動落實，根據人員變動或業務發展預判做好應對，對抗員工的遺忘曲線。
二是強化接受程度：從考核的角度，加強知識接受效果占據考核評分的比重，比如強化撥測出錯的扣罰力度；從思想認識的角度，強化員工對重要業務的敏感神經，比如業務分級宣貫，規定不同重要級別的業務需要掌握的程度，開展形式多樣的業務競賽，形成學業務用業務的良好氣氛。
三、結語
知識傳遞是呼叫中心十分有價值的業務活動，暢通的傳遞體系是運營健康高效的根基和保障。通過五大關鍵環節理順傳遞過程，關注每一次宣貫落實，著眼于小事而小事不小，本著認真、求真、務真的態度明晰傳遞流程、定位傳遞問題、掌握傳遞效果，實現企業效益的穩步提升。
