質(zhì)檢員也是一樣，同樣的每天聽(tīng)錄音、打分、做輔導(dǎo)、做統(tǒng)計(jì)報(bào)表，但是每個(gè)人的工作表現(xiàn)，每個(gè)人對(duì)于團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)度是不同的。

一般來(lái)講，質(zhì)檢員的發(fā)展階段分為：

這是菜鳥級(jí)的質(zhì)檢員，一般是新晉質(zhì)檢員。這個(gè)階段的質(zhì)檢員只能做到根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照錄音進(jìn)行評(píng)定。日常工作就是聽(tīng)完一條錄音，打個(gè)分，之后再打下一條。

有些質(zhì)檢員甚至連這一條都做不好。尤其是一些已經(jīng)做了幾年的質(zhì)檢員，如果不經(jīng)常上線接電話就會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)不熟練，或者已經(jīng)脫離了現(xiàn)實(shí)的工作內(nèi)容，只能死守著流程機(jī)械的評(píng)定，對(duì)于一些較為復(fù)雜或者業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)根本評(píng)價(jià)不出來(lái)。

新晉升的質(zhì)檢員的共性問(wèn)題往往表現(xiàn)為對(duì)于業(yè)務(wù)問(wèn)題是否該扣分拿捏不準(zhǔn)。因?yàn)樾聲x升的質(zhì)檢員都是從一線的優(yōu)秀員工中挑選出來(lái)的，所以他們的業(yè)務(wù)沒(méi)問(wèn)題，很熟練也很精準(zhǔn)，但是對(duì)照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)或者流程的時(shí)候往往就拿捏不準(zhǔn)了。尤其是涉及到語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、是否為搶話等問(wèn)題時(shí)，往往不能正確判斷。

剛晉升的質(zhì)檢員往往還會(huì)犯一種錯(cuò)誤，那就是不夠公正。尤其是對(duì)于一些小團(tuán)隊(duì)的質(zhì)檢員。大的團(tuán)隊(duì)一般不會(huì)，因?yàn)槿藛T較多，質(zhì)檢員和一線員工之間不是很熟悉，錄音也往往是隨機(jī)分配等，質(zhì)檢員并沒(méi)有太多的可挑選余地。但是對(duì)于小的團(tuán)隊(duì)往往質(zhì)檢員和一線員工之間很熟悉，有些甚至是好朋友，那么，往往就會(huì)摻雜一些個(gè)人因素在里面，從而失去了公正。

客觀公正，是質(zhì)檢員最基本的職業(yè)素養(yǎng)。

所謂的個(gè)性，是指員工個(gè)人；而共性，是指一個(gè)人一貫的做法。即，這個(gè)階段的質(zhì)檢員能夠通過(guò)聽(tīng)員工的錄音從而總結(jié)出每個(gè)員工的個(gè)性。比如說(shuō)，這個(gè)員工雖然業(yè)務(wù)很熟練，但是語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)需要提升；另一個(gè)員工雖然服務(wù)態(tài)度很好，但是不夠靈活，溝通技巧比較差等。

這樣的一些問(wèn)題發(fā)現(xiàn)能夠讓質(zhì)檢員很好的輔導(dǎo)員工，給予員工個(gè)性化的有針對(duì)性的輔導(dǎo)。同時(shí)也能夠給班組長(zhǎng)一些有用的建議，使得班組長(zhǎng)也能夠?qū)T工進(jìn)行個(gè)性化的輔導(dǎo)。

當(dāng)然做到這個(gè)階段有一個(gè)前提就是質(zhì)檢的方式不是完全的流水。一些大的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)由于質(zhì)檢員和一線都比較多，抽檢完全的隨機(jī)，所以質(zhì)檢員很難分清楚員工個(gè)人。而對(duì)于一些小的團(tuán)隊(duì)就比較容易做到了，或者是大的團(tuán)隊(duì)，但是質(zhì)檢員相對(duì)固定的抽檢某個(gè)團(tuán)隊(duì)，這樣就使得質(zhì)檢員能夠針對(duì)性的分析。

做到這一步需要質(zhì)檢員能夠在打分之后將屬于這個(gè)員工的錄音進(jìn)行統(tǒng)一分析，發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的問(wèn)題，最好與班組長(zhǎng)共同，針對(duì)指標(biāo)或者平時(shí)的表現(xiàn)等共同進(jìn)行分析，以便更好的輔導(dǎo)員工。

準(zhǔn)確判斷，是質(zhì)檢員最基本的專業(yè)能力。

三、能夠發(fā)現(xiàn)流程及運(yùn)營(yíng)管理方面的問(wèn)題

質(zhì)檢工作最大的價(jià)值在于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。而一條錄音里面，尤其是當(dāng)客戶不滿，或者員工出錯(cuò)的錄音，表面上看是員工個(gè)人的問(wèn)題，但實(shí)際上背后往往是管理的問(wèn)題。或者是流程話術(shù)的問(wèn)題，或者是運(yùn)營(yíng)管理的問(wèn)題。還能夠看出來(lái)一些業(yè)務(wù)規(guī)則的問(wèn)題，甚至是公司其他部門的問(wèn)題，還有可能從一個(gè)客戶的抱怨里面發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品需求或者一個(gè)公司的未知的滿足客戶需求的領(lǐng)域。

而一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的愿意思考的質(zhì)檢員往往有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的敏銳性，能夠敏銳的發(fā)現(xiàn)其他方面的問(wèn)題。

同時(shí)，質(zhì)檢員不單單能夠發(fā)現(xiàn)流程等問(wèn)題，還可能從一些優(yōu)秀員工的錄音中發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的做法和經(jīng)驗(yàn)，并且能夠進(jìn)行總結(jié)，再把這些經(jīng)驗(yàn)復(fù)制給其他員工。

想做到這一點(diǎn)質(zhì)檢員需要有質(zhì)疑性的思維。

正因?yàn)橘|(zhì)檢員都是業(yè)務(wù)很熟練的資深員工，所以往往容易陷入一個(gè)誤區(qū)，形成思維定式，用既有的經(jīng)驗(yàn)看待事情，一旦客戶提出了質(zhì)疑的第一個(gè)反應(yīng)是我們一直是這么做的。這種慣性思維會(huì)讓人失去很多發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)會(huì)。而想要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需要真正站在客戶的角度，站在全新的角度看待如何能夠把這件事情做的更好，能夠打破既有的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于自己思維的限制。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，是質(zhì)檢員的專業(yè)技能；

質(zhì)檢員首先有豐富的一線工作經(jīng)驗(yàn)，其次質(zhì)檢員接觸所有的錄音，能夠看到很多共性的問(wèn)題，并且也能夠從客戶的角度和員工的角度看到許多問(wèn)題。而對(duì)于任何運(yùn)營(yíng)管理的提升而言，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是最難的一步，而一個(gè)優(yōu)秀的質(zhì)檢已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，并且能夠從所有的錄音中發(fā)現(xiàn)一些共性的問(wèn)題，也就能夠根據(jù)優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)從而總結(jié)出解決問(wèn)題的方法。

提出解決方案，是質(zhì)檢員的高級(jí)能力。

質(zhì)量管理工作的終極目標(biāo)是提升服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的提升不是質(zhì)檢一個(gè)部門可以完成的，需要所有部門的共同配合。但是資深質(zhì)檢如果能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且提出解決方案，這才是質(zhì)檢工作真正的價(jià)值所在。

質(zhì)檢員的路，任重而道遠(yuǎn)。