尤其是勞動密集型的客服領(lǐng)域，人工智能的優(yōu)點(diǎn)更突出，速度快、性價比高、產(chǎn)出更具有一致性。很多企業(yè)在運(yùn)用人工智能客服，如互聯(lián)網(wǎng)人機(jī)對話、語音IVR、多媒體服務(wù)手段、大數(shù)據(jù)知識庫等。

近日，谷歌推出人工智能的行業(yè)解決方案，將人工智能客服推到了一個新的高度——于Inbound場景中語音接聽客戶的電話。這是否意味著未來將如某些人所預(yù)料的那樣，人工客服將逐步消失，退出歷史舞臺？

且慢，人工智能大拿谷歌并不贊同！在介紹這套人工智能客服方式時，它頻頻提到了人工客服。谷歌說，這套人工智能系統(tǒng)具有兩大作用，一是像人工客服一樣接電話，二是幫人工客服更好的接電話。

我們可以感受到，即便是谷歌這樣全球領(lǐng)先的人工智能公司，它所推出的人工智能客服，也并不會讓人工客服失業(yè)。

首先，谷歌承認(rèn)人工客服的全面性，智能客服的首要目標(biāo)是模仿人工客服，像人工客服一樣接電話；但智能客服的能力有限，有些電話它要轉(zhuǎn)給人工；第二個目標(biāo)是，幫助人工客服更好地接電話，為人工客服提供數(shù)據(jù)支持，這體現(xiàn)了人工客服的專業(yè)性。

未來，智能客服與人工客服的組合，可以由智能客服作一線客服，先解決一些客戶的標(biāo)準(zhǔn)化問題，以提升接通率，降低客戶等待時長，避免客戶因長期等待而產(chǎn)生的不滿。對于個性化問題，再轉(zhuǎn)接給二線客服，提供更為專業(yè)的服務(wù)，減輕人工的壓力。

這種組合，也可以是客戶分群服務(wù)。對于服務(wù)質(zhì)量要求高的VIP客戶，直接接人工客服，提供個性化、一對一服務(wù)。對于表達(dá)能力弱的年幼客戶、新事物接受程度慢的老年客戶，接入人工客服，更好理解他們的需求，提供細(xì)致周到的服務(wù)。對于認(rèn)知程度普通的客戶，接入人工智能客服，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

這一趨勢，也對人工客服提出了更高要求。智能客服的長處是檢索資料的速度、并發(fā)處理客戶需求的能力，但在情感領(lǐng)域、以及對人的意圖理解方面，智能客服并不占優(yōu)勢。人工客服要想不被智能客服取代，在理解客戶需求、共情能力、提供柔性服務(wù)等方面，更要獨(dú)樹一幟。

其次，人工客服需要提升人工智能領(lǐng)域的知識，針對本行業(yè)找到各類資料、案例等，訓(xùn)練智能客服。智能客服上線后，不斷地根據(jù)錄音監(jiān)聽、客戶反饋、滿意度調(diào)查等方式，對智能客服進(jìn)行持續(xù)性訓(xùn)練，以優(yōu)化智能客服的服務(wù)能力。

當(dāng)前，全球正面臨人口老齡化、勞動力短缺的問題。唯一的解決途徑就是運(yùn)用人工智能，由他們?yōu)槿祟愄峁┓?wù)。但要讓人工智能提供出好的服務(wù)，就需要人在前期和運(yùn)營過程中，做好相關(guān)訓(xùn)練和校正、優(yōu)化工作。讓我們期待人工智能時代的到來，讓所有客戶以更低的價格享受到更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。