也有些呼叫中心，管理人員已經在系統中設置了錄音的抽樣規則，質檢人員拿到的就是系統根據事先制定的規則而篩選出來的錄音，這樣雖好，有利于工作效率，但質檢人員對抽樣的規則和合理性是根本不了解的，非常不利于質檢人員未來的工作和發展。因此，這次來談下錄音質檢抽樣規則：

1、時間規則：

日規則：比如，某坐席剛上班2小時，質檢人員就把這個坐席當天的錄音檢完了；這就導致，如果這個坐席很不幸，剛上班，還未進入工作狀態，錄音可能就很一般，或者比較差，那余下工作時間，坐席工作狀態恢復的再好，錄音再優秀，也不會被抽檢到。

月規則：就是說，某質檢人員在半個月時間內就完成某個坐席的一個月的抽檢量。那么，如果這個坐席很幸運，這半個月表現的很好，剩下半個月表現的再不盡人意，也無法被抽檢到。（大家都知道，每月發工資的時候，是坐席狀態最不好的時候，因為都嫌少）

以上兩種情況，就導致錄音抽檢無法覆蓋坐席的整個工作時間段。因此，錄音抽檢應符合：

日規則：質檢抽檢的錄音應覆蓋到每個坐席，每天剛上班，上班中，下班前”這三個時間點；

月規則：質檢抽檢的錄音應覆蓋到每個坐席每月的月初，月中，月末”三個時間段。

2、錄音時長：

很多質檢人員，為了提高工作效率，專挑比較短的錄音或業務相對簡單的錄音進行監聽，因為這類錄音，并不復雜，幾乎都可以一遍過（在錄音結束的同時，質檢就可以完成相應的打分和后續處理工作），這就導致了抽檢到的很多錄音評分較高，根本無法代表部門整體的服務水平。

當然，這樣的質檢方式，使得質檢人員工作效率很高，但工時利用率很低，質檢工作輕松、自在。這也不能全怪質檢人員不負責任，主要是因為管理人員事先沒有制定好規則，所以才被員工鉆了空子。

所以，我給出的第二點質檢規則是錄音時間的規則”就是說，質檢的錄音抽樣按不同的繁忙時段及非繁忙時段進行劃分，并且以AHT（平均通話時長）為標準，高于和低于AHT的錄音都要監聽到，這樣才能反映出坐席的整體服務水平。

比如，話務時段有高峰期和低峰期，坐席在高峰期和低峰期的表現也是有所差異的，那么高峰期和低峰期的錄音，都要兼顧到。

另外，錄音有長有短，結合AHT，基于AHT的錄音，低于或高于AHT的錄音，都要監聽，建議比例為3：1：1（基于AHT的錄音：低于AHT的錄音：高于AHT的錄音）。

3、及時性：

大家應該都有遇到過，質檢人員在月初的時候，在監聽坐席上個月底的錄音，在下半月的時候呢，卻在監聽坐席上半月的錄音，甚至是為了完成質檢量，去翻找N及以前的錄音來湊數。這就造成：

1、坐席問題被掩蓋，質檢就不能及時的發現問題、總結問題、反饋問題，不能與相關部門和人員配合去解決問題，導致同一問題在坐席身上反復出現。

2、影響客戶滿意度，因為客戶是否滿意，影響在于坐席。質檢就無法從質檢過程中發掘客戶對產品、服務的看法、感受、流程等客戶滿意度層面的關鍵質量特征。

3、影響坐席滿意度，因為坐席在日常工作過程中不能及時了解自己哪里需要改進？如何改進？這樣的話，薪資就會受到影響，自然工作也就受到影響，如此惡性循環。

最后，需要說明的是，質檢抽樣規則當然不僅僅是這三點，各呼叫中心需結合公司的實際情況進行調整，這只是本人覺得最為重要的三點，希望能對同行有所啟發。