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呼叫服務(wù)禮儀

一:呼叫服務(wù)禮儀是什么？

禮儀是指人們社會(huì)交往活動(dòng)中形成的行為或者是規(guī)范,具體表現(xiàn)為禮貌,禮節(jié),儀表,儀式等,面對(duì)面有交往禮儀,而呼叫中心也是存在呼叫服務(wù)禮儀,電話交談是現(xiàn)代生活非常普遍并且便捷的一種溝通方式,在呼叫中心的日常工作日,呼叫禮儀尤為重要,它直接影響到一個(gè)公司的形象和聲譽(yù).因此掌握正確的,禮貌待人的的呼叫禮儀是非常必要的.呼叫服務(wù)禮儀是呼叫服務(wù)過程中的一種行為規(guī)范，即對(duì)呼叫服務(wù)過程中服務(wù)人員的語言、語音、語氣、語調(diào)、語態(tài)等進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

二:呼入電話的基本禮儀？

1、電話響鈴要及時(shí)接起。
2、主動(dòng)問候客戶并自報(bào)家門。
3、通話中要謙和，態(tài)度要誠懇，用語應(yīng)文明、禮貌，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中，語氣柔和沉穩(wěn)。
4、接電話時(shí)，對(duì)客戶的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來。
5、需要客戶等待或需處理完后回復(fù)或轉(zhuǎn)接客戶電話時(shí)，應(yīng)向客戶解釋為什么并使用規(guī)范語言致歉，征得客戶同意。
6、通話完畢后,可以詢問客戶 “還有什么問題可以幫助您嗎？”這一類客套話,既是表示尊重客戶,也是提醒客戶,請(qǐng)客戶先掛電話,再輕放下自己的電話或掛斷自己的電話。

三：呼出撥打電話的基本禮儀？

1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間撥打。
2、首先通報(bào)自己的工號(hào)、身份和簡述致電原因。必要時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談。
3、控制通話時(shí)間的長度：以短為佳，寧短勿長。
4、通話內(nèi)容要簡明扼要。
5、通話時(shí)態(tài)度、舉止要文明。
6、結(jié)束電話時(shí)要感謝客戶接聽電話，禮貌地跟客戶再見。

四：呼叫服務(wù)禮儀還需注意以下幾點(diǎn)

1、保持積極的心態(tài)、愉悅的心境、微笑、熱情、自信；
2、語氣不亢不卑、語調(diào)音量合適、語速適中（與用戶語速和音量盡量相匹配即可）；
3、語言簡潔、表達(dá)清楚、注意停頓；
4、在通話過程中,為了使客戶知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應(yīng)時(shí)不時(shí)地輕聲說些“嗯”、“是”、“對(duì)”、“好”之類的短語。
5、不使用“可能”、“大概”、“或許”、“不清楚”之類的短語。
6、禁止使用服務(wù)禁語和容易激怒客戶的話。

五：傾聽技巧和溝通禮儀禁忌

1.傾聽的技巧
1）杜絕干擾，關(guān)注你的客戶；
2）經(jīng)常用“是”、“對(duì)的”等詞語告訴客戶你在聽；
3）開放心靈，使用同理心。例如：如果我遇到您的情況一定也會(huì)很著急；
4）總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶，向客戶提一些問題以確認(rèn)客戶提供的信息；
5）真正的聽懂客戶說了什么；
6）做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。
2.溝通禮儀禁忌：
1）不良的口頭禪
2）過多的專業(yè)術(shù)語
3）語言結(jié)巴，口齒不清
4）威脅的語言
5）只聽自己想聽的
6）過度自我為中心
7）不信任對(duì)方

禮儀就是律己敬人的一種行為規(guī)范，文明禮儀，不僅是個(gè)人的素質(zhì)，教養(yǎng)的體現(xiàn)，也是個(gè)人道德的體現(xiàn)，呼叫中心工作中體現(xiàn)的呼叫禮儀，也是個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，公司的顏面，展現(xiàn)公司服務(wù)水平的一道靚麗風(fēng)景線。

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