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客訴|處理客訴的關(guān)鍵:戒掉壞情緒!

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打開電視,正好看到采訪楊冪的節(jié)目。其中一段印象非常深刻,她說:“我早把情緒戒掉了。一次有件事讓我很生氣,然后我對(duì)自己說:給你24小時(shí),必須把這件事壓下去。這一天什么都不做,讓自己過去?!?


社會(huì)我冪姐,人狠話不多!明星也是人,也有喜怒哀樂,每天承受著隨時(shí)過氣的壓力,毀譽(yù)參半的非議,沒有強(qiáng)大的心理支撐,很容易就走了極端。管理好情緒,保持穩(wěn)定,是很多耀眼明星長(zhǎng)盛不衰的根基。

對(duì)于處理客訴的精英而言,情緒管理尤為重要!因?yàn)楹芏鄷r(shí)候,殺死我們的不是客訴本身,而是壞情緒。相信提到這個(gè)字眼,眼前肯定能浮現(xiàn)很多熟悉的畫面……

在家跟老公吵了一架,正在氣頭上,正好碰到一個(gè)態(tài)度很差的客戶,于是熱鍋澆油,一點(diǎn)就炸了。

顧客一直催催催,煩死了,像蒼蠅嗡嗡嗡,手頭上的事情多到忙不完。突然你大吼一聲,世界是清靜了,但客戶投訴也來了。

辛苦半天,客訴賠償終于同意了??煽蛻袅塘艘痪洌耗戕k事效率太低,換個(gè)人早OK了。你委屈又氣憤,直接跟客戶吵起來了。

為什么處理投訴的關(guān)鍵時(shí)刻,我們總是破功?

1、主角光環(huán)嚴(yán)重,太在意顧客對(duì)自己的評(píng)價(jià)。
客訴處理時(shí),客服往往充當(dāng)?shù)氖遣门袉T+協(xié)調(diào)員的角色。過分入戲,偏離了第三方客觀的角度,把客戶的一言一行都當(dāng)成是對(duì)自己工作的評(píng)價(jià),那么很容易陷入敏感敵對(duì)的局面??蛻舻娜魏畏磸棧己苋菀准づ恪?br />
2、過度放大自己的痛苦。
客戶也許無意的一句:速度太慢啦!你聲音不好聽!不懂變通之類的話,刺激到了你。可是你把痛苦過度放大,感覺當(dāng)下不拼命,都對(duì)不起自己的人生。上綱上線,就不好玩了。有時(shí)候一句玩笑,一個(gè)莞爾,很多事情就過去了。

3、性格急躁,心理脆弱,不夠成熟。
性格急躁,易怒,直來直去的人,是不合適做投訴處理工作的。如果真的入了這行,你會(huì)發(fā)現(xiàn),經(jīng)常出問題的,總是他們。性格形成后,想要扭轉(zhuǎn)是極其困難的。所以無論是面試別人,還是自己找工作,適合的才最重要。

4、恰逢情緒低落期。
人是有七情六欲的。碰到家里有事兒,身體不適,被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)等外部因素的刺激,如果沒有控制好自己,很容易就會(huì)擦槍走火。

遇到情緒瀕臨奔潰的時(shí)候,我們?cè)撛趺崔k呢?

1、有意識(shí)的訓(xùn)練自己。
你如果有觀察會(huì)發(fā)現(xiàn),處理客訴半年和處理客訴3年以上的客服,她們會(huì)有一些有趣的不同。后者無論多么難纏的客戶,都能置身之外,很超然。你罵你的,我處理我的。追求結(jié)果和效率。有時(shí)候客戶罵的起勁,一兩句語病,你還能幫忙糾正。

這些老司機(jī)為什么能這么淡定從容?很大一部分原因是長(zhǎng)期訓(xùn)練的結(jié)果。也許是無意識(shí)的,在不斷接觸客訴,不斷面對(duì)各式各樣有備而來的客戶,不斷面對(duì)無理無奈的要求后,自發(fā)練就的保護(hù)色。

對(duì)于初級(jí)客服,在沒有這么多實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的情況下,控制情緒的絕招就是停頓3秒,設(shè)置一個(gè)機(jī)關(guān),剛開始可以是牙簽,冰玻璃,甚至是帶刺的植物等,在自己即將發(fā)怒的時(shí)候,觸碰這些機(jī)關(guān),生理上的疼痛,能很大程度讓自己清醒。剛開始不成功也沒關(guān)系,不斷練習(xí),不斷調(diào)整,逐步過渡到不需要機(jī)關(guān),內(nèi)心喊停的最好狀態(tài)。

2、多做運(yùn)動(dòng)。
運(yùn)動(dòng)不是萬能的,但是對(duì)開朗心態(tài),增強(qiáng)精力,改善體力有很大幫助。處理客訴雖然不算體力活,但是耗費(fèi)心力。良好的體魄,對(duì)于緩解工作上的壓力和抒發(fā)不良情緒有很大的裨益。

3、學(xué)會(huì)逃避。

有沒發(fā)現(xiàn),很熱很熱的時(shí)候,暴躁的想吵架,一開空調(diào),好涼快啊。剛才想吵架的心,瞬間就平復(fù)了。處理客訴也一樣,在這個(gè)壓抑的空間待怕了,切換一個(gè)空間。壓抑、憤怒、懷疑等壞情緒,可能會(huì)得到緩解。情緒一不對(duì),要馬上喊停,抽空去洗把臉,喝杯水,看看綠植,呼吸下新鮮空氣……偶爾逃避一下,也是為了更好的戰(zhàn)斗。不懂給自己放松的人,都是蠻干的傻瓜!




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