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客服質檢如何從“困境”中逆流而上

導讀
經常在網上和客服行業交流群里看到關于質檢與客服、運營之間的話題討論，都是關于質檢與客服、運營之間經常發生摩擦，我相信，類似的情況在各個客服中心都發生過。

因為質檢與客服員工站在不同的立場上，質檢更多考慮的是通話內容和在線溝通的服務質量，以及是不是按照質檢標準去執行。而客服更多考慮的是要盡快完成本次通話以及通話時長亦或是與客戶能否達成銷售成交，這就造成了分歧。

很多時候，就是這小小的分歧，產生了矛盾，而這種矛盾如果不能化解，就會越積越深。久而久之，質檢會覺得工作開展難度大，客服不理解自己。客服會覺得質檢就知道沒事兒挑刺，需要幫助的時候也幫不上忙。漸漸地，質檢在客服的心里只是一個挑毛病的人。

那么，質檢如何才能擺脫這種困境呢？

1客服行業知識與業務知識過硬

質檢要充分了解客服行業，包括：業務能力，輔導能力、操作流程、公司業務知識的熟練度等，客服日常所了解的，你都要了解并掌握。

很多人說應該讓質檢先去做客服，起碼是一名優秀的客服，然后再去做質檢，那樣才是一名合格的質檢。因為只有這樣，客服所說的你才能明白，你才能更理解客服的處境，起碼你是了解業務的，有問題時才愿意和你請教，你管理他也會容易信服。

2溝通能力與人際交往能力

質檢在工作中需要和很多人溝通，因此溝通能力非常重要。因為同樣的問題，不同的人會說出不同的結論與結果，所以要多培養溝通能力。

另外，作為質檢，如果想更好的開展工作，就一定要和客服搞好關系，多幫助他們，工作之余與他們多交流多溝通，彼此相互了解，這樣工作起來也會順利很多。

總結來說，認真嚴謹的工作態度是作為質檢的前提條件，當客服質檢中出現問題的時候，要告訴客服應該怎么做，為什么要這么做，如果不這么做會帶來什么樣的影響，做到知其然知其所以然。如果客服本身對你沒有抵觸情緒，他是會愿意配合你的。如果你們平時的關系很僵，那么你工作開展起來也會不順利。

3認真、嚴謹、細心

作為一名優秀的質檢，要做到：認真、嚴謹、細心。時刻保持認真、嚴謹的工作態度，這是最基本的要求。

在客服質檢時，嚴格按照質檢標準以及操作規程操作，在填寫質檢報告時，不能太過于主觀，更不能模棱兩可、敷衍了事。這樣的話，客服會覺得質檢報告寫成這樣，還監控我的通話聊天記錄呢。

4堅持原則、嚴格把控

作為質檢，就是整個客服中心乃至公司的一道質量關，不能因為某種關系，從而給某些客服人員開綠燈，這樣做就是不負責任的表現，更對不起質檢這個崗位。一定要做到堅持原則、嚴格把控，從而樹立自己的威信，成為公司把控質量的“重要人物”。

5質檢標準要統一

在日常的質檢監中，要做到質檢團隊的質檢標準是一致的，比如對服務用語、服務態度、溝通技巧、流程規范等都要事先制定一個統一的質檢標準，然后對客服宣貫和培訓后要嚴格執行，并且定期根據業務的發展與變化及時進行調整。不能因為質檢的標準不一致導致客服個人及團隊的結果受到影響。

6質檢需要公司領導的支持

質檢在客服中心的位置很尷尬，既沒有管理權力，也沒什么實權，發現問題不能直接去解決……這也是質檢在客服中心工作不好開展的原因之一。

所以，質檢需要公司領導多給予支持，明確質檢的定位，質檢不僅僅只是一個“監聽錄音，查看聊天記錄的人”，不僅僅只是一個“客服眼中沒事挑毛病的人”，不僅僅只是一個“問題的發現者”，而需要做一個“裁決者”。

需要公司領導給予質檢更多的權利，比如質檢可以參與到流程話術的制定，可以在監控中發現的常見問題，對現有流程進行反駁和修改。公司領導還可以把投訴判定或其他一些事的裁決權交給質檢，這樣質檢在客服中心會有一些地位，也更利于開展工作。很多客服中心質檢都有給客服員工“開罰單”的權利，雖然這可能會激化矛盾，但還是有一些震懾作用的。

當然，也有人會說，質檢就是個受夾板氣的，姥姥不疼、舅舅不愛，就算再怎么努力也白搭。如果你一直這么想的話，就離開吧，這個崗位不適合你。

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