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如何建立服務型呼叫中心績效體系？

說起呼叫中心的績效體系，由于所處行業、性質、發展階段以及企業狀況的不同，眾多的呼叫中心很難有一個統一執行的標準。但一些基本的績效設計思路與關鍵性指標還是有著共同之處的。本文就以數量最多的企業自建的服務于使用本企業的產品或服務的客戶的呼叫中心為例，簡單談一點思路和見解。

目前行業中能夠看到的指標體系有的是按照平衡計分卡的邏輯進行劃分的，有的是效率、效果和成本來劃分的，還有的則是按照服務的貫通流程從易接通性、通話質量、問題解決率、差錯與返工、客戶感受等環節來劃分的。而個人則更傾向于以下的劃分方法以及彼此的邏輯關系的表述：

員工本身、服務效率以及服務質量決定了成本和預算水平的高低，也同時決定或者影響了客戶的感受和體驗；客戶的服務請求的多少則又影響著服務效率、服務質量以及人員的配備情況，并間接影響到了成本與預算指標；成本與預算的高低則會直接影響到員工的配備、服務效率和服務質量，并間接影響到客戶的體驗和滿意。因此，這些指標之間都是相互影響、相互關聯的關系，也清楚地提示我們要對指標之間的邏輯性和相互影響性有一個全局的把握，且不可顧此失彼，造成指標體系的來回擺動。

再進一步，在這些指標類別劃分的基礎上，我們則可以大概定義出每個類別的關鍵績效指標及其作用。

在成本與預算指標里面，我們有單呼成本指標和單呼收益指標。單呼成本指標是衡量呼叫中心價值及投入產出比的一項重要指標。這項指標的高低預示著來電量的多少、服務效率的高低、服務質量的優劣以及系統設備及工具的效益回報。而單呼收益指標則直接或間接反映了呼叫中心的服務增值能力以及直接營銷收益創造能力。

在人員指標里面，主要是員工滿意度、敬業度度和流失率指標，最近幾年也有把EPS員工凈推薦值列入評估指標的。毋庸置疑，只有高滿意度和敬業度的員工才能完成高效率和高質量的工作，帶給客戶高品質的體驗；而員工流失率指標則從另一端衡量了員工的不滿與失望，以及更深層次的員工隊伍培養和激勵的問題。

在服務效率指標中，主要是服務水平、非語音渠道響應時長、交互間隔時長、平均處理時長、客戶等待時長、放棄率等指標。這些指標主要用來衡量當客戶有困難需要獲取呼叫中心的幫助時，相關服務請求被接通受理的速度以及在此過程中客戶的經歷與感受情況。

在服務質量指標中，主要是質量監控評估、一次解決率、差錯率等指標。客戶的服務請求被接通之后，即是服務最關鍵的環節，解決客戶的問題。這一過程中所涉及到的流程、禮儀、通話控制、處理效率、語音語氣等要求都可以通過通話過程的質檢工作來分析和控制，而盡量一次解決客戶的問題并減少差錯率則是每一個客戶所期望的，也是企業為降低重復來電和返工，降低服務成本，樹立服務領先優勢所強調的。

在客戶指標中，主要是客戶滿意度和近幾年才興起的NPS凈推薦值指標。盡管這兩者之間的關系并不總是正相關的，但客戶滿意是主動、積極的客戶口碑傳播和推薦的根本前提是沒錯的。因此，呼叫中心定期衡量客戶滿意度，尤其是對服務的滿意度是必須要做到的。

至于凈推薦值指標，則往往不是呼叫中心一個部門所能完全左右的，它是企業整體表現的結果，其指標的衡量往往也要依賴于企業的整體客戶關系及運營管理系統。但呼叫中心的服務包括預警和挽留在其中所發揮的作用是無可否認的。

如果一定要在客服部門評價和考核NPS的話，應該清晰地把問題界定清楚，比如把問題變為：基于剛才對我們服務的感受，您在多大意愿程度上愿意把我們的服務推薦給您的同事或朋友。盡管仍不是完美的，但起碼突出強調了對服務的感受。

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