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關(guān)于服務(wù)水平指標(biāo)的幾個困惑

最近一段時間沒有發(fā)文，積累的問題依然不少。其中一類問題是有關(guān)服務(wù)水平計算的，在此統(tǒng)一回復(fù)一下(僅代表個人觀點，你可以堅持你的見解)。

1. 如何以天為單位測算達(dá)成服務(wù)水平指標(biāo)所需人員？

不建議以天、周或更長的周期測算服務(wù)水平及其相關(guān)指標(biāo)。服務(wù)水平指標(biāo)的測算要考慮到聯(lián)絡(luò)進(jìn)線的隨機(jī)性、分布概率，適合在15、30、60分鐘等時段上來測算，并做現(xiàn)場的實時監(jiān)測。該指標(biāo)主要衡量的是實時聯(lián)絡(luò)接聽效率的保障能力。在天、周或月等更長的周期上不是不可以測算，而是已經(jīng)失去了其監(jiān)控與保障實時聯(lián)絡(luò)處理效率的時效性。以天為單位測算出來的人員需求無法保障每個具體時段的人員需求。

2. 我能不能用接通率去推算對應(yīng)的服務(wù)水平指標(biāo)？

不能！這個問題我以前的文章中講過。這兩個指標(biāo)的運動方向大體上是一致的，且服務(wù)水平指標(biāo)從理論上來講總是會低于同時段接通率。但兩項指標(biāo)之間實際上并無固定的對應(yīng)換算關(guān)系。極端情況下，接通率和服務(wù)水平指標(biāo)可能會完全一致，也可能一個90%一個30%。共同受到聯(lián)絡(luò)需求場景、客戶耐心程度、服務(wù)獲取難度、客戶心理期望值等多個因素的影響，走向并不是完全可擬合的。

3. 我的有效工時利用率很低，但我的服務(wù)水平也很低是什么原因？

正常來講，員工閑，服務(wù)水平指標(biāo)會高；員工忙，服務(wù)水平指標(biāo)會低。當(dāng)然，還會存在一個相對平衡狀態(tài)。如果這兩個指標(biāo)出現(xiàn)了雙高或雙低的情況，很大可能是你的系統(tǒng)測量或指標(biāo)定義出了問題。例如，你的工時利用率測算中沒有計入聯(lián)絡(luò)處理以外員工不得不去忙碌的一些其它工作；或者系統(tǒng)腳本中對于服務(wù)水平指標(biāo)的分子分母統(tǒng)計是不合理的；亦或你的有效工時定義存在不合理之處。

4. 我測算預(yù)排的人是夠的，按照班表來上班的人也是夠的，話量也是穩(wěn)定符合預(yù)期的，但服務(wù)水平還是不穩(wěn)定是為什么？

看一下你的遵時率指標(biāo)。所有的人是否按照預(yù)排的時間在該上線的時間上線了，中途頻繁簽入簽出的情況多不多。凡是不按照預(yù)定的班表時間上線投入工作或線上工作過程中頻繁簽入簽出其實都屬于在“浪費”有效工時，并導(dǎo)致該時段的人員短缺。這種情況有些是員工個人的原因，有些則是你的現(xiàn)場管理與運營規(guī)劃問題。

還要注意另外一種比較少見的情況，在話務(wù)總量保持相對穩(wěn)定的情況下，你的平均處理時長變長了，導(dǎo)致你的實際工作量增加了，也會造成服務(wù)水平的下降。這主要是因為你的不同類型的話務(wù)結(jié)構(gòu)中，某個AHT偏長的話務(wù)類型占比臨時增加了。

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