在洪水、暴雨、臺風等突發自然災害來臨時，電網基礎設施往往遭受較大沖擊，正常電力供應可能會出現階段性受阻。本文以湖北恩施地區抗洪保電為引，初步討論做為服務前臺的客服中心，如何與服務后臺的相關支撐單位協同配合，切實提升客戶服務質效。
2020年7月中旬，湖北省恩施土家族苗族自治州受持續強降雨天氣影響，清江流域水位暴漲，遭遇近50年一遇的特大洪水，城市拉響防空警報，防洪應急響應升為一級。與此同時，當地供電設施嚴重受損：1條35千伏線路、33條10千伏線路、998個配電臺區停運，4.6萬戶用戶停電，一場與時間賽跑的抗災保電戰役打響了。
0195598客服應急措施
時至電力行業傳統的迎峰度夏階段，各地市用電負荷屢創新高，95598客服熱線、線上辦電等業務異常繁忙。7月10日至23日，恩施地區累計95598人工請求量占比湖北全省的14.70%，日均人工請求量較上月環比增長了320.56%。面對如此重大的自然災害，客服中心立足“兩個機制”和“兩類客戶”，總結出“紅、綠、上、下”四字方針。
（一）紅線應急溝通機制
在協同作戰中，高效溝通始終是勝利的保障。95598客服做為聯系客戶的橋梁，一是要密切聯絡地市公司，7×24小時與一線現場協同，確認洪水影響范圍和降雨發展趨勢，為下一步應對措施，提供有效依據。二是要及時傳遞現場信息，發布災情現場照片、視頻，以及政府公告等材料，讓熱線服務人員感同身受當地客戶面臨的嚴峻環境，堅定“一切為客戶”的服務理念。
（二）綠色快速通道機制
合理應用重要服務事項報備，是為一線減壓減負的重要措施。一是特殊事件早請示早匯報，此次恩施多地緊急成立的應急指揮中心、防汛辦等機構，其發布的通知獲得主管部門許可，做為有效證明報備材料。二是特殊時期先預審先應用，現場實際降雨、洪水等災情變化頻繁，官方發布的警情通知經常在夜間或休息日，很多工作無法常態流轉，必須堅定先做事后閉環的原則。
（三）為上游客戶主動解惑
這里的上游客戶指的就是地市供電公司。今年以來，受新冠疫情影響，傳統的培訓、交流工作面臨新挑戰。客服中心要拓展思維，一是多渠道開播“云課堂”，定期發布自制的PPT、小視頻等課件，方便自學，提升碎片時間利用率。二是要編制“定制化”分析報告，收集市縣供電公司業務訴求波動以及輿情熱點，從大數據分析角度切入，及時預警，并提出針對性建議，例如“電費回收、低電壓”等專題。
（四）為下游客戶主動分憂
這里的下游客戶指的就是電力用戶。在重大災情期間，緩解來電客戶焦躁情緒、提供優質服務是客服中心的首要任務，一是要及時培訓應急話術，指導話務接聽專員盡快熟練、規范使用洪汛安撫用語，以及災區用電安全要點。二是要做好超時工單提醒，對故障報修工單派發48小時后仍未恢復供電的情況，安排專人點對點發送短信，提醒當地供電公司重點關注。
02地市公司應急協同
此次恩施州大部分地區出現暴雨天氣，局地出現大暴雨到特大暴雨，利川等多地破氣象歷史記錄。當地供電公司與客服中心協同配合，在危機中育新機，于變局中開新局，在州城供電恢復、中考保電、馬者滑坡保電，以及應急供水保電等戰場上奮力拼搏，取得了最終勝利。
（一）應急供水保電事跡
7月21日凌晨，因大量泥沙流入清江，水質污染嚴重，恩施市二水廠、三水廠停產，城區近38萬人自來水停供。這時，如何以最快的速度為應急供水車隊提供可靠的電源保障，成為了重大挑戰，按正常工期，新裝一臺630千伏安變壓器需要一個多星期，但現場情況根本不允許。當地供電公司一方面當天下午，從鄰市調集應急發電車投入前期工作；另一方面，組織40多人的施工隊伍，僅用時12小時，就完成了新裝變壓器送電，充分體現了企業責任和能力。
（二）聯合抗災保電經驗
1.全面摸底，科學有序推進
在95598客服準確傳遞用戶訴求的基礎上，當地供電公司按照“先主線后支線、先輕災后重災、先臨時后永久”的恢復策略，全省支援緊急調集應急發電車、搶修隊伍，高效推進電網恢復。
2.宣傳引導，信息發布暢通
通過電視臺、微信、短信等形式，及時告知電力搶修最新進展，穩定公眾焦慮情緒。及時響應客服中心發送的重大服務事件短信，盡快恢復超48小時停電的線路，較好的降低了客戶的不良感知。
03取得成效
7月17日至7月23日，在雙方的共同努力下，4.6萬戶供電全部恢復，95598電話報修一次解決率達85.37%、客戶滿意度達99.77%、無輿情事件發生。
在目前服務高質量、創新無止境的社會氛圍里，呼叫中心面臨的突發災害、熱點輿情越發頻繁，必須要以如履薄冰的心態，聯合上下游資源，做好應急保障，為客戶創造最優質的服務體驗。
