在服務中心的基礎管理中，客戶滿意度作為衡量服務水平的重要指標之一，如何能提升客戶滿意度是一個經久不衰的重要課題。英國物理學家胡克發現了細胞，我們在中學生物課上知道了細胞結構主要是：細胞壁、細胞核、細胞質。本文將從這細胞結構的三個維度作為切入點來探討如提升服務滿意度。
細胞壁：服務態度
細胞壁是位于細胞膜外的一層較厚、較堅韌并略具彈性的結構，其成分為黏質復合物，有的種類在壁外還具有由多糖類物質組成的莢膜，起保護作用。服務態度就好似細胞壁的功能，是客戶滿意度的基礎，也是客戶評判服務是否滿意的底線。
1.做好線上員工情緒管控，設立委屈件，形成雙向保護。
呼叫中心一線主體員工大多是95后，95后員工自我意識強，而我們每天面對著客戶的不滿、負面情緒，極易觸發95后員工的自我保護意識，導致態度冷漠或反詰客戶。
對95后員工管控比較有效的方法是激勵，委屈件的設立就是為了刺激員工。員工受到委屈時，進入委屈件流程，質控部門核實成立后可以獲得激勵或者積分兌換禮物，這樣當員工受到客戶的負面情緒或攻擊時想到有委屈件保護自己，員工可以線上自我調控情緒；特別是當第一筆委屈件成立后，就會產生蝴蝶效應，逐步扭轉員工面對客戶攻擊時的心態。這樣既是保護客戶更是保護了員工。
2.推行表揚件正面宣導，建立員工標桿管理與激勵。
員工通過高水平服務受到客戶的表揚時，我們要把這種服務樹立為標桿，讓員工有前進的目標，設立表揚件。
線上服務中，客戶明確表達了對員工服務的表揚后，員工就可以進入表揚件流程，質控部門核實表揚件成立后可以在績效考核中進行加成，也可以效仿委屈件采取單獨的激勵，員工從心里有希望獲得表揚件的意愿，同時依托表揚件錄音案例的分享、服務禮貌用語的宣導，推動服務態度穩步提升。
3.搭建感受度專項評價體系，從內部管控考核服務水平。
質控部門在質控時除了要判斷準確性外還需對當通服務的感受度進行評價。通過對互動過程中禮貌用語使用、語氣是否親切友善等多個維度進行立體評價（表1），然后將感受度評價納入對員工的績效考核中，依托日、周、月追蹤監控。
表1：感受度專項評價體系
將感受度問題員工列入重點監控員工，涉及重點員工的班組長每月需制定目標及行動計劃，每周對實際值與目標值進行監視修正行動計劃，班組長通過優秀錄音分享、重點員工錄音抽聽持續提升重點員工感受度。針對短板型的組別，列為重點組別；一方面需要主管或經理介入對班組長進行輔導，一方面將重點員工與優秀員工進行配對，進行一對一幫扶，制定感受度提升激勵方案，對提升靠前的團隊進行獎勵，強力刺激。
通過委屈件抑制員工負面因子、表揚件樹立服務標桿、感受度評價體系全面推動，則細胞壁（態度）會更有韌性和強度。
細胞核：業務作業技能
細胞核是細胞內遺傳信息的儲存、復制和轉錄的主要場所，業務技能就像客戶滿意度的細胞核，是提供客戶滿意服務的核心依托。可以從如下三方面進行核心管理。
1、業務技能保證。
首先要從新員工培訓開始，新員工在培訓通關考試后暫不進入班組團隊，而進入為期一個月的業務提升速成班，速成班的老師可由培訓師和運營資深座席協同組成，新員工和老師按一定比例配置，依托過程管理（表2）高效提升業務水平。
表2：客服代表新員工業務提升速成班過程管理
速成班結業的新員工成熟度仍有待提升，在進入班組團隊后，需要班組長繼續長期重點輔導關注。班組長應持續分享優秀、問題錄音案例，提升新員工業務能力的同時規避犯錯風險，夯實新員工的業務技能。
2、設定新業務抽測通過率。
服務中心業務變更較為頻繁，對員工提出了較大的考驗，為此設定新業務抽測通過率（抽測通過數/抽測總量*100%）這個指標且將此指標加入座席、班組長的績效考核中。座席主動學習、班組長積極管控，強力推進新業務上線前的通過率。
3、建立投訴化解機制，并將投訴化解納入績效考核體系中。
員工化解客戶的負面情緒需要自身具備扎實的技能和靈活的應對技巧，通過優秀投訴化解案例進行場景式錄音分解、優秀員工現場分享和特殊場景的客戶應對輔導，從客戶心理、服務態度、傾聽、解答問題等角度輔導各個環節中客服人員與客戶電話溝通的方法，在訓練過程中將客服人員代入到溝通情景中，增強輔導的畫面感，同時將投訴化解數據納入績效考核體系，強力驅動員工提升業務技能。
4、將員工技能分組將不同場景的客戶提供差異化的服務，保證服務質量進而提升客戶滿意度。
通過員工技能與客戶需求的動態綁定保證服務質量，同時依托分類技能的相互溢出提升座席資源利用效率，避免客戶等待造成的抱怨。
綜上，依托新人技能提升速成班、設定新業務抽測率指標、建立投訴化解機制以及員工技能分組四個維度鞏固提升業務技能，成為讓客戶滿意的核心依托。
細胞質：關鍵行動支撐
細胞質是進行新陳代謝的主要場所，絕大多數的化學反應都在細胞質中進行，同時它對細胞核也有調控作用。我們通過、VIP一案到底項目、聲美客服三項措施支撐客戶滿意度。
1、依托外部培訓或邀請專業講師內訓，提高沖突和引導式溝通技巧和普通話水平（二級乙等），進而提升客戶滿意度。
通過參加外部沖突和引導式溝通技巧培訓或邀請專業老師內訓沖突和引導式的溝通技巧，提升座席與客戶溝通效率，進而提升客戶滿意度。面對著來自不同地域不同語言的客戶，普通話是座席與客戶溝通交流的最優載體。但服務中心座席年齡相對較年輕，很多人之前未從事過服務行業，普通話水平參差不齊。依托邀請播音主持老師來對座席進行專業普通話強化培訓，解決與客戶交流痛點，提升客戶滿意度。
2、合理的班務管理與協調，提升員工滿意度，從而提升客戶滿意度。
在服務中心，班務管理與協調關系到員工的工作節奏，對員工的重要性不言而喻。班務在排班前可按照一定比例收集座席的排班需求并給予滿足，另外排班的時候要預留一定調整余量以應對員工可能的突發情況，這樣既能提升座席感受度，又能降低突發情況帶來的影響，提高座席工作積極性，進而提升客戶滿意度。
3、合理的業務流程優化，積極采納員工的建議。
業務流程作為某一時期的產物，無法滿足業務場景的不斷變化，需要不斷優化。座席作為服務樞紐，每天依托業務流程為不同的客戶提供標準化服務，一方面座席會接收到客戶對于業務流程的意見建議，另一方面座席自身對業務理解的加深也會產生業務流程優化想法。設立業務流程金點子獎項，鼓勵員工在工作中發現業務流程待完善的觸點，采納合理的優化建議，持續優化業務流程，為客戶提供更簡單、便捷的服務，提升客戶滿意度。
服務態度作為底線和基礎類似細胞壁，業務技能類作為核心依托類似細胞核，關鍵行動支撐作為調控類似細胞質，三種結構組分配合協調；細胞化運營驅使客戶滿意度基礎管理像細胞一樣能夠自我調控、不斷提升。
