“投訴”是一個讓大多數客服從業者都很頭疼的一個詞語。一個投訴事件的解決，不僅依靠客服人扎實的業務技能，也要求客服人在解決的過程中對于一系列應訴技巧的應用。下面，將通過“三個心”來具體闡述。
1.“安撫心”
俗話說：“世界上沒有無緣無故的恨”。客戶作為投訴主體，在溝通的過程中往往帶有強烈的侵略性。此時的客服人員應當第一時間進行情緒安撫而不是直接進入業務處理流程。同時，客服人在進行安撫的時候應當注意語速、語調、語情的調整，反之如果機械地說出安撫話術將得到反面效果。以下是幾句通用的安撫話術，供大家學習：
“您先消消氣，現在由我來為您服務，您有什么不滿的都可以跟我說。”
“先跟您說聲抱歉，給你帶來了不好的服務體驗，接下來我會盡我的全力幫您解決問題。”
“您的這個問題我已經聽明白了，您先消消氣，問題一定會解決的。”
“我非常理解您現在的心情，也請您相信，我們一定會妥善解決這個問題的。”
2.“同理心”
顧名思義，就是站在客戶的角度，把自己帶進客戶所處的情景中。舉一個例子：某信用卡客戶因賬單逾期導致無法購房，進線投訴要求修改逾期記錄。客服如果按照業務標準流程進行話術婉拒“對不起，逾期記錄是按照人民銀行的要求進行如實上報，無法進行修改”，那么客戶肯定會產生更大的不滿。此時，客服因設身處地的站在客戶的位置，帶入到客戶的情景中：“我明白您現在的情況，畢竟買房子是人生大事，但是也請您理解這個征信記錄是要如實上報的，不過您既然今天打了這個電話，我們就有義務幫您解決問題，現在我們還有以下的相關措施……”。此時的客戶已經從意識里把客服當做“自己人”，自然在接下來的溝通中能夠心平氣和地處理問題。
3.“跟進心”
客戶的投訴往往不能在第一時間得到解決。如何在處理的過程中保證客戶不再進行重復投訴，這就要考驗客服是否有一顆“跟進心”。大家不要小看這個跟進的過程，有時候投訴往往就是在不停的跟進中自然瓦解掉的。為什么“跟進”能讓客戶消除投訴呢？是因為在跟進的過程中，客戶有一種“被重視”的感覺，尤其是對于一些自尊心比較強的客戶往往能收到意想不到的奇效。
以上“三心”是我在投訴處理中的一些小技巧，希望大家在今后的工作中能夠帶上“三心”，為客戶提供更好的服務。
