隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的實(shí)施，以及《民法典》的推出，監(jiān)管部門力度不斷加強(qiáng)，通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)客戶的投訴可謂是：刀山火海，水深火熱。在目前整個(gè)社會(huì)服務(wù)行業(yè)中，專業(yè)投訴客戶最多的，恐怕就是通信運(yùn)營(yíng)商了。
“客戶真的是上帝嗎？”
運(yùn)營(yíng)商如何有理有據(jù)、不卑不亢的處理客戶投訴？如何完善公司投訴管理體系，推動(dòng)投訴處理從矛盾化解向根源問(wèn)題解決，發(fā)揮“處理一個(gè)投訴，解決一類問(wèn)題”的價(jià)值？
筆者從事通信運(yùn)營(yíng)商投訴管理及服務(wù)咨詢十余年，今日借此平臺(tái)跟大家聊聊關(guān)于通信運(yùn)營(yíng)商如何有效進(jìn)行投訴管控的話題。
1通信運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前投訴困境分析
1、公關(guān)危機(jī)時(shí)有發(fā)生，企業(yè)聲譽(yù)極易受損。
數(shù)字化時(shí)代，客戶獲取資訊的方式變得多元化、快速化，整個(gè)社會(huì)的維權(quán)意識(shí)也變得越來(lái)越。客戶投訴的成本越來(lái)越低，事件發(fā)生極易從個(gè)體經(jīng)歷到社會(huì)化分享，任何一個(gè)遭遇曝光的企業(yè)都將面臨一場(chǎng)嚴(yán)峻的公關(guān)危機(jī)，公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響不是短時(shí)間可以消除的。而通信運(yùn)營(yíng)商做為國(guó)企，自然也懼怕“榜上有名”，近年來(lái)各類媒體關(guān)于通信運(yùn)營(yíng)商負(fù)面報(bào)道不在少數(shù)。自媒體的時(shí)代，信息發(fā)布的自由與泛濫，給運(yùn)營(yíng)商造成了很大的困擾和壓力。
2、升級(jí)投訴管控困難，指標(biāo)壓力逐步增大。
隨著近幾年通信行業(yè)監(jiān)管力度的加大，工信部升級(jí)投訴量越來(lái)越高，各家運(yùn)營(yíng)商不僅考核投訴定責(zé)量，還要考核投訴發(fā)生量，有不少省、市級(jí)運(yùn)營(yíng)商客服管理部門為了管控該指標(biāo)付出了巨大代價(jià)和成本，這同時(shí)也助長(zhǎng)部分客戶的囂張氣焰，以升級(jí)投訴為手段要挾企業(yè)高額賠償。
3、專業(yè)投訴氣焰囂張，各級(jí)員工疲憊不堪。
專業(yè)投訴指的是投訴專業(yè)戶，之所以說(shuō)他專業(yè)，原因有兩個(gè)，一是這類客戶對(duì)通信行業(yè)政策、法律法規(guī)非常了解，能迅速找出公司的漏洞和不足，二是這類客戶把監(jiān)督運(yùn)營(yíng)商服務(wù)做為自己的專職工作，以此來(lái)獲得利益或是滿足自己的精神需求。運(yùn)營(yíng)商客服人員往往把大量的時(shí)間精力浪費(fèi)在了這類客戶身上，沒(méi)有心思去研究如何解決公司服務(wù)短板問(wèn)題。
4、基礎(chǔ)投訴不斷攀升，客戶感知持續(xù)降低。
隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，客戶數(shù)量的持續(xù)增加，一線人員培訓(xùn)賦能的缺失，后臺(tái)支撐不足，導(dǎo)致基礎(chǔ)投訴不斷攀升，客戶感知持續(xù)降低，忠誠(chéng)度也在不斷下降。
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通過(guò)投訴看管理的缺失
客戶投訴是怎么造成的？古人云“以銅為鏡，可正衣冠；以古為鏡，可知興替，以人為鏡，可明得失”。通過(guò)投訴看管理，客戶投訴背后的原因，值得企業(yè)去深思和研究。
筆者認(rèn)為，造成運(yùn)營(yíng)商投訴困境的原因，有以下幾方面：
原因1：企業(yè)對(duì)客戶未能真正重視。
雖然說(shuō)通信運(yùn)營(yíng)商是服務(wù)型行業(yè)，但是對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)并沒(méi)有完全到位，各個(gè)部門的工作是圍繞自己的KPI為導(dǎo)向，服務(wù)理念未能內(nèi)置于各個(gè)部門和各個(gè)環(huán)節(jié)，未能真正重視客戶的心聲。
原因2：企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理嚴(yán)重存在粗放。
投訴是一面很好的鏡子，每一類客戶投訴非常明確地反映出來(lái)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理工作的不足。為什么頻繁出現(xiàn)批量客戶投訴不知情定制業(yè)務(wù)？為什么大量客戶投訴手機(jī)無(wú)端被停機(jī)？為什么客戶套餐總是被無(wú)故更改高遷？為什么服務(wù)協(xié)議中霸王條款屢屢存在？為什么營(yíng)銷活動(dòng)一推出就會(huì)有批量投訴？很多問(wèn)題細(xì)思極恐…….
原因3：企業(yè)服務(wù)模式的陳舊。
很多客服的朋友都說(shuō)：客戶越來(lái)越挑剔了，但在我看來(lái)，很大程度上是企業(yè)離客戶越來(lái)越遠(yuǎn)了，企業(yè)原來(lái)的服務(wù)模式、服務(wù)質(zhì)量不能滿足新時(shí)代客戶的需求，所以客戶不滿意度程度會(huì)增加。
原因4：企業(yè)考核制度的偏離。
部分公司存在 “先污染而后治理”的現(xiàn)象，為了短期的營(yíng)收指標(biāo)而傷害了客戶的感知，在營(yíng)銷活動(dòng)中設(shè)置了套路、將未能審核過(guò)關(guān)的產(chǎn)品推向市場(chǎng)，埋下了后期批量投訴隱患。
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投訴管理體系的建立與投訴管控
運(yùn)營(yíng)商如何從根源上管控投訴的發(fā)生？把投訴處理工作從矛盾化解到根源問(wèn)題解決？如何讓投訴管理真正發(fā)揮作用，成為客戶利益和公司品牌保護(hù)傘？
筆者結(jié)合10多年的投訴管理經(jīng)驗(yàn)，談以下幾點(diǎn)想法：
（一）要明白投訴管理的核心價(jià)值：
1、用客戶投訴的點(diǎn)狀問(wèn)題為依據(jù)，來(lái)反思公司整體運(yùn)營(yíng)中存在的不足之處。要學(xué)會(huì)思考，通過(guò)這一件投訴，能不能發(fā)現(xiàn)公司在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，哪些流程、產(chǎn)品、環(huán)節(jié)是需要去重新梳理、完善的？
2、以用戶聲音為導(dǎo)向，來(lái)驅(qū)動(dòng)公司全流程的體驗(yàn)改善。客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，企業(yè)核心文化要以客戶聲音為準(zhǔn)的，能否通過(guò)客服部門把客戶的聲音傳遞出去，引起全公司的關(guān)注和重視。客服部門不僅是服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督者，更是客戶利益的代表者。
（二）建立完善的投訴管理體系：
1、投訴的提前預(yù)見(jiàn)。
如今已是數(shù)字化時(shí)代了，各類新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新功能層出不窮，這也意味著將會(huì)產(chǎn)生更多新的投訴問(wèn)題。能不能對(duì)這些投訴有提前的預(yù)知并設(shè)定解決方案，這對(duì)投訴管理部門來(lái)講確實(shí)是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。客服部門必須要有這種洞察的能力，能夠根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)發(fā)展能夠提前預(yù)測(cè)即將要發(fā)生的投訴，并提前制定預(yù)防策略把投訴風(fēng)險(xiǎn)降到最低。
比如：5G網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、云產(chǎn)品的使用質(zhì)量問(wèn)題、客戶信息安全問(wèn)題、智能家居問(wèn)題等。因此，企業(yè)的服務(wù)前置審核工作就非常重要， 服務(wù)前置審核包括：合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)審核、產(chǎn)品功能審核、宣傳內(nèi)容審核、客戶感知審核、售后服務(wù)審核等。
2、完善受理投訴渠道。
如果說(shuō)有些投訴必須要發(fā)生，怎樣來(lái)接應(yīng)，誰(shuí)來(lái)受理？怎么受理？企業(yè)都希望客戶通過(guò)省內(nèi)自有渠道反映問(wèn)題，那這些渠道客戶是不是很容易找到，省內(nèi)自有渠道投訴受理人員的素質(zhì)和能力是不是達(dá)標(biāo)？能不能提升一線人員的一次性投訴解決率，這是企業(yè)需要思考的問(wèn)題。
3、端到端的投訴處理流程。
這是非常關(guān)鍵的一環(huán)，如何高效、妥善解決客戶投訴，避免問(wèn)題的升級(jí)，修復(fù)客戶的感知，都是在處理環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵點(diǎn)。投訴處理質(zhì)量高不高，取決于業(yè)務(wù)部門支撐是不是到位和客服部門的運(yùn)營(yíng)是不是完善，只有建立完善的端到端處理流程體系，確保每類投訴問(wèn)題有人接、有人管，能夠及時(shí)給到客服人員精準(zhǔn)的原因解釋及處理方案，客服人員才能高效率、高質(zhì)量地處理客戶投訴。
4、投訴的溯源機(jī)制。
投訴處理完以后，怎樣去找到根源性的服務(wù)短板而制定改善措施？責(zé)任歸屬如何界定？哪個(gè)部門哪位員工應(yīng)該為客戶的投訴負(fù)責(zé)？
投訴溯源的四有邏輯：
一是要有具體的案例。以事實(shí)為基礎(chǔ)，有具體的案例來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，而不是憑空想象。
二是要以價(jià)值為導(dǎo)向。要能通過(guò)投訴事件挖掘一定的價(jià)值，這個(gè)價(jià)值有可能是服務(wù)短板改善價(jià)值，也有可能是企業(yè)商機(jī)價(jià)值。
三是要能有透徹的分析。案例分析的是不是足夠透徹，有沒(méi)有很強(qiáng)的說(shuō)服力。
四是要有落實(shí)整改的舉措。所有的投訴分析要以落實(shí)整改為結(jié)果，如果只有分析而沒(méi)有整改，那這個(gè)分析就是沒(méi)有價(jià)值的。
5、服務(wù)短板的改善。找到問(wèn)題根源后，客服部門要制定具體的問(wèn)題整改措施。在這個(gè)過(guò)程中，客服部門是服務(wù)質(zhì)量改善的監(jiān)督部門，而業(yè)務(wù)部門才是服務(wù)質(zhì)量改善的主導(dǎo)部門。但是客服部門必須要能有足夠的話語(yǔ)權(quán)、決策權(quán)、考核，才能推動(dòng)問(wèn)題的改善解決。
（三）培養(yǎng)一支投訴管理人才隊(duì)伍：
筆者在投訴處理的課堂中經(jīng)常說(shuō)一句這樣的話：“投訴處理這個(gè)工作不是人干的，是人才才能干好的”。能把投訴處理工作做的人，除了要具備專業(yè)的知識(shí)以外，還要具備強(qiáng)大的心理素質(zhì)及抗壓能力，能夠洞察客戶心理，并具有隨機(jī)應(yīng)變的談判能力。企業(yè)要能培養(yǎng)出一支“懂業(yè)務(wù)、懂技術(shù)、懂運(yùn)營(yíng)、懂法律、懂客戶“的投訴管理人才隊(duì)伍，才能做好投訴管控工作。
還有一點(diǎn)要重點(diǎn)說(shuō)明：投訴處理人員永遠(yuǎn)不是管控投訴的最后一道防線，這個(gè)崗位的員工承受了太多的委屈和壓力，最讓投訴處理人員感到傷心的無(wú)奈的，從來(lái)都不是外部客戶，而是來(lái)自于內(nèi)部客戶的不理解、不配合、不重視。
4結(jié)語(yǔ)
客戶投訴管理，不是某個(gè)部門的問(wèn)題，它需要全公司整體聯(lián)動(dòng)設(shè)計(jì)一套完善的策略，齊抓共管。這需要企業(yè)能夠建立全公司的服務(wù)文化，并賦能整個(gè)組織，形成一套從上到下完善的服務(wù)管理架構(gòu)。讓客戶投訴不再是糾結(jié)與痛苦，把投訴處理變成挑戰(zhàn)與樂(lè)趣，愿通信運(yùn)營(yíng)商的每一位客服朋友，都能被這個(gè)世界溫柔以待！
