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呼叫中心客服如何進(jìn)行新員工崗前培訓(xùn)？

作為人口密集、工作壓力較大的職位，呼叫中心人員一直存在人員流動(dòng)較大的問(wèn)題。如何快速培養(yǎng)新人，讓新人快速融入自身角色中，并鞏固老員工的忠誠(chéng)度，是管理者一直深入研究的重點(diǎn)工作。

縱觀整個(gè)呼叫中心行業(yè)，無(wú)論是外包還是自建，從業(yè)人員的年齡普遍比較年輕，也樂(lè)于接受無(wú)前期經(jīng)驗(yàn)者，這就要求管理者應(yīng)該更多地結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)來(lái)制定行之有效的培訓(xùn)體系，從而達(dá)到一個(gè)理想的培訓(xùn)效果。

01
新員工入職存在的問(wèn)題

缺乏工作經(jīng)驗(yàn)

流動(dòng)大、流失率高使得呼叫中心無(wú)法長(zhǎng)期穩(wěn)定的培養(yǎng)較多的人才，這也是呼叫中心招聘選擇加入校招行列的原因。從而導(dǎo)致了新員工缺乏社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，在進(jìn)入職場(chǎng)初期很難擺正職業(yè)人的心態(tài)。

缺乏專業(yè)態(tài)度

因?yàn)樾聠T工較為年輕氣盛、缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致他們?cè)趶氖驴蛻舴?wù)初期與客戶溝通、為客戶解決問(wèn)題時(shí)缺乏專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，容易將自己設(shè)定在與客戶對(duì)立的位置，從而引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

缺乏專業(yè)服務(wù)技巧

呼叫中心客服人員的業(yè)務(wù)技巧體現(xiàn)在話術(shù)、態(tài)度、處理問(wèn)題能力上，新員工缺乏相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，存在話術(shù)生硬、解釋蒼白、無(wú)法理解客戶意圖、知識(shí)運(yùn)用不靈活等多方面技巧缺失。從而而導(dǎo)致處理業(yè)務(wù)速度緩慢、差錯(cuò)頻發(fā)，降低客戶滿意度。

02
針對(duì)問(wèn)題建立培訓(xùn)方案

制定完整的培訓(xùn)科目

新員工培訓(xùn)應(yīng)該包含入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)兩部分，其中入職培訓(xùn)含HR培訓(xùn)和部門培訓(xùn)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)含崗前理論培訓(xùn)和上線實(shí)操后進(jìn)階培訓(xùn)。在入職培訓(xùn)中可設(shè)置企業(yè)文化、合規(guī)制度、部門架構(gòu)、職業(yè)發(fā)展、情商管理、行業(yè)現(xiàn)狀等課程，內(nèi)容涵蓋員工小到儀容儀表規(guī)范，大到現(xiàn)場(chǎng)工作管理規(guī)范，讓員工養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)、良好的工作習(xí)慣，加深新員工對(duì)服務(wù)企業(yè)和從事行業(yè)的理解，幫助新員工樹立積極向上的職場(chǎng)心態(tài)。

建立完整的考核制度

在部門培訓(xùn)期間設(shè)置考核機(jī)制，考核由考試成績(jī)占比70%、合規(guī)（含考勤）情況占比20%和課堂表現(xiàn)占比10%組成。建議設(shè)立考試合格線，針對(duì)初考未及格人員安排補(bǔ)考并設(shè)置補(bǔ)考合格線，若仍未合格則將培訓(xùn)考核中考試成績(jī)項(xiàng)占比清零并且由培訓(xùn)師進(jìn)行輔導(dǎo)面談。考核通過(guò)者則順利進(jìn)入到業(yè)務(wù)培訓(xùn)階段，對(duì)于長(zhǎng)期無(wú)法達(dá)到要求者視情況進(jìn)行淘汰。

老員工帶新員工上崗實(shí)操

帶教老員工是新員工在業(yè)務(wù)操作初期的實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師，對(duì)員工的處理習(xí)慣與服務(wù)意識(shí)都有較大影響。在選擇新員工帶教老師時(shí)需要進(jìn)行全方位、多元化的考量：業(yè)務(wù)能力、授課能力、溝通能力、合規(guī)文化了解程度以及幫輔新員工意愿。經(jīng)過(guò)綜合評(píng)估后再進(jìn)行公開選拔并定期進(jìn)行考核篩選，形成競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。在新員工上崗初期，企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況由帶教進(jìn)行一對(duì)一、一對(duì)二、一對(duì)三的輔導(dǎo)。

03
為員工創(chuàng)造良好的團(tuán)隊(duì)氣氛

呼叫中心的員工基本以95后居多，情緒化是95后的代名詞，與70后不同，付出的“體力勞動(dòng)”而是“情緒勞動(dòng)”。

需要管理者偶爾照顧到他們的情緒，使其感受到尊重、理解，增加他們的歸屬感與忠誠(chéng)度。讓員工更加信任，更加憧憬工作，提高員工的團(tuán)隊(duì)精神。

總而言之，員工是企業(yè)的血液，是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的不竭動(dòng)力，也是企業(yè)戰(zhàn)略的重要實(shí)施者。員工崗前培訓(xùn)是人力資源管理重要的一部分，管理者應(yīng)該深入了解員工的性格和能力，做到員工能力和崗位的無(wú)縫對(duì)接，逐步造就企業(yè)和員工的“雙贏”局面。

標(biāo)簽：恩施宜賓廣安黑龍江黔東嘉興安順麗水

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心客服如何進(jìn)行新員工崗前培訓(xùn)？》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,客服,如何,進(jìn)行,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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