面對有強烈負面情緒的顧客，溝通的關鍵點，不要強調“我”，這是不同的立場，而要強調“我們”，找到分歧點，共同面對和解決問題，客服和顧客不是對立面，我們和問題才是對立面，我們需要解決的是問題，而不是解決顧客。