呼叫中心基于業(yè)務(wù)的性質(zhì)特征，在運營過程中會出現(xiàn)話務(wù)突發(fā)、緊急投訴等突發(fā)事件，處理不當會對服務(wù)生產(chǎn)造成重大影響，所以針對呼叫中心突發(fā)事件的應(yīng)急管理辦法是我們永遠的探索話題。接下來我們從話務(wù)突發(fā)和緊急投訴這兩個重要板塊來分享一下突發(fā)事件的應(yīng)急管理辦法。
現(xiàn)場預(yù)警能力
即突發(fā)應(yīng)急保障，經(jīng)過多年呼叫中心運營經(jīng)驗，逐步從應(yīng)急突發(fā)處理流程演變成預(yù)計性固化處理機制，主要從人員技能和處理機制方面進行預(yù)案，確保突發(fā)事件得到有效解決和控制。
（1）預(yù)見性突發(fā)話務(wù)量
例如移動業(yè)務(wù)月底和月初，我們提前做好排班和人員調(diào)度，具體如下：
（2）現(xiàn)場突發(fā)話務(wù)量
在現(xiàn)場運營中發(fā)現(xiàn)突然話務(wù)量，則根據(jù)話務(wù)量增幅情況啟動突發(fā)話務(wù)量處理機制。項目把應(yīng)急人員分三級，根據(jù)不同情況啟動不同級別人員：
第一級：首先啟動現(xiàn)場班長、督導(dǎo)和管理支撐人員（ 人員分別為：XX XX）；
第二級：其次啟動休班員工（備班人員：XX XX）；
第三級：最后啟動具備綜合技能員工（綜合技能人員：XX XX）。
投訴處理預(yù)案
1、投訴處理方案
客戶投訴率通常是評價呼叫中心客戶滿意度的關(guān)鍵指標，隨著客戶服務(wù)意識的加強，消費者市場持續(xù)處于強勢地位，客戶更容易產(chǎn)生投訴行為。公司始終把進行科學有效的投訴管理作為外包項目運營中非常重要的工作。通常情況下當客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時會產(chǎn)生投訴沖動，有一部分客戶會進行投訴。而客戶不滿意的原因是對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與實際值存在差距，通過對客戶投訴動因的分析，我們認為客戶投訴管理的基本核心有兩個，即客戶滿意度和客戶期望值的管理。即客戶期望值管理優(yōu)劣在某種程度上決定了客戶滿意度高低。
我們一般從四個方面進行投訴管理。
投訴平臺：建立有全套客戶投訴平臺，更關(guān)注建立企業(yè)投訴數(shù)據(jù)庫，對投訴數(shù)據(jù)進行分析既可以為客戶改善產(chǎn)品和服務(wù)獲取第一手資料，又可以改善客服中心運營管理。通過投訴平臺收集投訴客戶群、投訴內(nèi)容、投訴頻率、投訴原因、投訴產(chǎn)品并對這些數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，我們可以找到客服中心運營管理中的各種問題，從而改善服務(wù)，提高用戶滿意度。
建立投訴受理流程：首先要做的事情便是設(shè)計投訴流程和受理流程。眾所周知呼叫中心只是客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)樞紐，投訴問題的最終解決要依賴于企業(yè)的各個部門。呼叫中心在設(shè)計投訴流程時盡可能詳盡地掌握各個部門的職責范圍，根據(jù)各部門的職責范圍劃分各部門在解決投訴中扮演的角色和承擔的責任。另外流程中應(yīng)該明確規(guī)定各部門的處理周期和責任人，最好每個部門都有一個專人與呼叫中心的投訴部門接口以保證投訴解決的時效性。一個好的投訴處理流程可以有效處理各種投訴，并能保障投訴信息最終運用在自身的改進上。
確定投訴解決方案：投訴解決方案是投訴管理中最為實際的內(nèi)容。一個完整的投訴解決方案要包括不同投訴內(nèi)容的解決流程、投訴處理責任人、投訴處理周期、客戶補償方案、客戶回訪周期、投訴結(jié)果分析反饋、投訴結(jié)果跟蹤、投訴結(jié)果運用等等內(nèi)容。投訴FAQ（Frequently AskedQuestions）是幫助客服代表正確處理投訴的最有效工具。
投訴責任人管理：投訴管理系統(tǒng)中投訴責任人包括投訴熱線座席代表、各部門投訴處理負責人。要求投訴管理人員不僅應(yīng)該具備足夠的專業(yè)知識、心理學知識、情緒管理知識，還應(yīng)該具有談判能力、協(xié)調(diào)能力、分析總結(jié)能力、語言表達能力等等多種能力。
概括的來說，投訴責任人的管理主要有以下幾個要點：
選擇具備處理投訴素質(zhì)的投訴責任人，把她們作為專家型人才來培養(yǎng)。
明確投訴責任人的權(quán)責范圍，給予其解決投訴的相關(guān)權(quán)利，這樣她們就可以快速給客戶解決結(jié)果。
投訴腳本管理：投訴責任人需要及時根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)變化來更改處理腳本，明確投訴解決方案。
加強對投訴責任人的考核，防止客戶投訴升級或是不良影響擴散。
確定投訴結(jié)果運用：客戶投訴對于呼叫中心運營管理來說永遠都是一種開始、一種收獲，所以對投訴案件進行總結(jié)分析并反饋到呼叫中心各相關(guān)部門，執(zhí)行PDCA（Plan、Do、Check、Action）過程，才能真正實現(xiàn)投訴價值的螺旋上升。
2、投訴流程
3、投訴處理技巧
用心聆聽：聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。
表示道歉：如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因為遇上問題，你漠不關(guān)心或者據(jù)理力爭，或者找借口或者拒絕，只會使對方火上加油，適時地表示歉意會起到意想不到的效果。
仔細詢問：引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情，如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。
記錄問題：好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。
解決問題：探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法就要征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束。
當你將這件不愉快的事情解決了之后必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……如果沒有，就多謝對方提出的問題。
處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。
在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。
