最近51Callcenter聯(lián)合海外合作伙伴機(jī)構(gòu)對全球目前的外包市場狀況做了相應(yīng)的抽樣調(diào)查，對各企業(yè)的外包因素及外包關(guān)注因素等做了全面的問卷訪問，特別分享以下部分全球的呼叫中心外包數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)和目前中國在進(jìn)行的呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)有一定的區(qū)別和差異。

• 1/3的被調(diào)查者目前有外包呼叫中心業(yè)務(wù)給第三方

• 很少企業(yè)完全依托第三方來處理他的所有呼叫中心業(yè)務(wù)。42。9%的企業(yè)只外包其呼叫中心業(yè)務(wù)的1-20%。只有8%的企業(yè)使用一家外包商來處理它80%以上的呼叫中心業(yè)務(wù)

• 企業(yè)外包呼叫中心客戶聯(lián)絡(luò)主要類型包括以下：

• 基本咨詢聯(lián)絡(luò)(30.2%)

• 溢出電話(25.4%)

• 外語聯(lián)絡(luò)(14.3%)

• 特殊促銷來電(12.7%)

• 只有4.8%的企業(yè)是把提高電子化支持質(zhì)量作為外包的重要原因

• 46%的企業(yè)表示他們的外包項目由客戶方和發(fā)包方聯(lián)合組成的團(tuán)隊來管理。39.7%的企業(yè)表示他們的外包項目由發(fā)包方專門的團(tuán)隊來管理

受訪者進(jìn)行外包方工作人員的管理與監(jiān)控主要是通過以下方式：

• 79.4%的受訪者表示他們是通過日報里的KPI來了解績效，進(jìn)行管理

• 65.1%的企業(yè)使用遠(yuǎn)程錄音登陸

• 58.7%的企業(yè)表示他們會直接隨機(jī)地遠(yuǎn)程登陸進(jìn)行外包坐席代表的監(jiān)控

• 49.2%的企業(yè)通過外包企業(yè)來進(jìn)行客戶調(diào)研

• 42.9%的企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)入口提取實時的績效數(shù)據(jù)

根據(jù)51callcenter對調(diào)研問卷的分析，企業(yè)進(jìn)行外包的5個重要益處為：

• 更低的運營成本

• 延伸服務(wù)時間

• 更好處理波峰

• 提高排班靈活性

• 更高的生產(chǎn)力

• 外包的最重要的三個挑戰(zhàn)：

• 實時管理外包績效

• 建立團(tuán)隊意識和組織遠(yuǎn)景與價值承諾

• 外包沒有達(dá)到績效目標(biāo)

• 外包合作伙伴績效滿意水平調(diào)研結(jié)果：

• 39.7%很滿意

• 49.2%基本滿意

• 26.1%不滿意