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【IT168 信息化】每天，我們都聽說(shuō)越來(lái)越多的企業(yè)將部分職能業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到印度、菲律賓和中國(guó)。 你們中間的某些人甚至有過(guò)類似的親身經(jīng)歷。 離岸外包的理由是減少雇員人數(shù)、降低人工費(fèi)用和提供更好的服務(wù)。

但是這些節(jié)省并不能自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。 不論是軟件開發(fā)、企業(yè)范圍的軟件實(shí)施，還是呼叫中心業(yè)務(wù)，企業(yè)都應(yīng)睜大眼睛看待這些業(yè)務(wù)離岸外包的機(jī)遇。

　　不要由于可能的節(jié)省前景，而對(duì)盡職調(diào)查（due diligence）、背景調(diào)查（reference check）和財(cái)務(wù)報(bào)告分析等這些工作馬虎大意。 離岸公司在美國(guó)設(shè)有辦公室，這一點(diǎn)也不能保證離岸外包就會(huì)成功。 我們不是指SAP遍布在全球的辦公室。 我們這里要談的是離岸公司指的是其業(yè)務(wù)對(duì)集團(tuán)總體盈利的影響相對(duì)較小，依靠極少的預(yù)算和最少的雇員人數(shù)進(jìn)行運(yùn)作的公司，而且它們必須證明能夠無(wú)需母公司的財(cái)務(wù)支持也可以獨(dú)立支撐下去。

　　由這種類型的離岸公司作出的商業(yè)提議其實(shí)是比較危險(xiǎn)的。 我們聽到很多這樣的例子：母公司出現(xiàn)問(wèn)題，設(shè)在美國(guó)的子公司無(wú)人理睬，客戶則陷入孤立無(wú)援和無(wú)計(jì)可施的困境。

　　對(duì)于每個(gè)領(lǐng)域，本文都將確定其定義范圍、負(fù)面影響以及減輕問(wèn)題嚴(yán)重性的方案。 本文描繪的商業(yè)場(chǎng)景是美國(guó)企業(yè)使用離岸公司服務(wù)。 盡管大部分離岸外包業(yè)務(wù)是從美國(guó)轉(zhuǎn)出的，但是我認(rèn)為其他發(fā)達(dá)國(guó)家也受到同樣的影響。 他們可能使用不同的詞語(yǔ)，但是問(wèn)題的本質(zhì)還是一樣。

　　關(guān)于軟件開發(fā)

　　在實(shí)施企業(yè)范圍的解決方案過(guò)程中的某些時(shí)候，必須進(jìn)行差異分析（gap analysis）。 差異分析用于確定軟件什么地方不能完全符合企業(yè)的業(yè)務(wù)需求并尋找替代方法。 請(qǐng)注意，我們指的是差距（gap），而非空白或裂痕（chasm）。 替代方法可以是程序上的修改或軟件上的小改動(dòng)。 無(wú)論何種情況，全面理解要做的事情，這一點(diǎn)十分重要。

　　然而，更為重要的是，在需要對(duì)軟件進(jìn)行修改的時(shí)候，讓這種理解通過(guò)三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行完整的傳達(dá)。 首先，美國(guó)客戶必須將他們的需求傳達(dá)給離岸企業(yè)位于美國(guó)的咨詢師。 然后，這些咨詢師又要恰如其分地將規(guī)范要求轉(zhuǎn)達(dá)給進(jìn)行軟件修改的離岸開發(fā)中心。 還記得嗎？有這么一件關(guān)于轉(zhuǎn)述出錯(cuò)的趣聞：第一個(gè)人對(duì)第二個(gè)人說(shuō)“約翰和瑪麗互相深愛，他們預(yù)備明年結(jié)婚”， 第二人和第三個(gè)人轉(zhuǎn)述時(shí)，卻變成了“約翰和瑪麗認(rèn)為他們現(xiàn)在還互相愛慕，但是想等到明年看看是否還是如此相愛”， 第三個(gè)人的理解卻是“約翰和瑪麗互相喜歡對(duì)方，但他們認(rèn)為這種激情到了明年就會(huì)逐漸冷卻”。 因此，將概念上的要求翻譯成具體的規(guī)范和編程也存在同樣的溝通問(wèn)題。

　　當(dāng)軟件開發(fā)發(fā)生這種情況而未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，那么其后果就是客戶不滿、銷售損失和無(wú)休止的相互指責(zé)。 如果及時(shí)發(fā)現(xiàn)了這種情況，那么人們就得不斷重復(fù)那三個(gè)環(huán)節(jié)的溝通流程。 后果是處理時(shí)間延長(zhǎng)，目標(biāo)完工日期受到影響，最終用戶失望。 翻譯和轉(zhuǎn)述過(guò)程中的信息丟失現(xiàn)象不僅限于口頭溝通時(shí)的誤解。 不能全面了解技術(shù)方面的要領(lǐng)同樣也是災(zāi)難性的。 例如，如果不知道企業(yè)需要一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)器專門用于報(bào)告，當(dāng)客戶需要同時(shí)打印發(fā)票和處理倉(cāng)庫(kù)揀貨單的時(shí)候，可能導(dǎo)致企業(yè)解決方案崩潰。

　　軟件開發(fā)可能引發(fā)混亂的另一處地方是用戶文檔，包括用戶手冊(cè)和屏幕界面。 這兩種形式都各有其負(fù)面影響。 比如，Tender（投標(biāo)）的意思和bid（投標(biāo)）一樣，batch（批次）和lot（批次）同義，day books（日記賬）指的是sub-legers（分類賬）。 用戶必須依靠自己克服這些術(shù)語(yǔ)差異的障礙。 但這還不是問(wèn)題所在。 用戶將開始質(zhì)疑離岸的軟件開發(fā)者是否真正明瞭他們的需求。 而一旦人們開始產(chǎn)生懷疑，實(shí)施團(tuán)隊(duì)就不得不付出更多努力來(lái)重建人們對(duì)開發(fā)者和軟件的信心。 既然有些工具能直接在屏幕上改變這些誤解，難道您還需要等到每次發(fā)行新版本的時(shí)候再作修改嗎？ 您的預(yù)算中是否考慮到這些費(fèi)用？

　　軟件開發(fā)過(guò)程中的誤解會(huì)造成太多的撤銷（undo）和重做（redo）操作，整體項(xiàng)目實(shí)施的延誤和用戶群中受挫感和懷疑情緒蔓延。 所有這些，對(duì)于公司而言，都是真實(shí)的和無(wú)形的金錢損失。 您該怎么辦？

　　關(guān)于軟件修改，應(yīng)該作為合同義務(wù)并且要求書面形式的概念設(shè)計(jì)。 概念設(shè)計(jì)其實(shí)不難，并不需要核物理博士才能理解它。 熟悉相關(guān)領(lǐng)域的最終用戶，應(yīng)能毫無(wú)困難地閱讀概念設(shè)計(jì)文件，只要這些文件中沒有3個(gè)字母的縮略語(yǔ)和其他IT相關(guān)的晦澀詞語(yǔ)。 不能將概念設(shè)計(jì)文件束之高閣，必須堅(jiān)持直到人們完全理解數(shù)據(jù)和報(bào)告的inflow和outflow。

　　作為概念設(shè)計(jì)的最終驗(yàn)證，應(yīng)該由離岸企業(yè)位于美國(guó)的咨詢師來(lái)作概念設(shè)計(jì)的預(yù)演，以確認(rèn)客戶需求得到全面理解。 因?yàn)樵撟稍儙熞?fù)責(zé)與這個(gè)鏈條上的第三個(gè)環(huán)節(jié)，即軟件開發(fā)者，進(jìn)行溝通。 假如概念設(shè)計(jì)流程沒有得到完整的執(zhí)行，那么您所期望的節(jié)省只能是空中樓閣。

　　關(guān)于屏幕界面，最好能將其改變?yōu)楸竟镜膬?nèi)部語(yǔ)言。 但是，這么做的成本可能會(huì)太高，因此沒有必要。 不過(guò)離岸咨詢師應(yīng)該至少做到，幫助用戶做好準(zhǔn)備，以度過(guò)最初的混亂期。

　　遠(yuǎn)程實(shí)施

　　離岸外包公司能提供傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)軟件安裝的替代方式，即遠(yuǎn)程實(shí)施。 在這種場(chǎng)景下，位于美國(guó)的離岸咨詢師所花費(fèi)的時(shí)間質(zhì)量得以最大化，而時(shí)間消耗總量降到最少。 根據(jù)這些位于美國(guó)的咨詢師提供的信息，離岸開發(fā)中心對(duì)軟件進(jìn)行配置。 應(yīng)用硬件和鏡像技術(shù)，用戶可以通過(guò)高速Internet連接來(lái)訪問(wèn)和測(cè)試軟件。 一旦測(cè)試完工，用戶接收之后，完全配置好的軟件就發(fā)送到貴公司進(jìn)行最后安裝和測(cè)試。

　　不要錯(cuò)誤地認(rèn)為： 遠(yuǎn)程實(shí)施比起傳統(tǒng)方式能實(shí)現(xiàn)很可觀的節(jié)省。 這個(gè)理論是這樣的：如果離岸咨詢師提供了高質(zhì)量的時(shí)間，貴公司就可節(jié)省實(shí)際支出，在某種程度上節(jié)省現(xiàn)場(chǎng)咨詢時(shí)間。 然而，這卻是一個(gè)很大的假設(shè)前提。 大部分的公司起初都懷著很大的誠(chéng)意，但是缺乏實(shí)踐承諾的能力，或者由于業(yè)務(wù)優(yōu)先目標(biāo)的轉(zhuǎn)移導(dǎo)致公司人員的重新安排。 結(jié)果就是，公司可能要付出比傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施方式更昂貴的費(fèi)用。 此外，和軟件開發(fā)一樣，遠(yuǎn)程實(shí)施也需要很暢通的溝通。 您該怎么辦？

　　就算您可以讓所有的人都賭咒發(fā)誓說(shuō)，無(wú)論何時(shí)何地他們總是待命而動(dòng)，這也不會(huì)成為現(xiàn)實(shí)。 假設(shè)您最大的客戶有一個(gè)加急定單，一條主要生產(chǎn)線停車，或者所有人都想讀這篇文章。 令人分心的事情總會(huì)發(fā)生，它們也都足夠重大到影響實(shí)施的程度。 最好的建議是，不要把遠(yuǎn)程實(shí)施的成本削減當(dāng)作實(shí)施離岸外包的最好理由。 如果遠(yuǎn)程實(shí)施成功了，那么您的運(yùn)氣很好而且準(zhǔn)備充分。

　　呼叫中心支持

　　如同受離岸外包決策影響的其他領(lǐng)域一樣，我們都曾經(jīng)聽人們?cè)V說(shuō)可怕的故事，或者更可能的情況是自己也親身體驗(yàn)到了和離岸呼叫中心打交道時(shí)所產(chǎn)生的受挫感和失望情緒。 老實(shí)說(shuō)，這種問(wèn)題的根源是由于缺乏足夠的培訓(xùn)，而不是溝通問(wèn)題。 您會(huì)聽到翻頁(yè)的聲音和呼叫中心客服代表按編好的稿子逐字逐句地讀著，不停地問(wèn)著毫無(wú)關(guān)聯(lián)且于事無(wú)補(bǔ)的問(wèn)題。 比這個(gè)更糟糕的要算是那種聲控應(yīng)答裝置（voice-activated response unit）。 親身體驗(yàn)一下吧。

　　現(xiàn)在，這種受挫感和失望情緒會(huì)蔓延并傳染給您的最終用戶。 他們可能是您的客戶的第一線聯(lián)系人（first line of contact）。 您的用戶失望情緒是否傳染給了您的客戶？ 在一段時(shí)間以后，用戶不再給呼叫中心打電話了，開始給公司的高層管理人員打電話。 您該怎么辦？

　　防范不良支持的最佳保障就是背景調(diào)查、背景調(diào)查和更多的背景調(diào)查。 要求離岸外包公司提供一份現(xiàn)有的客戶名單。 確保名單足夠長(zhǎng)以便進(jìn)行截面分析。 如果人們無(wú)法提供這樣的名單，一定要謹(jǐn)慎，再謹(jǐn)慎。 和該公司的客戶談?wù)勊麄兊慕?jīng)歷。 要讓你的主題專家和客戶的主題專家交談——財(cái)務(wù)的和財(cái)務(wù)談，生產(chǎn)的和生產(chǎn)談，以此類推。 確保你所在的領(lǐng)域都要談到。

　　最后，您要親自給呼叫中心打個(gè)電話。 設(shè)計(jì)一個(gè)問(wèn)題場(chǎng)景，然后衡量您的滿意程度。 要求和知識(shí)工程專家（knowledge expert）交談。 看等待時(shí)間是否合理？ 客服代表是否具備相關(guān)知識(shí)？ 問(wèn)題需要多長(zhǎng)時(shí)間才能得到解決？ 然后，在下班后的時(shí)間內(nèi)再重復(fù)這個(gè)過(guò)程。 把兩者做一下對(duì)比，看結(jié)果是否相同？

　　從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，用戶會(huì)逐漸熟悉軟件應(yīng)用，貴公司的超級(jí)用戶可能成為第一線聯(lián)系人員。 但是，這不會(huì)一蹴而就，根據(jù)軟件的穩(wěn)定性，這個(gè)過(guò)程也許需要好幾年。

　　法規(guī)遵循

　　離岸外包支持方面的問(wèn)題最容易被發(fā)現(xiàn)，卻最難被解決。 如果貴公司需要遵循外部法規(guī)和指令（哪一家公司不是如此），那么指望離岸開發(fā)的軟件解決方案會(huì)符合這些要求是否合理呢？ 讓我們還是面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧：美國(guó)和印度在奶制品方面的法規(guī)制約是否相同呢？ 美國(guó)和中國(guó)對(duì)醫(yī)藥行業(yè)的藥品標(biāo)簽和報(bào)告的要求是否一樣呢？ 同樣，軟件解決方案是否反映了現(xiàn)行的商業(yè)狀況呢？ 所開發(fā)的解決方案是后來(lái)增添的事物還是能夠無(wú)縫集成到完整的解決方案中的呢？ 您該怎么辦？

　　這個(gè)問(wèn)題的可選答案不多。 讓我們來(lái)看這個(gè)諺語(yǔ)： “在羅馬的時(shí)候，最好用羅馬人做事?！?假如你的公司要遵循大量的規(guī)章制度，而且它們還在不斷變化，那么讓本國(guó)的軟件供應(yīng)商來(lái)做顯然合情合理，因?yàn)樗麄儽绕?000英里外的供應(yīng)商來(lái)說(shuō)有著第一手的知識(shí)并熟悉那些即將生效的法規(guī)和公眾意見。 當(dāng)然，你的公司仍然可以外包部分職能如倉(cāng)儲(chǔ)、預(yù)測(cè)或商業(yè)智能等并從中獲利。 即便如此，還是會(huì)有接口或界面（Interface）的問(wèn)題。

　　總結(jié)

　　下圖顯示了受到離岸外包影響的領(lǐng)域，對(duì)比問(wèn)題的發(fā)生概率及其可能對(duì)公司造成的影響。

　　這段解釋也許能幫助人們看到分析的實(shí)質(zhì)。 軟件開發(fā)問(wèn)題（如規(guī)范的溝通不暢或文檔工作不扎實(shí)）是最經(jīng)常發(fā)生的，但是對(duì)企業(yè)的影響程度卻不是那么嚴(yán)重，特別是及時(shí)發(fā)現(xiàn)的情況下。 按呼叫量的性質(zhì)來(lái)看，呼叫中心支持（即不斷增長(zhǎng)的失望情緒和受挫感傳播）發(fā)生率很高，但是如果控制得當(dāng)，在四個(gè)領(lǐng)域中對(duì)公司的影響最為輕微。 該理論認(rèn)為所有的用戶領(lǐng)域不會(huì)都受到影響，這減輕了失望情緒的傳播和對(duì)客戶的影響。

　　大部分公司不怎么喜歡遠(yuǎn)程實(shí)施這種方式，因此這個(gè)領(lǐng)域發(fā)生率較低。 但是如果一家公司真的選擇遠(yuǎn)程實(shí)施而且不成功，整個(gè)項(xiàng)目都會(huì)受到威脅，超時(shí)和成本超支都會(huì)變得十分嚴(yán)重。 客戶和產(chǎn)品線也會(huì)受到傷害，甚至是無(wú)可挽回的損失。

　　最后，在法規(guī)遵循這個(gè)問(wèn)題上持輕率的態(tài)度就是等于用澆了汽油的煤塊來(lái)烤肉。 當(dāng)然，煤塊是燒得快，但是那后果卻是難以控制。 同樣，大多數(shù)公司謹(jǐn)慎地處理與法規(guī)遵循相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，但是這方面的失敗會(huì)把公司帶入悲慘的境地。

　　最重要的是，離岸外包確實(shí)可以省錢。 但是不要認(rèn)為這是理所當(dāng)然和不花氣力就可以做到的。 離案外包有幾個(gè)負(fù)面影響：

　　----增長(zhǎng)失望情緒

　　----由于誤解導(dǎo)致項(xiàng)目完工延誤

　　----料想不到的成本超支

　　----失望情緒從用戶傳播到客戶

　　----法規(guī)遵循方面總是出現(xiàn)問(wèn)題

　　當(dāng)然，我們也發(fā)現(xiàn)緩解這些問(wèn)題的方法和途徑。 您可能還知道其他的方法。 關(guān)鍵是這些緩解措施都要花錢。 只有將它們所產(chǎn)生的成本從預(yù)期節(jié)省中扣除掉，才能決定離岸外包是否對(duì)貴公司有利可圖。

　　最終的冷靜思考。離岸外包不會(huì)再像從前那么吸引人了。 例如，根據(jù)Technology Business Research報(bào)道，按當(dāng)前的綜合年增長(zhǎng)率，美國(guó)和印度的軟件工程師的平均工資在20年后將相差無(wú)幾。 當(dāng)兩個(gè)國(guó)家的工資比較接近時(shí)，潛在的節(jié)省就變得越來(lái)越少。 其他離岸外包的國(guó)家或地區(qū)也可以此類推。 當(dāng)然，這還需要時(shí)間，但是當(dāng)離岸外包的工資結(jié)構(gòu)不斷接近美國(guó)的時(shí)候，離岸外包的預(yù)期節(jié)省也就隨之縮水，這就使得企業(yè)認(rèn)真考慮離岸外包是否劃算，并更關(guān)注總擁有成本。