弗吉尼亞州和安全公司Northrop Grumman Corp.之間價(jià)值20億美元的IT外包合同最近幾個(gè)月成為了全國(guó)范圍內(nèi)的重要新聞。管理缺失、進(jìn)度滯后和服務(wù)故障導(dǎo)致了州前任CIO被解雇，而且進(jìn)一步引發(fā)了如何對(duì)IT外包合同進(jìn)行規(guī)范管理并拉回正軌的反思。

　　TechYarget就弗吉尼亞州所面臨的IT外包問(wèn)題采訪了州新任首席信息官George Coulter，主要涉及從這次事故中所獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以及今后的應(yīng)對(duì)方法。在于8月份接受州CIO一職之前，Coulter是Solera Holdings Inc.（總部位于圣迭戈的軟件和服務(wù)公司）的首席信息技術(shù)官，更早前他還曾擔(dān)任AES Corp.（位于弗吉尼亞州阿靈頓的電力設(shè)施公司）的CIO，以及在Novopoint公司、花旗和百事出任高管。

　　以下就是本次采訪的主要部分：

　　是什么吸引你接受這個(gè)CIO職位？

　　Coulter：弗吉尼亞州這個(gè)項(xiàng)目的規(guī)模可能是當(dāng)今世界上屈指可數(shù)的，這樣的挑戰(zhàn)使我躍躍欲試，而且項(xiàng)目組成方式也很特別，比如與Northrop Grumman公司的合作方式：該公司在這些先進(jìn)的數(shù)據(jù)中心建設(shè)中也進(jìn)行了資金投入。另外還有私人的原因，這能使我穩(wěn)定地待在弗吉尼亞，25年來(lái)我馬不停蹄地到處奔波，現(xiàn)在再也不想過(guò)每個(gè)周日晚上登上飛機(jī)的生活了。

　　你認(rèn)為在這個(gè)IT外包合同中最嚴(yán)重的問(wèn)題是什么？

　　Coulter：我還沒(méi)來(lái)得及仔細(xì)分析問(wèn)題所在，應(yīng)該還是先致力于把項(xiàng)目往前推進(jìn)。我認(rèn)為在州JLARC（聯(lián)合審計(jì)和檢查委員會(huì)）發(fā)布的報(bào)告中已經(jīng)對(duì)問(wèn)題是如何累積并爆發(fā)的作出了很好的分析。

　　如果說(shuō)從這個(gè)項(xiàng)目中有什么經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，我認(rèn)為是如果在某方面沒(méi)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的話，就不應(yīng)該在2003年說(shuō)‘事情應(yīng)該這樣做，我們將起草合同并且預(yù)期合同是100%準(zhǔn)確的’。這是一個(gè)非常非常復(fù)雜的項(xiàng)目，規(guī)模極大，而且要將80多個(gè)獨(dú)立運(yùn)行的機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合是一種少有先例的變革。

　　而且，試圖在一個(gè)合同中把所有事情外包并且使之正常推進(jìn)是非常困難的。在我以往的職業(yè)生涯中，從來(lái)沒(méi)遇到一個(gè)單一外包合同能正常運(yùn)作，從沒(méi)見(jiàn)過(guò)IBM或者EDS能單獨(dú)地成功完成整個(gè)項(xiàng)目。

　　你如何看待對(duì)于管理缺失和服務(wù)品質(zhì)協(xié)議（SLA）無(wú)法保障的指責(zé)？

　　Coulter：管理方面是很難進(jìn)行完全客觀地評(píng)判的，而我認(rèn)為管理機(jī)制正在發(fā)揮作用，因?yàn)樗鼘?wèn)題很快地暴露出來(lái)，這一點(diǎn)在私營(yíng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域很難做到。對(duì)于公共服務(wù)來(lái)說(shuō)透明度很高，而在私營(yíng)領(lǐng)域類似的項(xiàng)目很可能會(huì)失控。雖然目前的管理確實(shí)是有缺陷的，但是起碼它保證了問(wèn)題能很快地暴露出來(lái)。

　　至于服務(wù)品質(zhì)協(xié)議，除了運(yùn)作方式以外我無(wú)法向你詳細(xì)地描述合同中的條款，但是如果在這方面有所遺漏，我們有機(jī)會(huì)在未來(lái)的幾個(gè)月中逐漸加以修正補(bǔ)充，我認(rèn)為這應(yīng)該不是一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題。

　　是否把中斷這個(gè)外包合同作為一個(gè)后備方案？

　　Coulter：這在JLARC的報(bào)告中確實(shí)有所提及，但是以我的個(gè)人觀點(diǎn)，應(yīng)該還是著力推進(jìn)合同的順利完成。所有的合同都需要不斷地進(jìn)行修正以適應(yīng)需求和管理，無(wú)一例外。

　　關(guān)于與Northrop Grumman公司共同解決這個(gè)IT外包合同中的問(wèn)題，目前進(jìn)展到什么程度了？

　　Coulter：我們重新組織了項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，由弗吉尼亞信息技術(shù)署（VITA）和Northrop Grumman公司的相關(guān)人員組成一個(gè)面向客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)，這方面工作正在進(jìn)行中。我們把7個(gè)具有轉(zhuǎn)型和支持所需技能的團(tuán)隊(duì)整合在一起。在將來(lái)還會(huì)建立一個(gè)一站式服務(wù)的團(tuán)隊(duì)處理所有事宜，這和以前有很大不同，以前是一種分離的組織結(jié)構(gòu)，有桌面團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)器團(tuán)隊(duì)，這種組織結(jié)構(gòu)很不合理，比如桌面團(tuán)隊(duì)只關(guān)注桌面相關(guān)的事情，缺少與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)交互協(xié)作的機(jī)制。

　　我們認(rèn)為新團(tuán)隊(duì)對(duì)正確方法和客戶服務(wù)的關(guān)注將使一切重回正軌。VITA和Northrop Grumman公司會(huì)糾正以前的作法，將百分之百的聚焦在客戶的需求上，而前期工作中很少注意和客戶的交流。

　　我們已經(jīng)在上個(gè)月建立了一個(gè)CIO委員會(huì)，大約有18位成員，主要由來(lái)自大型機(jī)構(gòu)的CIO和IT主管組成，加上一些中小型機(jī)構(gòu)、兩個(gè)縣和一個(gè)城市的代表，此外還有一個(gè)Northrop Grumman公司的項(xiàng)目經(jīng)理。這個(gè)委員會(huì)將從體系、項(xiàng)目和流程的角度來(lái)推進(jìn)工作。在決策過(guò)程中我們讓機(jī)構(gòu)參與進(jìn)來(lái)，這在前期是不曾有過(guò)的。這些舉措使我能搞清楚工作的目標(biāo)以及客戶真正關(guān)心的東西。

　　對(duì)于這個(gè)IT外包合同的批評(píng)者，你有什么話要說(shuō)嗎？

　　Coulter：你知道媒體的習(xí)慣和風(fēng)格，相關(guān)報(bào)道中所描述的未必是百分之百準(zhǔn)確的。我想說(shuō)的是：這個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)為弗吉尼亞帶來(lái)了巨大的收益。我們現(xiàn)在擁有了覆蓋全州的安全機(jī)制、一個(gè)安全可靠的網(wǎng)絡(luò)和非常可靠的數(shù)據(jù)中心。從這些看來(lái)，我認(rèn)為項(xiàng)目為弗吉尼亞作出了重大的貢獻(xiàn)。負(fù)面消息總是容易散布出來(lái)，但是正面的效應(yīng)也是存在的。我必須再次強(qiáng)調(diào)，這個(gè)項(xiàng)目意味著巨大的轉(zhuǎn)型和領(lǐng)先于時(shí)代的變革。