呼叫中心的日常工作并不像其表像那樣輕松愜意、簡(jiǎn)單機(jī)械，實(shí)際上壓力是無(wú)處不在的。呼叫中心作為企業(yè)的對(duì)外窗口部門(mén)，從業(yè)人員在向客戶解答相關(guān)問(wèn)題的同時(shí)，也必須承受來(lái)自客戶的不滿和發(fā)泄。并且，目前的從業(yè)者年齡普遍偏小，客服意識(shí)及心理承受能力尚待加強(qiáng)、承壓能力較弱，直接導(dǎo)致的結(jié)果就是人員流失率的加大，高流失率也就成為了呼叫中心行業(yè)的一個(gè)顯著特征。
控制人員流失是做好呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵一環(huán)，而將員工關(guān)懷體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)管理的方方面面則是控制人員流失的決定性因素。筆者通過(guò)多年從事呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，總結(jié)出做好員工關(guān)懷的宗旨就在于—剛?cè)岵?jì)、恩威并施。
【員工關(guān)懷—剛性篇】
要想真正做好員工關(guān)懷，僅靠懷柔政策是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須依靠一些硬性措施”。
n 激勵(lì)管理
一個(gè)沒(méi)有科學(xué)規(guī)范的考核機(jī)制和公正公平的考核環(huán)境的企業(yè)是很難長(zhǎng)期留住人才的，作為勞動(dòng)密集型的呼叫中心更是如此。為此，必須建立起一整套完整且規(guī)范的考核機(jī)制，并且考核的操作過(guò)程和結(jié)果必須公開(kāi)透明，以此來(lái)形成良性的激勵(lì)管理
科學(xué)規(guī)范的考核體系實(shí)質(zhì)上是為每一位員工制定了明確的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，只要符合標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)到目標(biāo)，付出就一定會(huì)有相應(yīng)的回報(bào)，直接的體現(xiàn)就是激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)”。同時(shí)，目標(biāo)的明確也能夠最大限度的激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，所謂目標(biāo)相同、方法可以各異，員工可以根據(jù)自己的實(shí)際情況找到最有效的、達(dá)到目標(biāo)的方法。
給員工以激勵(lì)、幫助員工形成良好的工作習(xí)慣，繼而建立起職業(yè)道德規(guī)范，不僅能在短期內(nèi)幫助員工提升工作水平和個(gè)人素質(zhì)，也能夠?yàn)槠浣窈蟮陌l(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
激勵(lì)管理，激勵(lì)的是員工的工作熱情和職業(yè)素養(yǎng)，體現(xiàn)的則是實(shí)實(shí)在在的員工關(guān)懷。
n 晉升機(jī)制
所謂不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”，呼叫中心的工作很有可能是大多數(shù)員工從學(xué)校畢業(yè)后的第一份工作，那么作為呼叫中心的管理者來(lái)講，為其制定明確的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、繪制好清晰的晉升路線，是幫助員工成長(zhǎng)、體現(xiàn)員工關(guān)懷的另一項(xiàng)重要工作。
以上是一個(gè)比較簡(jiǎn)單且清晰的呼叫中心員工職位晉升路線，僅僅展現(xiàn)給員工一幅這樣的圖畫(huà)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須明確符合各級(jí)職的要求和標(biāo)準(zhǔn)，建立起公開(kāi)透明的晉升機(jī)制，幫助并帶領(lǐng)員工實(shí)現(xiàn)職位方面的晉升。
晉升機(jī)制，給員工發(fā)展的空間和平臺(tái)，是從另一個(gè)方面體現(xiàn)了對(duì)
員工的激勵(lì)和關(guān)懷。
【員工關(guān)懷—柔性篇】
員工關(guān)懷要?jiǎng)側(cè)岵?jì)、恩威并施，那么柔性措施又體現(xiàn)在哪些方面呢？
n 文化管理
文化管理的內(nèi)涵和涉及面極為寬廣，最終目標(biāo)是加強(qiáng)員工的認(rèn)同
感和歸屬感，從而形成團(tuán)隊(duì)的凝聚力。試想，如果一個(gè)員工不清楚或者不認(rèn)同一個(gè)團(tuán)隊(duì)的文化，那么又何談員工關(guān)懷并留住員工呢？
呼叫中心管理者，要明確整個(gè)團(tuán)隊(duì)的使命、宗旨、目標(biāo)、價(jià)值觀、精神等，并通過(guò)各種載體和措施，以及實(shí)際的工作來(lái)進(jìn)行傳遞，統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)和目標(biāo)，最終使員工對(duì)整體文化產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感和使命感，將個(gè)體融入整體之中。
作為管理者更要起到帶頭表率作用，所謂一個(gè)管理者的風(fēng)格決定了一個(gè)團(tuán)隊(duì)的風(fēng)格，要想營(yíng)造一個(gè)和諧融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍，管理者自身必須具備寬廣的胸襟和氣魄，并逐級(jí)影響身邊的工作人員。員工身處一個(gè)簡(jiǎn)單、和睦的工作環(huán)境之中，對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的文化又非常的熟知和認(rèn)同，自然就會(huì)產(chǎn)生被重視、被關(guān)懷的感覺(jué)。
文化不是管理，卻決定著管理的根本思想；文化不是目標(biāo)，卻決定著目標(biāo)的根本方向；文化不是人力，卻決定著人力的根本管理。
n 關(guān)懷機(jī)制
關(guān)懷是一項(xiàng)長(zhǎng)期性且細(xì)微性的工作，它體現(xiàn)在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的方方面面。
關(guān)懷可以體現(xiàn)在一些直接且顯見(jiàn)的政策和措施上，比如：?jiǎn)T工活動(dòng)、生日會(huì)、生日賀卡、設(shè)立員工休息室等等，而更重要的則是要求管理者在思想上真正關(guān)心、關(guān)懷員工，善于觀察和傾聽(tīng)，了解員工真正的問(wèn)題和需求所在，并加以改善。
管理者要廣開(kāi)言路，從各方面搜集員工的信息，或者定期與員工進(jìn)行面對(duì)面的溝通，重視員工所反饋的每一個(gè)問(wèn)題，要做到換位思考，站在員工的角度上來(lái)考慮問(wèn)題。在此要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，對(duì)于員工所反映的每一個(gè)問(wèn)題都必須有反饋，如果當(dāng)場(chǎng)無(wú)法做出明確回復(fù)的，也必須告知員工明確的回復(fù)時(shí)限。因?yàn)槿绻麊T工提出的問(wèn)題得不到回應(yīng)，那么這位員工將會(huì)對(duì)管理者甚至是整個(gè)團(tuán)隊(duì)失去信任，今后這位員工也不會(huì)再反饋?zhàn)约旱恼鎸?shí)想法。
關(guān)懷，體現(xiàn)的是對(duì)于員工的尊重、信任和關(guān)心，營(yíng)造的是溫馨、愉快、輕松的工作氛圍，贏得的是員工的信任、支持和滿意。
嚴(yán)格規(guī)范的考核體系、清晰明確的晉升機(jī)制、和諧融洽的文化氛圍、無(wú)微不至的日常關(guān)懷，剛中有柔、柔中帶剛，共同構(gòu)建起呼叫中心的員工關(guān)懷機(jī)制。員工關(guān)懷，體現(xiàn)的是人性化管理的精髓所在，關(guān)注和重視的是最核心的資源—人力資源，因而必能為團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用，從而最終確保呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)管理的水平和質(zhì)量。
人力資源是指儲(chǔ)存在人體內(nèi)的，能按一定要求完成工作的體能和智能資源。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，使管理者充分認(rèn)識(shí)到了人力資源是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)追根溯源，其實(shí)就是人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要想吸引并留住人才，形成自己在人力資源方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須重視且真正做好員工關(guān)懷工作，呼叫中心更是如此。
作者：王丹丹為51Callcenter專欄作者/歐唯特（中國(guó)）項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。
