【賽迪網(wǎng)訊】8月29日消息，IBM（NYSE:IBM）今日在北京舉行了業(yè)務流程外包研討會，指出全球業(yè)務流程運營正在邁向外包服務的新時代，服務提供商將通過業(yè)務流程創(chuàng)新為企業(yè)帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢。由于全球正在經(jīng)歷經(jīng)濟金融危機和高通脹時代，眾多企業(yè)面臨著節(jié)約成本、增加收入的巨大壓力；同時，經(jīng)濟全球化也給企業(yè)進入新市場提供了前所未有的機會，如何進入新市場并快速響應環(huán)境變化是企業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)。在這種背景下，越來越多的企業(yè)正將戰(zhàn)略重心放在核心業(yè)務上，將業(yè)務流程進行專業(yè)化服務外包，并通過業(yè)務流程創(chuàng)新達到降低成本、優(yōu)化管理、擴展業(yè)務的目的。一個業(yè)務流程外包服務的新時代正在悄然到來。
IBM全球業(yè)務流程服務部（Global Process Services）將迎合這一趨勢，重新審視業(yè)務流程外包（Business Process Services, BPO），使其以客戶業(yè)務流程的效率為中心，降低企業(yè)在業(yè)務流程的人才、設施以及資本方面的投資，幫助企業(yè)縮減整體成本，同時增加收入，走向業(yè)務流程運營外包服務新時代。
IBM大中華區(qū)GPS部門總經(jīng)理廖倫平表示：面對全球新的經(jīng)濟環(huán)境，經(jīng)歷了百年發(fā)展和變革的IBM正憑借自身的業(yè)務變革經(jīng)驗和IBM全球的整合能力幫助客戶創(chuàng)新，并驅動其成長，為企業(yè)迎來下一波成長奠定基礎。IBM 全球業(yè)務流程服務部將與客戶一起，賦予企業(yè)業(yè)務流程以戰(zhàn)略價值，通過業(yè)務流程創(chuàng)新為客戶帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢，不僅幫助客戶節(jié)約成本，而且?guī)椭蛻舨粩喑砷L，贏得市場份額并提高客戶的忠誠度。”
業(yè)務流程外包市場增長潛力巨大
進入新市場、應對激烈競爭、業(yè)務流程與企業(yè)業(yè)務發(fā)展的匹配協(xié)調，企業(yè)發(fā)展面臨著一系列復雜的挑戰(zhàn)，也給以自營為主的傳統(tǒng)業(yè)務流程運營帶來了極大的風險。通過引入更有經(jīng)驗的專業(yè)人才和服務，建立與企業(yè)發(fā)展、競爭環(huán)境變化相適應的新運營模式，企業(yè)在這方面的需求越發(fā)迫切。業(yè)務流程外包已經(jīng)成為市場的新熱點。
根據(jù)IDC調查顯示，2010年全球BPO市場規(guī)模為1310億美元，并將以9%的年復合增長率增長，2013年將達到1720億美元。
近幾年來，BPO在發(fā)展中國家取得了高速的發(fā)展。近兩年國內用戶的BPO需求日益增長，外包的業(yè)務流程范圍也逐步拓展。根據(jù)IDC預測，中國BPO市場2012年將達到29.3億美元規(guī)模，未來五年該市場的增長勢頭依然強勁，將保持22.6%的年均復合增長率。
IBM 全球業(yè)務流程服務部為企業(yè)業(yè)務流程全程護航
企業(yè)的正常運營和發(fā)展，需要處理好企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與客戶之間以及企業(yè)與員工之間的關系。在企業(yè)業(yè)務發(fā)展過程中這些行為主體及相對關系是不斷發(fā)展變化的，業(yè)務流程起著重要的規(guī)范和協(xié)調作用，因此業(yè)務流程的調整、優(yōu)化甚至重構是不可避免的，將貫穿企業(yè)發(fā)展的始終。
IBM 的 全球業(yè)務流程服務能夠幫助客戶對諸如財務管理（Financing & Administrator, F&A）、人力資源（Human Resources, HR）、客戶關系管理（Customer Relationship Management, CRM）以及供應鏈管理（Supply Chain Management, SCM）等部門的流程進行轉型、管理和優(yōu)化，使客戶能夠集中精力實現(xiàn)他們的核心商業(yè)價值。而IBM GPS服務的行業(yè)也覆蓋了銀行、消費品、高科技、金融服務、醫(yī)療、保險、生命科學、公共部門、媒體娛樂、零售、通訊以及交通等眾多領域。
同時，IBM GPS不僅能夠提供這些業(yè)務流程的外包（Outsourcing）服務，還能夠執(zhí)行任務外包（Outtasking，即企業(yè)僅僅將業(yè)務流程的運維進行外包），這種全面靈活的服務方式和能力，有效降低了企業(yè)的生產成本，減少了企業(yè)的經(jīng)營風險，進而增強了企業(yè)的核心競爭力。
IBM GPS全球資源與經(jīng)驗助力客戶創(chuàng)新成長
業(yè)務流程正在企業(yè)內部、企業(yè)間、企業(yè)和客戶間扮演著越來越核心的角色。因此，業(yè)務流程的運營模式已經(jīng)不僅僅關系到企業(yè)運營成本的節(jié)省，更是戰(zhàn)略性的，因為企業(yè)業(yè)務流程的變革、優(yōu)化甚至重組也將直接影響到企業(yè)成長和參與市場競爭的成敗。
IBM GPS提供的業(yè)務流程服務能夠減少企業(yè)在業(yè)務流程人才、設施以及資本等方面的投入，建立更加靈活和有彈性的業(yè)務流程運營模式。另一方面，IBM GPS能夠通過業(yè)務流程創(chuàng)新幫助企業(yè)保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢。這也是下一代BPO發(fā)展的重要方向。
市場正在呼喚一種新的BPO服務商，能給企業(yè)帶來獨特的市場身份和地位，并通過業(yè)務流程的不斷創(chuàng)新保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢。而這種服務商需要具備全球化視野、對所服務行業(yè)和領域的豐富經(jīng)驗以及服務能力。IBM GPS在這些方面擁有豐富的資源和能力。
IBM GPS全球化與本地化相結合的交付能力
IBM GPS實行全球化運營，擁有廣泛的全球交付網(wǎng)絡。GPS目前在全球五大洲設立了交付中心，可以滿足客戶的各種要求。這種全球化運營的服務模式提供了廣泛且多樣化的人才庫，使GPS流程服務的交付與企業(yè)需求相契合。而IBM獨特的全球交付模式涵蓋了人員、流程、分析、安全和知識產權資產等五大關鍵領域，可以以多種方式全面滿足客戶的特定要求，幫助優(yōu)化客戶的運營。
IBM GPS遍布五大洲的50多個交付中心擁有超過1萬名員工，能夠以40多種語言為客戶提供無縫的外包服務。IBM GPS在中國有五個交付中心，這些交付中心分別位于北京、上海、大連、深圳和佛山。
IBM GPS能夠為客戶提供先進的分析功能，幫助客戶更好地洞悉行業(yè)趨勢，提升交付水平。
IBM GPS擁有業(yè)務流程外包服務的最佳實踐，通過遍布五大洲的50多個交付中心可以為客戶帶來可衡量的業(yè)務效果，例如提高收入、降低運營成本和提升運營效率，其龐大的規(guī)模讓IBM GPS能夠針對客戶的特殊需求提供高效益的解決方案。
同時，由于服務流程在每個中心都進行了標準化，因此IBM GPS能夠高效地分配工作、一致地執(zhí)行并且在需要的時候在各中心之間轉移項目以確保業(yè)務的高彈性。
在全球180多個國家，IBM的業(yè)務幾乎涉及各行各業(yè)，因此能夠充分考慮到各國和各地區(qū)政策隱含的意義以及貿易法律等各種全球和本地因素，這些因素對企業(yè)的全球業(yè)務運營方式有著越來越大的影響。除了提供BPO服務，IBM GPS還幫助客戶管理與變革相關的風險，向他們的委托人介紹IBM全球服務執(zhí)行中心如何能夠幫助他們應對激烈的全球競爭。
IBM GPS長期投資最佳實踐、資產和工具，確保提升客戶滿意度、持續(xù)改進并提高工作效率
IBM GPS長期持續(xù)投資與業(yè)務流程服務相關的資產和工具，如軟件、行業(yè)研究和解決方案等，能夠為客戶提供最適合的外包服務實踐。
IBM GPS能夠結合軟件和研究開發(fā)服務能力，利用技術節(jié)約人力和時間，采用標準、可重復、高價值、基于結果的運營方式，使得客戶很容易衡量服務的效果。
通過IBM研究服務，客戶還可以進入IBM豐富的科學家、數(shù)學家和工程師網(wǎng)絡。IBM擁有全球知名的研究者和世界一流的業(yè)務與技術咨詢顧問團隊，他們與客戶一起探索并實施新戰(zhàn)略，幫助客戶提高競爭力和業(yè)務價值。
IBM還擁有國際知名的行業(yè)解決方案實驗室（ISL）。ISL由IBM研究以及IBM全球銷售與服務團隊共同建立，以獨特而高效的方式把客戶和研究人員聚集起來。ISL讓各行各業(yè)的公司有機會了解IBM先進的技術和解決方案如何影響他們的業(yè)務，而IBM研究人員擁有市場化的視角，讓技術能夠真正用于解決現(xiàn)實世界問題。IBM研究人員參與ISL活動讓客戶能夠以很少競爭對手能夠做到的方式洞察未來。ISL的獨特優(yōu)勢資源包括：
同類別首個（First-of-a-Kind，F(xiàn)OAK）項目：在IBM的行業(yè)解決方案實驗室中，IBM研究人員與客戶一起深入探討研究成果轉化為實際產品與服務的前景。通過FOAK項目，客戶與IBM的研究團隊共同解決尚沒有解決方案的問題，而IBM的研究人員可以即時獲得客戶的反饋以進一步加強他們的項目。
業(yè)務分析解決方案中心：IBM日益擴大的全球分析中心網(wǎng)絡旨在滿足建設更智慧城市對復雜功能越來越高的要求，幫助客戶優(yōu)化各種業(yè)務流程和業(yè)務決策。
憑借IBM全球龐大豐富的資源網(wǎng)絡，IBM GPS能夠把服務與軟件、研究和最佳實踐進行整合，并通過采用標準化、可重復、基于資產的方式，IBM GPS屏蔽或降低了合作和長期執(zhí)行中的復雜性，給客戶帶來穩(wěn)定、可衡量的高質量服務。
通過業(yè)務流程管理實現(xiàn)卓越的服務
IBM GPS服務的一個重要優(yōu)勢是通過優(yōu)化三個核心要素而同時提高生產力、質量和客戶服務，這三個核心要素為：運營系統(tǒng)；管理系統(tǒng)；思維方式、行為和能力。同時，IBM GPS還通過一系列科學的業(yè)務流程管理方法實現(xiàn)卓越的執(zhí)行效果。這些方法包括：
六西格瑪質量管理原則：IBM是率先在全公司實施六西格瑪計劃的公司之一，這是IBM更廣泛市場驅動質量（MDQ）計劃的一部分，目標是以整體、端到端的方式重塑關鍵業(yè)務流程，從而向客戶提供卓越的產品和服務。IBM之所以成功是因為采用了一致、嚴格且通用的方法，直至今天一直如此。核心的六西格瑪原則已經(jīng)融入IBM的業(yè)務運營之中。在培訓方面，IBM擁有超過145個大師級黑帶和黑帶員工，以及數(shù)百個黑帶和綠帶員工。IBM在全球各地的分公司實施了超過100個六西格瑪項目，而且還支持無數(shù)個六西格瑪項目以期進一步改善。
專業(yè)和技術認證：IBM鼓勵員工獲得恰當?shù)膶I(yè)和技術認證，包括IBM以及第三方公司的產品。IBM公司要求IBM執(zhí)行經(jīng)理獲得IBM認證以在項目管理、交付物和客戶滿意度上達到高度一致。IBM認證專家需要定期重新認證，以便他們獲得最新的技能、教育和經(jīng)驗。
項目管理：項目管理是IBM的核心競爭力。IBM的項目管理流程和程序是基于項目管理協(xié)會（PMI）確立的原則。而且，IBM的項目管理認證流程要求項目經(jīng)理獲得PMI項目管理師（PMP）認證，而高級項目經(jīng)理則需要通過更為苛刻的內部認證。已經(jīng)獲得認證的高級項目經(jīng)理還需展示高水平的能力，包括知識和實踐經(jīng)驗。
法規(guī)遵從認證：鑒于IBM的國際化業(yè)務涉及全球各地的各個行業(yè)，IBM深入地了解如何遵守法律法規(guī)，以便為客戶的業(yè)務運營創(chuàng)造符合規(guī)定的環(huán)境。此外，IBM還提供幫助企業(yè)遵守法律法規(guī)的服務。法規(guī)遵從團隊提供針對各種法律法規(guī)的支持，包括薩班斯－奧克斯利法案、HIPPA以及FDA 21 CFR Part 11等等。
IBM 百年經(jīng)驗積淀引領業(yè)務流程運營服務新時代
席卷全球的國際金融危機給眾多行業(yè)帶來了深刻的影響。市場的快速變化和日益加劇的競爭環(huán)境，對企業(yè)自身的信息組織能力和業(yè)務模式的變革都提出了很高的要求，能否根據(jù)市場和自身業(yè)務發(fā)展的變化及時優(yōu)化、調整，建立與業(yè)務發(fā)展相匹配的業(yè)務流程，已經(jīng)不僅僅是成本問題，甚至將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。
今年是IBM公司百年華誕。創(chuàng)建于1911年的IBM公司，以強大的創(chuàng)新能力，多樣化的全球最佳實踐，和以科技助力經(jīng)濟發(fā)展、服務社會的理念著稱于世。在百年的歷史中，IBM幾經(jīng)轉型，在業(yè)務流程管理層面積累了豐富而成熟的實施經(jīng)驗和人才資源，能夠為中國企業(yè)帶來更有效的管理經(jīng)驗，協(xié)助中國企業(yè)不斷創(chuàng)新，并打造更有競爭力的業(yè)務流程管理和發(fā)展模式。
IBM在百年歷史中經(jīng)歷了幾個時代：以出口為核心的國際化時代、以復制為核心的跨國公司時代，以及目前的全球整合時代。在每一個時代的交替點，IBM都能夠成功轉型，IBM自身經(jīng)歷的組織業(yè)務變革無疑為眾多企業(yè)提供了很寶貴的經(jīng)驗。
而正是這些轉型變革，使現(xiàn)在IBM通過轉變?yōu)橐粋€全球整合型的企業(yè)重塑了業(yè)界的領導地位。同時，做為下一代業(yè)務流程外包服務的領導者，IBM 全球業(yè)務流程服務部結合IBM自身轉型的經(jīng)驗，在工具、方法論、人才資源等方面的資源能夠幫助客戶加速實現(xiàn)轉型的更大價值。
IBM全球業(yè)務流程服務部作為全球領先的業(yè)務流程外包服務提供商，始終站立于業(yè)務流程創(chuàng)新和商業(yè)實踐的前沿，致力于將業(yè)務流程服務創(chuàng)新與行業(yè)實踐相結合，創(chuàng)造最大化的用戶價值。憑借對于各行業(yè)客戶的業(yè)務流程變化研究與服務經(jīng)驗的深厚積累，IBM 將引領業(yè)務流程服務進入到一個嶄新的時代。
