售后外包 消費(fèi)者權(quán)益難以得到保障

　　周君說，現(xiàn)在國內(nèi)有不少外資品牌的壁掛爐，普遍做法是將售后外包給經(jīng)銷商來負(fù)責(zé)，售后服務(wù)不是廠家在把控，全都下放給經(jīng)銷商，這樣消費(fèi)者的權(quán)益就難以得到保障。目前，品牌壁掛爐的質(zhì)保期從2年到5年不等，起始日期從第一次上門調(diào)試當(dāng)天開始計(jì)算，國家也有規(guī)定采暖設(shè)備的保修期不得低于兩個(gè)采暖季。

　　A.O.史密斯客服：修的次數(shù)太多了最后一次減免維修費(fèi)

　　隨后，記者以消費(fèi)者的身份撥打了A. O.史密斯的全國售后服務(wù)熱線，詢問壁掛爐的質(zhì)保期問題。接線員表示，質(zhì)保期為兩年，從產(chǎn)品購買日開具發(fā)票當(dāng)天開始計(jì)算。可是，另一位接線員則稱，還有一種算法，是以第一次售后上門調(diào)試壁掛爐的日期來算，24個(gè)月以內(nèi)都是保質(zhì)期。

　　對于記者反映的壁掛爐維修費(fèi)用過高的問題，A.O.史密斯成都售后服務(wù)部一位姓楊的工作人員稱，公司有專門的維修服務(wù)手冊，會(huì)在上門時(shí)提供給消費(fèi)者，里面有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。但是，潘先生和家人都稱沒有見過這樣的手冊。

　　關(guān)于頻繁維修是不是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，這位工作人員的回答是：這個(gè)我就不曉得了，畢竟里面有那么多電子元件，經(jīng)常使用會(huì)有耗損。”按照她所查詢到的記錄，潘先生家的壁掛爐維修記錄就有4次。至于為什么最近一次更換微動(dòng)開關(guān)沒有收費(fèi)，售后的解釋是：因?yàn)樾薜拇螖?shù)太多了，公司給予減免。”

　　該工作人員還向記者出示了一份相關(guān)型號的備件清單，與潘先生反映的維修費(fèi)用基本吻合。而記者在A.O.史密斯的官方網(wǎng)站上，只查詢到了保外維修人工費(fèi)、保養(yǎng)人工費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格從20元到550元不等，安裝材料收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”一欄則是空缺。

　　省消協(xié)：維修服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)留好票據(jù)以備維權(quán)使用

　　上門費(fèi)、維修費(fèi)、材料費(fèi)，這么多的維修收費(fèi)項(xiàng)目，究竟如何收取才合理合法？省消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，超過三包”期的家電需要維修，才會(huì)產(chǎn)生有償上門等收費(fèi)問題。國家發(fā)改委2005年11月印發(fā)的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》中，明確要求家電維修服務(wù)經(jīng)營者必須按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)。其內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；修理輔料、零配件的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格等；以及價(jià)格舉報(bào)電話12358。但是，仍有部分家電售后服務(wù)部維修收費(fèi)比較混亂，建議消費(fèi)者將維修單，維修保修承諾的證明和收費(fèi)票據(jù)留存好，以備維權(quán)使用。華西都市報(bào)記者王蕾