為了提升銷售額，法國航空希望降低公司網站上的購物車遺棄率-但是公司手動管理客戶體驗的方法難以發現客戶使用過程中的癥結問題。

　　解決方案

　　通過使用IBM軟件來分析了解客戶如何瀏覽公司網站，法國航空可以抓住癥結問題，并根據實際使用模式作出改變。

　　收益

　　通過簡化電商流程，法國航空保證了無縫高質的客戶體驗，可以大幅降低購物車遺棄風險，提升銷售額。

　　通過無縫電商流程，提升銷售額，降低購物車遺棄率

　　互聯網和移動技術正在改變消費者的習慣。當旅客在網上購物，找到符合自己需要的服務時，航空公司如何可以確保自己所提供的產品和服務具有競爭力？

　　這是法國航空面臨的挑戰，公司25%的銷售額來自電商渠道。通過使用IBM® Tealeaf® Customer Experience Management軟件，公司可以根據實際使用數據，簡化客戶使用流程，降低購物車遺棄率，提升銷售額。了解客戶流程客戶對于電商的預期在不斷提高，即使是微小的設計瑕疵也會在客戶使用過程中形成癥結問題-客戶因失望而遺棄購物車的風險升高，從而轉向競爭對手。

　　為使在線銷售額從2012年的20億歐元增加到2015年的35億歐元，法國航空希望確保公司的電商渠道可以向每一位客戶交付無縫使用流程，降低購物車遺棄風險。過去，公司依賴手動方法管理客戶體驗，但這讓公司難以理解為什么一些客戶的使用流程比另一些客戶的順暢。

　　法國航空數字體驗與績效總監LucBehar說：法國航空一直致力于為客戶提供最高品質的數字服務，現在電商是該業務的主要增長領域。我們希望確保在公司全球120個電商站點上，為每一位客戶提供無縫的使用流程。

　　優化客戶體驗

　　為獲得各電商平臺客戶體驗的深刻洞察，法國航空部署了IBM Tealeaf Customer Experience Management解決方案。該軟件自動實時記錄客戶—在每個站點的使用過程，使用聚合的點擊流數據確定客戶使用過程中哪個癥結問題導致客戶遺棄購物車。

　　除了算法發現，該解決方案還讓法國航空可以通過幫助臺發現電商可改進的地方。例如，如果客戶撥打法國航空幫助臺，客服可以回放最后一個瀏覽會話-從而可以快速地發現站點業務邏輯中的錯誤，如允許客戶選擇早于出發日期的返程日期。Luc Behar表示：我們所獲的客戶體驗洞察是無價的，它們幫助我們深入改進我們的電商站點。

　　備戰未來

　　因為有IBM解決方案每年持續分析超過1.7億次訪問，到2015年，法國航空可以實現在線銷售額達35億歐元的目標。改善電商體驗意味著改進成千上萬的關鍵細節，Luc Behar說。自動化客戶體驗管理是法國航空變革流程的主要推動因素。

　　解決方案組件

　　軟件

　　IBM® Tealeaf® Customer Experience Management