背景
隨著近十年中國地產行業的迅猛發展，物業管理行業也經歷了發展、完善和成熟的重要階段，社區物業與居民生活息息相關，無論是從管理制度及標準或是服務理念和方式，都將深深影響小區居民的日常生活。越來越多的消費者在購房或租房時都會考慮到其所在物業服務是否規范、及時和便捷，物業管理企業從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位，都要作出相應的變革，才能適應市場發展的需要。
現代化物業管理必須引入信息化流程，通過呼叫中心系統的建設，物業公司可方便的管理其所在社區的居民信息，并為其報修、繳費、緊急救援、投訴等需求提供一個統一、規范、人性化集中管理的平臺，也將成為物業公司和業主的溝通橋梁，將大大提高社區物業的工作效率和質量，同時提升居民服務滿意度，也提升了物業公司的企業形象與核心競爭力。
物業管理呼叫中心特點
通過呼叫中心的建立，居民得到的不僅是問題的滿意解決，還有最直觀的服務體驗。無論何時何地，居民都可以通過手機、固話、互聯網等多種方式享受到社區呼叫中心服務的便利，足不出戶就可以辦理水電氣費代繳、報修與維修等服務。包括與移動互聯網的應用相結合，物業公司還可以為業主提供買賣租房、家政服務、酒店機票預訂服務、快遞送餐配送服務及網上購物等服務。
物業管理呼叫中心功能點
業主來電時自動彈出該業主的詳細資料，如地產物業樓號、房號、房屋類別（商鋪或住宅）、房主姓名、房主性別、業主姓名、地產物業性別、房主聯系電話、房主移動電話、地產物業聯系電話、業主移動電話、詳細地址、以及以往的維修、安裝、培訓、咨詢、投訴等記錄信息。以及日期、時間、受理人等填入系統登記窗口；使話務員一目了然，第一時間了解來電的相關信息。如果沒有匹配來電號碼的信息，則可通過戶主姓名、房號、電話號碼等條件來檢索出業主信息以及隨時更新或添加業主資料。
業主資料包括業主樓號、房號、房屋類別（商鋪或住宅）、房主姓名、房主性別、業主姓名、性別、房主聯系電話、房主移動電話、聯系電話、移動電話、詳細地址等，可以對其進行添加、修改等操作。
話務員可通過戶主姓名、房號、電話號碼等條件對業主信息進行快速查詢檢索，查詢信息包括：業主登記的所有信息、服務記錄、投訴記錄等。讓業務人員在第一時間能找到想要的用戶信息。
咨詢受理功能是座席用于記錄所有業主的咨詢信息，記錄每個來電的咨詢類別，如：小區安全、綠化管理、維修服務、公共設施、停車管理等等；并記錄業主姓名、房號、日期時間、聯系電話、故障類型、是否需要派工、服務類型、報障人員、聯系人、聯系電話、備注等等相關信息。投訴處理主要功能是：投訴受理、分發、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關統計分析。
報障受理功能是座席用于記錄業主的報章申請，記錄地產物業的故障類型、房號、姓名是否需要派工、報障人員、聯系人、聯系電話、備注等等相關信息。當話務員填寫好報障單后，點擊確定即將該單據派給派工的部門（或維修部門）進行處理。派工部門主管將復核報障單的分類，核定是否成立，指定處理時限，必要時予以修改；接著進行派工處理及打印派工單。
服務跟蹤：維護、咨詢、培訓、投訴等都需要進行電話跟蹤以及服務質量回訪。
問卷調查：支持問卷定制、任務分配、抽樣業主問卷調查、結果查詢、調查結果統計等，完善的業主回訪和調查系統。特別適用于滿意度調查、市場調研等類應用。
通話實現全程自動錄音，可按通話人員、通道號、日期、時間、電話號碼、通話長度等條件進行快速查詢、播放；授權人員可實現實時監聽、錄音、備注、刪除、備份、轉存等操作；系統支持客戶留言，當客戶需要留言時，自動啟動留言信箱。
根據業主上門服務請求，錄入該業主的服務需求，將派工任務指派給維修工程師，同時生成及打印派工單。通過派工管理可對派工的處理狀態進行監控，如是否已經派工、是否已經上門、是否已經反饋服務結果信息等等，同時可實時了解上門人員是否已經出發、服務的單位、目的地、是否返回等信息，實現對外出人員的有效監控及調度。
支持問卷定制、任務分配、問卷調查、結果查詢、調查結果統計等，完善的業主回訪和調查系統。特別適用于滿意度調查、市場調研等類應用。另外支持業主業與服務代表通話后，系統自動提示業主對該服務給出滿意、不滿意等評價，評價結果可進行服務質量考核、統計分析等。另外系統可實現自動抽取回訪的地產物業名單進行自動呼出調查。
短信可作為業主關懷的輔助手段，如地產物業維修后的回訪，節假日、生日祝福的關懷等，業主提醒。可直接選取業主名單自動匹配手機號碼進行群發。
知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統一企業對外的服務口徑，讓業主問題的解答趨于標準化；將各種支持信息分類存儲為知識庫條目，客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法，也可以通過知識庫采編來管理知識庫，工程師也可以發布疑難問題、技術難點，或者通過系統進行培訓考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發送傳真、Email給業主。
賽普物業典型案例
