上云之后，如何保證業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和安全性？當(dāng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)人員提出這樣的問題，51Talk網(wǎng)絡(luò)運維經(jīng)理黃慶宇已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備。從IDC遷云至今，三年過去了，容量、穩(wěn)定性和安全性驗證了云帶來的價值，51Talk的遷云之路也從業(yè)務(wù)本身擴展到運營工具，開始思考聯(lián)絡(luò)中心的全面上云策略。
千城計劃
當(dāng)帶著51Talk標(biāo)志的黃色旗幟掛上紐交所的大樓，中國在線教育第一股赴美上市成功。2016年6月10日這一天，屬于51Talk。上市之后的51Talk更加緊張忙碌，領(lǐng)跑地位和盈利目標(biāo)讓他們不敢有絲毫松懈。三年來持續(xù)加大銷售/營銷、研發(fā)和管理投入，以維持自己的市場優(yōu)勢。
在線教育在一線城市表現(xiàn)疲軟，但二三線城市發(fā)展?jié)摿Υ螅脩艨伤苄詮姡?1Talk把業(yè)務(wù)戰(zhàn)略瞄準(zhǔn)到二三線城市，以期擴大市場規(guī)模。今年初，51Talk發(fā)布千城計劃，決定開拓二三線城市業(yè)務(wù)，覆蓋全國1000座城市。
業(yè)務(wù)戰(zhàn)略離不開IT技術(shù)的支持。當(dāng)?shù)赜脩魧υ诰€教育認(rèn)識尚淺，企業(yè)希望以溝通聯(lián)接，來加深用戶對在線教育的了解，促進(jìn)轉(zhuǎn)化，電話成為重要溝通工具。黃慶宇所在的團隊需要配合公司執(zhí)行下沉戰(zhàn)略，在指定的二三線城市開設(shè)聯(lián)絡(luò)中心分職場。
技術(shù)驅(qū)動
聯(lián)絡(luò)中心，在51Talk的業(yè)務(wù)中貫穿線上銷售活動、客戶續(xù)費和教學(xué)質(zhì)量的追蹤。它既是行之有效的溝通方式，也是銷售營收的基礎(chǔ)保障。最初，51Talk聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)方式還是以本地化部署為主，對云的探索最早始于業(yè)務(wù)本身。
當(dāng)時51Talk的網(wǎng)站生產(chǎn)環(huán)境依靠IDC托管，隨云技術(shù)逐步發(fā)展，51Talk退租了IDC托管機房，小心翼翼嘗試部分上云，到現(xiàn)在基于云計算的穩(wěn)定性和安全性，打消所有顧慮全部上云，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的云生產(chǎn)環(huán)境。
但本地化部署的聯(lián)絡(luò)中心在云生產(chǎn)環(huán)境下表現(xiàn)乏力。當(dāng)時考慮到大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心在本地部署時，傳輸路由會少一些，在網(wǎng)絡(luò)帶寬不足的情況下，可以盡量保持聯(lián)絡(luò)中心的話務(wù)穩(wěn)定，黃慶宇說道為了盡可能降低建設(shè)運營成本，51Talk把聯(lián)絡(luò)中心集中在北京、上海和武漢三地。當(dāng)在線教育的市場需求潛力被激發(fā)，51Talk業(yè)務(wù)量快速增長，業(yè)務(wù)場景增多，聯(lián)絡(luò)中心遭受整體性能和功能需求的雙重考驗，老舊的本地化部署系統(tǒng)難以適應(yīng)云生產(chǎn)環(huán)境，讓迭代演進(jìn)陷入了進(jìn)退維谷的境地。
趁著千城計劃，在二三線城市設(shè)立聯(lián)絡(luò)中心分職場，51Talk迎來聯(lián)絡(luò)中心上云契機，決定采用天潤融通的云聯(lián)絡(luò)中心方案做試點。
聯(lián)絡(luò)中心上云，更看重是否靈活可用，據(jù)黃慶宇介紹，在二三線的聯(lián)絡(luò)中心分職場，更多承載了探索市場的作用，職場初期人少，如果地區(qū)業(yè)務(wù)快速成長，需要快速擴容，增加銷售人員開拓市場；如果業(yè)務(wù)難以開展，需要快速撤離，及時止損。而云服務(wù)即開即用、快速上線、彈性伸縮等優(yōu)勢，恰好能滿足這種靈活要求。
經(jīng)過一年的探索應(yīng)用，首先打消了黃慶宇最擔(dān)心的通話質(zhì)量問題，他發(fā)現(xiàn)基于云的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)其實并沒有太嚴(yán)重的通話質(zhì)量問題。同時，云聯(lián)絡(luò)中心的版本迭代速度很快，并且系統(tǒng)升級能做到客戶無感知。在系統(tǒng)穩(wěn)定性、容量和數(shù)據(jù)安全方面更不亞于本地化部署方案，經(jīng)過再三考慮比對，51Talk最終決定將北京、上海、武漢的集中式聯(lián)絡(luò)中心也全部遷移到云上。
經(jīng)驗分享
作為51Talk遷云之路的參與者和見證者，在接觸了一些國內(nèi)外頭部云廠商之后，黃慶宇對云服務(wù)形成了自己的經(jīng)驗和見地。
在業(yè)務(wù)上云過程中，其實云技術(shù)本身并不是壁壘，沒有造成什么阻礙。我們反而更重視云廠商的服務(wù)，服務(wù)體現(xiàn)在是否有專人對接，幫我們?nèi)ナ崂韱栴}，流程是否規(guī)范。黃慶宇建議，當(dāng)遷云方案在內(nèi)部遇到阻力時，項目負(fù)責(zé)人要充分評估遷云問題，包括云廠商的每個節(jié)點，網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)速度，服務(wù)的連續(xù)性以及路由優(yōu)化等等，橫向反復(fù)比對，才能充分說明云方案的價值。
接下來，51Talk會將本地化部署系統(tǒng)作為備份，將三大地區(qū)的集中式呼叫中心全部遷移到云上，同時也會逐步接入AI的應(yīng)用，來喚醒過去長時間沉淀下來數(shù)據(jù)。對于云計算和人工智能技術(shù)的看法，黃慶宇說道：云解決的是服務(wù)器，而AI代替的是人工。云之所以能夠被普遍應(yīng)用，是因為它的本質(zhì)是服務(wù)器的虛擬化，是技術(shù)的必然趨勢。而AI的場景和需求由業(yè)務(wù)驅(qū)動，能否被普遍接受尚有可觀。從目前的效果來看，AI的落地應(yīng)用還有很長的一段路要走。
關(guān)于天潤融通
天潤融通成立于2006年，為企業(yè)提供專業(yè)的智慧云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，具備工信部頒發(fā)的運營資質(zhì)（許可編號：B2-20070013）。天潤融通建設(shè)原生架構(gòu)的云平臺軟件、云網(wǎng)一體的業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò)、全局性高可用的云生態(tài)系統(tǒng)定義智慧云聯(lián)絡(luò)中心，在云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域建立全面的領(lǐng)先地位，讓聯(lián)絡(luò)中心從此變得簡單、可靠、按需、可成長！公司現(xiàn)有員工近300人，公司總部設(shè)在北京，并分別在上海、深圳設(shè)立華東總部和華南總部。
目前，天潤融通服務(wù)的客戶覆蓋了金融、保險、汽車、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等十多個領(lǐng)域，包括太平洋保險、百度、去哪兒、美團、瓜子二手車、貝殼找房等眾多知名企業(yè)，客戶數(shù)量已達(dá)上千家。
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