一、 優(yōu)秀呼叫中心的特征

　　您認為優(yōu)秀呼叫中心的特征是什么？從運營者的角度來說，相信很多人能給出這樣的答案：

　　花錢最少、收入最高、客戶非常滿意、顧客的認同、員工生活舒適、效率最高、接通率高……

　　從上游客戶的角度來說，優(yōu)秀呼叫中心的特征應(yīng)該具備以下四大方面：

　　質(zhì)量方面：準確率（例：提供正確答案）比軟性技能更重要，上游客戶通常認為首次呼叫解決率是非常重要的；

　　服務(wù)速度：快速接入不如準確性重要，但服務(wù)速度就意味著服務(wù)水平。快速接入意味著下游客戶的問題有機會被快速地解決；

　　成本：成本會在服務(wù)速度與質(zhì)量提高的同時得到降低；

　　收入：營利性的中心實現(xiàn)收入的增加。

　　從下圖呼叫中心涉及的方方面面可以看出，呼叫中心既是勞力密集型（又稱智慧密集型），也是技術(shù)密集型的地方。技術(shù)的使用協(xié)助了效率的提升，提升了服務(wù)的速度；滿意的員工提供了高質(zhì)量的服務(wù)，帶來了滿意的客戶；戰(zhàn)略的高度決定了對顧客的服務(wù)宗旨；流程的完善體現(xiàn)著對顧客的服務(wù)品質(zhì)。這些因素的結(jié)合，直接帶來的是服務(wù)質(zhì)量和速度的提升，顧客滿意度的提升，最終導(dǎo)致的是成本的下降以及呼叫中心收入的提升。

　　圖1呼叫中心的方方面面

　　二、 高績效管理應(yīng)該關(guān)注的指標

　　標準中，績效管理的目標是關(guān)注如何實現(xiàn)呼叫中心運營機構(gòu)的戰(zhàn)略經(jīng)營目標、價值分配、內(nèi)部運營管理效果。通過對結(jié)果的管理，管控整個流程的運作與改善，并通過考核標準化的指標以達到預(yù)期的管理目的。要達到高標準要求績效體系中衡量的指標在過去一段時間跨度內(nèi)至少有50%的時間段內(nèi)達到目標，或者至少有75%的指標達標或持續(xù)改善。

　　上面所提到的上游客戶角度中的高績效標準，我們嘗試從這些標準當中來逐個分析指標的關(guān)注點。

　　（一） 服務(wù)是這樣定義的

　　從下游客戶的角度來看，就是做事情的速度。比如客戶花了多長時間來和一名代表交談，或者多長時間收到電子郵件的回復(fù)。在這里，可以看出有幾個方面需要注意：

　　服務(wù)是過程、是與上游客戶、下游客戶交互的過程、服務(wù)是投入成本產(chǎn)生收入的過程、服務(wù)是投入信任產(chǎn)生滿意的過程、誰不想花更少的錢做更多的事情

　　以下這些都是服務(wù)：

　　呼入和呼出客戶服務(wù)中心：經(jīng)常被稱為呼叫中心。此類中心多數(shù)是通過多種渠道與客戶聯(lián)絡(luò)，包括：電話、電子方式（例如：即時通訊、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、文本信息）、傳統(tǒng)信函、傳真以及社會媒體渠道等。他們提供的典型服務(wù)包括客戶服務(wù)、技術(shù)支持、預(yù)訂、總機服務(wù)、銷售以及其他。

　　業(yè)務(wù)流程外包：提供各種服務(wù)功能，包括新帳戶建立和激活、記錄管理、理賠處理、債務(wù)償還和其他類似功能。

　　業(yè)務(wù)處理：通常處理非電子業(yè)務(wù)，例如信件。

　　訂單執(zhí)行：執(zhí)行倉儲、小件組裝和取單、包裝以及發(fā)貨等。通常，這是作為來自于一個或者多個聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)結(jié)果來完成的。

　　匯款處理：處理最終用戶付款（例如：信用卡付款）。

　　現(xiàn)場服務(wù)：包括按照保修、服務(wù)合同或者按照具體時間和材料的要求，派遣服務(wù)技術(shù)人員到最終用戶所在地以進行產(chǎn)品的修理或者替換的活動。

　　退貨處理：接收和處理退貨（例如：電腦、電子產(chǎn)品、服裝等）。

　　收賬/收回服務(wù)：聯(lián)系商業(yè)機構(gòu)或者消費者客戶，收回欠款。

　　話務(wù)服務(wù)指標

　　服務(wù)水平。也稱及時率，指在特定的閥值下已響應(yīng)的呼入電話數(shù)量的百分比。

　　計算公式：X秒服務(wù)水平＝X秒內(nèi)接通數(shù)÷總呼入數(shù)×100％

　　平均應(yīng)答速度。來電被座席代表接聽前，用戶在線的平均等待時長。這個數(shù)據(jù)可以從ACD中獲取。

　　計算公式：平均應(yīng)答速度=所有電話被接聽前的等待總時長÷所有接通數(shù)

　　以上兩個指標是很多呼叫中心用來衡量話務(wù)水平的指標。服務(wù)水平和棄呼率緊密相關(guān)。服務(wù)水平高，則棄呼率較低；反之亦然。如果服務(wù)水平和棄呼率沒有顯示出明顯的相關(guān)性，那說明數(shù)據(jù)的收集方法或者數(shù)據(jù)的定義出了問題。

　　平均應(yīng)答速度是一個平均值，它并不能體現(xiàn)有多少用戶在隊列中等待服務(wù)，以及等待時長的分布，它只能體現(xiàn)所有來電的平均等待時長。往往平均應(yīng)答速度減慢，棄呼率就會提升。