她是中國電信浙江公司優秀員工，她是浙江省直機關為民服務爭先創優優秀共產黨員，她是中國電信集團勞動能手，她就是浙江省五一勞動獎章獲得者—潘紅梅，現任浙江電信10000互聯網服務室主任。

　　在20多年的工作經歷中，潘紅梅多次參與電信服務規范、服務標準和服務流程的制定與優化，創新服務模式，率先在中國電信集團內實現多媒體智能客服，為浙江電信客戶提供了靈活多樣、快速便捷的服務平臺，有效促進了客戶滿意度的提升。

　　話務集中工作牽頭人

　　潘紅梅作為公司10000服務集約項目的業務實施牽頭人，牽頭落實全省服務流程再造、服務規范統一、10000語音平臺建設和話務服務集中，將11個地市的10000熱線服務集中至全省三個區域中心。當時麗水區域中心需要承接全省六個地市的話務服務，原有30余人的團隊短時間內急速擴張至近600人，絕大部分管理人員和服務人員均不具備客服經驗，話務集中工作出現了岌岌可危的情況。為確保話務集中工作平穩進行，潘紅梅主動提出駐守麗水區域中心。歷經三個多月的白天黑夜連軸轉，每天工作超過16個小時，潘紅梅帶領團隊實現了全省一半以上地市話務服務的集中，為全省客戶提供了統一規范、優質高效的熱線服務。

　　互聯網化服務的創新者

　　隨著手機的普及和移動互聯網的快速發展，以人工語音服務為主的傳統客服模式面臨挑戰。2011年，潘紅梅牽頭各部門從業務流程、系統支撐、操作規范、實際運營四個方面進行規劃和落實，歷經一年多時間，率先在全集團內實現多媒體智能客服，微博客服、QQ客服、郵件客服、短信客服與傳統語音服務進行智能融合，形成了多媒體和傳統語音的網狀服務覆蓋。

　　隨著微信平臺的快速應用，潘紅梅再次提出建立微信客服的想法，并牽頭啟動微信客服的規劃和建設，逐步將服務延伸拓展至移動互聯網。

　　2014年，浙江電信多媒體客服的服務量達到了800萬次，實現了多媒體各渠道融合服務能力的突破和創新，客戶滿意率從92%提升至96.5%。

　　換位思考的管理者

　　潘紅梅始終把客戶投訴看作對電信產品和服務的有效促進，站在客戶的角度看問題，換位思考，分析內部存在的短板和不足。在日常工作中，她持續進行熱點、難點投訴問題盤點整理和分類，協調相關責任部門對問題進行分析，提出解決方案和舉措。2010年至2014年間，她共梳理系統性服務問題1393個，解決率達92%。潘紅梅還整理完善了涉及投訴處理、回訪、工單質檢、退賠等環節的各項管理制度，并落實系統支撐管控，較好地實現了投訴處理各環節的執行規范和管控。從2010年至今，浙江電信投訴處理平均時長從38小時縮短至21小時，投訴處理效率提升了44.7%，客戶對投訴處理的滿意率從85%提高至93%。