CTI論壇(ctiforum.com)8月17日消息（編譯/老秦）:每一個聯絡中心，從小型到大型，都在努力為客戶提供最好的支持，對嗎？不一定。偉大的客戶服務需要花錢，很多企業仍然不愿意把錢花在一些無形的、不可估量的客戶滿意上。

　　當我們覺得客戶永遠是第一的時候，有越來越多的證據表明，客戶正越來越被忽視，最低投入場景頻現，在該場景中，企業為了節約成本，有意削減了服務質量。在最近的一項由國際客戶管理學院（ICMI）進行的調查發現，92%的聯絡中心經理聲稱他們的座席可能是更有效率的，而74%的說企業流程阻止了座席提供令人滿意的體驗。

　　聯絡中心經理正試圖通過每次交互成本操作模型削減成本，這限制了座席可以用來解決客戶咨詢的時間，Aspect的TimDreyer在最近的博客中哀嘆道。與此同時，他們的企業正在加大廣告投入。

　　換句話說，許多企業正在考慮對他們的客戶說，你想要良好的客戶支持嗎？你必須為此付出代價。

　　這個做法是非常短視的。客戶永遠不會廣泛接受如此的前提，即如果他們購買企業的產品或服務，他們需要為'如果出現問題'付費。而競爭對手將趁此機會為爭取客戶而免費提供更好的客戶支持。

　　如果這種思維和實踐在特定業務客戶群體中成為眾所周知的事情，你認為他們會繼續光顧你的生意？Dreyer問道。直到他們離開你而投奔能滿足他們需求的競爭對手需要多久？為了節約成本而犧牲服務是一個荒謬的模式，一個從長遠考慮會導致經濟損失的模式。

　　企業有很多方式在降低成本的同時保持良好的服務質量。例如，正確設計和提供自助服務解決方案，可以幫助座席減輕壓力并提高他們的薪酬。良好的人力資源管理解決方案可以防止過度疲勞。更好的安排還可以幫助企業正確地管理他們的人力資源。當然，最好的方法之一就是利用基于云的解決方案，Dreyer建議道。

　　過時的、本地的、傳統的硬件即成本昂貴又維護費高企，他寫道。遷移到云將降低這些成本，同時促進正常的運行與網絡監控和自動安全更新。此外，自動軟件更新確保座席使用的現場支持工具是最有效的和最新的。

　　采用全渠道也會有所幫助。當企業增加客戶聯絡點的數量如電子郵件、網絡聊天、即時通訊、短信、移動應用程序和視頻時，客戶將可以用最快最方便的渠道方式聯絡企業，減少了座席的負擔。

　　感知在客戶關系中是一個重要的元素。客戶今天有很高的期望，如果無法滿足他們，他們會懲罰企業…即使企業試圖滿足他們。那些為了降低成本而犧牲服務的企業可能會發現，在未來，他們沒有顧客了。

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