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呼叫中心客服人員應培養愛發問的習慣

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發問是呼叫中心客服人員了解顧客需求的重要途徑，發問還有助于縮短客服人員與顧客之間的距離。發問是如此重要，所以要成為一名優秀的客服人員，首先需要注意的就是養成愛問、多問的習慣。客服人員：您好！×x證券。顧客：你好！請問孫先生在嗎? 客服人員：哦，他出去辦事了，請問有什么事我可以幫助您嗎? (顧客問了一個這名客服人員恰好能夠解答的問題。) 客服人員：我姓王，是這里的員工，我幫您解答這個問題，可以嗎?先生，方便告訴我您貴姓嗎? 顧客：免貴姓李。客服人員：李先生您好，你要了解的問題是這樣的… (顧客得到了他想要的答案，滿意地放下了電話。) 點評: 顧客要找的人不在，客服人員不忘問上一句有什么事情我能幫助您嗎，果然順利解決了顧客的問題。客服人員的職責就是為顧客排憂解難，所以工作中一定要主動，不要非得等到顧客找到自己了才提供服務，積極地為顧客服務更能令顧客滿意，愛發問正好能夠體現積極的特點。溝通技巧: ★發問是傾聽的前提，通過發問讓顧客開口，進而認真傾聽，有助于縮短客服人員與顧客之間的距離。 ★客服人員在工作中，不要忘記隨時問上一句有什么事情我能幫助您嗎，主動表達為顧客服務的愿望。

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