其實會抱怨的，有九成九是一般顧客，所以在處理客訴的時候，一定要以‘顧客是對的’為前提來面對

　　錦囊1：始終保持冷靜

　　無論顧客如何吼叫，保持冷靜是絕對必要的。冷靜才能控制場面，做出正確的處置，進而感染對方，引發正向的連鎖反應。

　　錦囊2：誠心誠意道歉

　　向憤怒的客戶道歉是化解他情緒的第一步。若錯不在自己，可以說：我很抱歉發生這樣的事。理想的致歉方式是將目光集中在客人身上，誠懇地道歉，而不是只做表面功夫。

　　切記找出解決方案才是最重要的。勿推諉過錯、找尋借口、或是和對方爭論，否則會讓他覺得你根本不想解決問題。

　　錦囊3：發揮耐心傾聽

　　下一步是專注地傾聽，了解顧客真正的需求，以及問題的癥結所在。

　　處理電話投訴時，雖然看不到當事人的肢體語言，聆聽時不要錯過任何細節，如此才能產生良性互動。

　　當消費者抱怨說，他打電話詢問一個簡單問題，但是好幾天都沒有下文。這可能反映，下回他很可能改為購買其他公司的產品。

　　或是抱怨說，我總是找不到產品的某項功能？某功能究竟在哪里？這個問題很可能反映出：公司應該改善產品的使用者便利性。

　　有時候客戶未必能直指問題的核心，不過，有效傾聽能幫助你聽出弦外之音，或是看到更深層的問題。

　　錦囊4：適時尋求支援

　　耐心傾聽并不表示沒有時間底線，重點是要盡快幫對方找到答案。如果找不到解決之道，趕緊找有能力的相關人員接手，否則只是徒然浪費雙方時間。

　　錦囊5：快速解決問題

　　緊跟著要提出明確的解決方案及相應時間，而且采取行動要快，一來讓顧客感到備受尊重，二來展現解決問題的誠意，三來可以預防負面宣傳。

　　錦囊6：進入協助核心

　　在表達歉意和快速處理的態度后，消費者若陷在挑剔與抱怨的循環中。此時不妨技巧性地將談話往前推進，進入協助的階段。建議這樣說，這位小姐（或先生），我完全理解您的心情。請相信我，我并不想打斷您的話，但是我需要請您先暫停一下，讓我為您處理問題。可以嗎？

　　錦囊7：主動通知進度

　　如果無法馬上解決問題，務必追蹤后續的處理狀況，并主動通知客人進度，讓他能隨時掌握動態。

　　錦囊8：回訪征詢反饋

　　再次和消費者確認其對解決方案感到滿意，以確保沒有任何閃失后，才能結案。并進一步追蹤客戶的滿意度，詢問對方對服務品質的反饋和建議，做為往后改善服務的參考。

　　錦囊9：力行精益求精

　　秉持精益求精的態度，時常汲取其他成功的客服經驗，方能做到兵來將擋，水來土淹，更駕輕就熟地做好客服工作，贏得口碑。