企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計前首先需要搞清楚提供客戶服務(wù)的目的是什么？

　　大咖指出，客戶服務(wù)的首要目的是解決客戶的問題，其次是提升客戶購買（或二次購買）的意愿，而客戶體驗則是在服務(wù)達(dá)成這兩個服務(wù)目的的過程中客戶的感受。對于企業(yè)來說，服務(wù)的設(shè)計是要快速且低成本地達(dá)成這兩個服務(wù)目的，而不是讓客戶沉浸在服務(wù)體驗過程本身。

　　解決客戶的問題

　　客戶服務(wù)首先是要解決客戶的問題，對于企業(yè)來說就是第一時間獲取客戶問題并以快速且低成本的方式解決客戶的問題。到此為止，千萬不能讓客戶在解決問題之后還想停留在服務(wù)過程中，除非你還想讓她再買點什么。

　　比如針對客戶咨詢了解一項產(chǎn)品或業(yè)務(wù)、解決一個產(chǎn)品問題或者投訴一項產(chǎn)品（或服務(wù)）等方面的服務(wù)，服務(wù)設(shè)計要做的是怎么快速為客戶提供產(chǎn)品或業(yè)務(wù)說明、提供解決產(chǎn)品問題的方法、提供投訴的路徑和情緒安撫，盡快解決掉當(dāng)前客戶的問題，節(jié)省資源來服務(wù)下一個客戶，而不是在此基礎(chǔ)上增加陪客戶聊天講笑話、在服務(wù)環(huán)節(jié)增加一個小游戲、用林志玲式的甜美語言或高顏值服務(wù)人員提供服務(wù)，誠然，這些方式都能為客戶提供極致的客戶體驗，但這些對企業(yè)來說沒有任何附加價值。

　　提升客戶購買的意愿

　　解決客戶的問題在一定程度上是不能為企業(yè)創(chuàng)造價值的，真正創(chuàng)造價值的是客戶的購買（或二次購買）或者能夠影響他人購買。

　　企業(yè)在服務(wù)流程或服務(wù)腳本的設(shè)計上就要考慮怎么使客戶快速進(jìn)入服務(wù)體驗場景、快速摸清客戶意愿、快速達(dá)成交易（或承諾），這一服務(wù)過程的設(shè)計也需要避免在服務(wù)體驗過程中與客戶的過度纏綿。

　　總之，客戶服務(wù)的設(shè)計要考慮客戶體驗，但是必須避免陷入服務(wù)目標(biāo)之外的極致體驗。