CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:目前正在發展的趨勢將決定消費者在未來幾年的表現。技術正在改變人們的行為、期望和習慣愛好，而那些不能以同樣速度適應的企業正在逐漸失去他們。 　　這里是11個客戶服務統計出來的數據和趨勢說明：

　　1、77%的美國在線成年人說，要想給他們提供良好的客戶服務，最重要的是要重視他們的時間。

　　時間就是金錢，正如古老的商業諺語所說的，這同樣適用于客戶服務。當然，客戶的問題拖得越久，企業的成本也越高--但是受到慢服務的客戶也會損失成本。很簡單，浪費他們的時間，你就冒著失去他們錢的風險。

　　時間對今天的消費者來說變得越來越重要，因此客戶服務需要快速和高效。至少是你給人留下了你不重視客戶的印象。

　　2、如今，超過三分之一的美國員工是千禧一代（現在年齡在20歲至36歲之間），他們現在是美國勞動力中最大的一部分。

　　這意味著，三分之一的美國勞動力是數字原住民，他們有著很高的期望，而且比上一代的人與數字有更多的聯系和淵源。正如你看到的，服務這個市場既面臨著挑戰，也提供了機會。

　　3、世界上20個千禧一代中有19個擁有智能手機，大多數人平均每天查看43次。

　　智能手機正在成為我們生活的背景。這在千禧一代中是最真實的，在他們當中，大多數消費者整天都與他們的手機相連。

　　對于品牌來說，這增加了與消費者聯系的機會。千禧一代平均每天檢查手機43次，這是43個潛在的營銷機會。此外，隨著可穿戴技術的發展，這些機會也會增加，品牌需要仔細考慮他們如何利用這個機會，否則就會錯失良機。

　　4、68%的千禧一代要求一個完整的、無縫的體驗，無論哪個渠道。

　　全渠道不再是可選的，而是必須的。千禧一代伴隨著技術成長，任何不能讓他們利用各種溝通渠道聯絡的品牌不僅看起來過時，而且不稱職。

　　5、在千禧一代中，95%的人希望品牌能積極地與他們交互。

　　這也許是關于千禧一代最令人驚訝的統計數據，他們希望品牌能夠聯絡他們。這表明他們愿意接受來自品牌的邀請、信息和靈感。

　　6、60%的客戶改變他們的聯絡渠道取決于他們在哪里以及他們在做什么。

　　現在消費者是移動的，他們沒有固定的地方瀏覽互聯網或打電話。這意味著不同的聯絡渠道在不同的時間方便的程度不同。因此，品牌必須提供選擇，這樣他們就能對客戶所在的任何地方和所做的任何事情做出反應。

　　7、到2018年，5%的客戶服務請求將由互聯網連接設備發起，高于2014年的0.02%。

　　物聯網（IoT）是計算機領域下一個重大發展空間，它將對客戶服務查詢的發起產生影響。通過自動設備本身的基本請求，消費者不需要一開始就參與進來，從而減少了客戶為解決問題所付出的努力。

　　例如，一臺洗衣機就能分辨出一個零件是否壞了，直接與供應商聯系。雖然這對客戶來說很方便，但它是一個額外的渠道，品牌需要能夠集成到他們的策略中。

　　8、游戲化將成為品牌提升客戶營銷和忠誠度的基本要素。

　　游戲化已經在很大程度上作為激勵員工實現他們的目標和改進過程的工具。但當涉及到市場營銷和提高客戶忠誠度時，這可能意味著更大的機會。如果你能把你的客戶體驗加到一起，你可以讓客戶保持忙碌，并鼓勵你想要看到的行為。

　　9、60%的消費者喜歡價格和服務的平衡，他們不會容忍糟糕的客戶服務來換取便宜的交易。

　　長期以來，許多企業都相信，只要價格合適，你就可以通過提供糟糕的服務而逃脫責任。消費者對這一問題的態度正在改變，僅僅是價格已經不夠了。

　　10、62%的企業認為通過聯絡中心提供的客戶服務是一個競爭優勢。

　　許多企業已經適應了越來越重要的客戶服務，一半以上的人認為他們通過他們的聯絡中心提供的服務是一個競爭優勢。隨著企業開始越來越多地參與到服務質量的競爭中，企業需要確保他們的聯絡中心技術能夠達到標準。

　　11、到2020年，客戶體驗將超越價格和產品，成為品牌的關鍵差異化。

　　在不久的將來，客戶體驗將成為品牌的關鍵化差異。隨著品牌在所提供的客戶服務方面展開競爭，消費者的期望也會增加。正如NewVoiceMedia的研究表明，未能跟上這些期望的代價將是昂貴的。超過半數（51%）的受訪者在最近的一項調查中表示，他們將不會再與一家公司打交道，如果他們經歷過糟糕的客戶服務的話；38%的人聲稱他們會改變他們的供應商，26%會告訴朋友／同事不再與這家公司交易，23%會在線發布；和19%會通過社交媒體抱怨。

　　我們正在進入一個比以往任何時候都更重要的時代，在那里技術和數碼一代的成長將會給企業帶來更多的挑戰和機遇。

　　關于作者

蒂姆·皮卡德（Tim Pickard），NewVoiceMedia市場營銷高級副總裁

　　蒂姆·皮卡德（Tim Pickard）是NewVoiceMedia公司的營銷高級副總裁，該公司是全球領先的聯絡中心和銷售技術提供商。他有20多年的IT行業領導經驗，擔任RSA證券的副總裁和董事會成員。他曾在EMEA、亞太和日本從事營銷工作7年。他還花了兩年時間擔任SaaS／云電子郵件管理提供商Mimecast的首席營銷官。

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