共整合36條，不包含緊急類熱線

　　日前，市政府辦公廳印發《依托12345市民服務熱線平臺整合相關職能部門熱線平臺實施方案》(以下簡稱《方案》)，要求依托現有長沙市12345市民服務熱線平臺，按照一號對外、按責轉辦、限時辦理、統一督辦、統一考核、服務決策的運行模式，分步驟整合職能部門咨詢投訴舉報熱線，建成集政務咨詢、投訴舉報、民生建議等為一體的12345市民服務熱線平臺，構建省市一個平臺、便民一個號碼、全國一流水平的政府公共服務熱線新格局。

　　主要整合的是相關職能部門的非緊急類政務服務、公共服務熱線。市政務服務中心黨組書記、主任譚果介紹，110、119、120、122等緊急類熱線，通信、銀行、保險、證券、鐵路、水電氣等全國性公共服務熱線不納入此次整合范圍。

　　記者發現，在12345市民服務熱線平臺整合清單中，共有36條熱線，其中包括了住建、交通、環保、教育、衛計委、質監、食藥監、工商、人社、城管、公積金等眾多涉及日常民生的熱線號碼。這也意味著，將來市民要向上述部門咨詢、投訴相關問題，均可直接撥打12345呼叫中心服務熱線.

　　分兩批整合，年底直接整合31條

　　市政務服務中心黨組成員、副主任王衛江介紹，此次整合主要有直接整合和分步整合兩類方式。直接整合的是指，今年年底前，日均受理量在200件以下的相關職能部門熱線電話完成整合。按照整合清單，此類熱線共有31條，包含教育、安監、環保、發改委、食藥監等部門熱線。

　　分步整合的熱線號碼共有5個，分別為人力資源和社會保障熱線12333、消費維權投訴熱線12315、住房公積金熱線12329、城市建設服務熱線12319、交通運輸服務監管熱線12328.在2018年6月30日前，上述熱線號碼與12345雙號并存，均能獨立對外使用、接入電話，但數據與12345實時共享。2018年9月30日，整體移入，通過技術手段將上述熱線原系統信息庫全面導入，從2018年10月1日起，撥打上述熱線號碼直接轉入12345市民服務熱線平臺。

　　分類處置按責轉辦，統一考核

　　整合之后，市民撥打12345呼叫中心服務熱線反映的各類問題將如何處理呢?《方案》明確要求，要按照誰主管誰負責屬地管理和首接負責制的原則，實行分類處置、按責轉辦。涉及責任主體爭議，由市政務服務中心進行梳理匯總，征求市編辦、市政府法制辦意見，報市政府審定后明確責任主體。

　　熱線號碼減少了，但熱線服務不能縮水。在昨日的部署會議上，市政府副秘書長涂文清強調，各相關部門要按照上述原則，對群眾反映的問題要一抓到底，確保12345熱線工單件件有答復、事事有回音，把群眾的訴求解決好。

　　《方案》要求，由12345市民服務熱線平臺明確各類事項具體辦理時限，各承辦部門在規定時限內反饋辦理情況，在系統平臺辦結工單。此外，由該平臺跟進監督轉辦事項的辦理情況，及時回訪市民確認辦理結果，進行滿意度調查。對辦理過程中發現的不作為、亂作為等行為，報主管部門或紀檢監察機關依照有關規定給予相應處理。

　　《方案》規定，由12345市民服務熱線平臺統一考核轉辦事項的辦理情況，同時實現智能化大數據分析功能，對市民訴求信息進行實時分析對比，找出具有代表性、傾向性的問題，供市委、市政府決策參考。