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呼叫中心運營管理系統(tǒng)（一）
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　　呼叫中心（Call Center），又稱客戶服務中心，是指通過多種聯(lián)絡媒介(電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、E-mail、視頻、短信、WAP等)為客戶提供交互式自助服務和人工服務的系統(tǒng)；呼叫中心通常提供業(yè)務咨詢、信息查詢、帳務查詢、投訴與建議、業(yè)務受理、交易處理、電話回訪、客戶關懷、市場調(diào)查、數(shù)據(jù)清洗、電話營銷等綜合性服務；是集電信語音技術、呼叫處理技術、計算機網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫技術、CRM技術于一體的跨信息技術和電信技術的系統(tǒng)。 　　關于國內(nèi)呼叫中心建設的現(xiàn)狀和所處的階段，從技術的角度來說有大家較為一致的關于第一代、第二代、第三代、第四代的說法，甚至有第五代的說法（IP呼叫中心）。但實際上這兩年，國內(nèi)呼叫中心的關注點已經(jīng)悄悄地發(fā)生了變化，如下圖所示：

　　前幾年在接觸各個行業(yè)的客戶時，無任是在撰寫方案建議書階段還是講標過程中，被問及最多的是以下幾個方面的問題：

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