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　　眾所周知，對于企業而言傳統的獲得競爭優勢的方法正在失效。例如，想通過提供更多的創新產品，更低的價格來獲得長期的競爭優勢已經是企業一廂情愿的事情了。隨著IT技術的飛速發展與廣泛應用，使得企業對某種資源的獨占與保持差異化變得越來越難以實現了。企業競爭白熱化的產物----呼叫中心應運而生了，它成為企業打出服務這張王牌重要實現手段。

　　根據冰山理論，作為冰山水面下的部分，就是我們通常所說的"潛能"，從上到下的深度不同，則表示被挖掘和感知的難易程度不同。在水下越深，通常越不容易被挖掘和感知。而在水面上的表象部分，即人的知識、技能則易于被感知。

　　呼叫中心也是"素質密集型"的一個組織，基于勝任特征的員工素質研究可以幫助員工進行自我了解、自我設計與自我開發。每個人對自我并不是全部的了解，尤其是對自己素質的潛能部分，更不是十分地了解。每個人都是通過他人對自己的評價或者自己與他人的比較來認識自我的，而基于勝任特征的員工素質研究則是通過一定的技術設計，使員工對自己的素質認識科學化與標準化，讓自己的潛能得到充分的展現，從而達到自我了解、自我設計、自我開發與發展的目的。在員工充分自我了解與開發的過程中，呼叫中心也可獲得不斷提升的服務水平與不斷降低的人員流失率，保持企業的競爭力和競爭優勢。　　素質是創造呼叫中心核心競爭力的關鍵因素，是呼叫中心運營成功并持續發展的基石。那么呼中心各崗位人員的基于勝任特征的素質應是怎樣的呢？在呼叫中心的各項日常工作，如何以勝任特征開展相應的招聘、培訓、績效管理、薪酬以及職業生涯設計等工作呢？我們會在后續的文章中將網訊科技五年來在這一領域的研究成果與大家分享。

網訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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人員素質——創造呼叫中心的核心競爭力