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多個行業客服電話撥不通不便民

　　客服電話和熱線電話的開通，本是為了方便消費者，更快更方便地辦理業務。但不少市民普遍反映，分布在多個行業的客服電話太難打了。本來只想查詢或者咨詢一個事情，要么電話怎么也撥不通，要么讓人聽語音提示干等半天也沒結果，或者接通了也得不到滿意答復，這不是讓著急的消費者多掏電話費嗎？

　　記者了解到，目前一些服務性行業和政府部門的呼叫中心客服熱線普遍存在設置復雜、人工服務長時間占線的問題，這樣的方便服務，讓很多消費者感到無奈。到底是人手不夠，還是服務意識不夠？本期特別策劃將以網友說法和記者的測試經歷，試著解開這個問號。　　人手不夠？語音提示折騰人　　銀行客服電話本是方便用戶的，但聽完一層一層介紹后，我竟然還是不知道該按哪個鍵，本想轉人工服務咨詢卻讓我足足等了一分多鐘。市民金先生說，他在某銀行辦理了一張信用卡，本想電話咨詢開通網銀業務，撥打了好幾次客服電話都沒有接通人工服務，最后還是到銀行柜臺進行辦理。　　日前，記者對10家銀行的呼叫中心客服電話進行撥打，其中只有建設和光大銀行在電話接通后，將人工服務設在首位，其他銀行電話都是在報完很多業務后，才把人工服務報出來，有的甚至要聽七、八個業務后才轉接到人工服務。其中，工商銀行、光大銀行和農業銀行都有限制，在撥打電話的時候，必須先輸入身份證號碼或者銀行卡號，沒有卡號則不能進入下一項服務。　　記者比較發現，接通人工服務最快的是建設銀行28秒，最慢的是興業銀行82秒。其中，接通農業銀行的人工電話用了57秒，語音提示介紹了7個項目后，才提醒人工服務請按0。而民生銀行在按了二次鍵以后，被要求輸入身份證號碼，轉入人工服務以后一直提示客服忙。　　市民張小姐去年在民生銀行辦理了一張信用卡，因為要變更對賬單，她給該行的客服熱線打電話，原本認為是件簡單的事情，結果卻變得十分復雜。該行的客服熱線不是無人接聽，就是用戶正忙，請稍后再撥。由于民生銀行95568是收費電話，她撥打了多次客戶熱線都沒有任何結果。張小姐說，自己花錢撥打民生銀行客戶服務熱線電話，不但打不通，自己還多掏了電話費，這些損失民生銀行是否應該承擔？　　記者了解到，不少網民都反映有類似張小姐的經歷，并反映說除了400免費電話之外，一些客服電話只要接通就開始計費。就此，記者撥打了10086的移動客服電話進行咨詢，確認了撥打客服電話時，若撥通后電話處于等待或占線狀態，皆要收費。撥打本市客服收取市話費，撥打外省市電話則收取長途費用。　　被客服電話語音提示折騰的人不在少數，于是最近網上流傳著一個迅速撥通客服熱線秘訣的段子。說的就是，無論你在叫快餐外賣或是撥打銀行客服電話時，只要根據語音提示按英語服務，就能很快被接上電話，并且還能用中文與客服進行交流。果真如此嗎？　　9月5日下午，記者撥通了中國聯通客服熱線10010，在聽到中文服務請按1后按1，但等了20秒后只聽語音提示：語音服務忙線中，然后電話就被掛斷了。記者再次撥打10010，在聽到選擇for English service后，等待約3秒即被接通。　　網友顧小姐也在微博上說，某日用餐高峰時間撥打麥當勞外送電話，選擇中文服務后一直處于忙音，她靈機一動，再次撥打后選擇英文服務，沒想到立刻被接通。接線員還能直接用中文交流！　　【點評】難道在大力弘揚國際化，滿足外國顧客的同時，就可以忽略國人的服務需求？或許是企業資源配置的問題，但是否可以在高峰繁忙時段靈活變通呢？

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