近年來，呼叫中心已經廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、信息技術和電視購物等行業，以及所有需要利用電話進行產品行銷、服務與支持的大型企業，極大地提高了客戶服務水平和企業運營效率。在電力行業，國家電網公司95598呼叫中心已在全國全面鋪開。但由于建設時間、規格、水平不同，缺乏總體規劃和系統整合，導致95598呼叫中心無法形成統一的合力，造成資源浪費，并影響到辦事效率，所以建設省域集中的呼叫中心，已是國家電網公司的下一步著力點。

　　福建電力現有南北兩大區域集中式呼叫中心，分別以福州和廈門為集中點，承擔全省95598業務的運營支撐服務。福州95598呼叫中心負責受理福州、莆田、南平、三明、寧德地區7個直管單位、34個縣公司共計600萬客戶的呼叫業務。廈門95598呼叫中心負責受理廈門、泉州、漳州、龍巖地區7個直管單位、22個縣公司共計557萬客戶的呼叫業務。

　　福建省電力公司參考業界大集中方式的呼叫中心組建經驗，根據福建電力營銷業務的實際情況，決定將目前福州、廈門兩個呼叫中心系統平臺整合成一個統一平臺，建設完成后的全省95598呼叫中心將擴容福州、廈門兩大分中心受理業務能力，實現系統平臺互為備份，極大的提高了系統的安全性與可靠性。目前該項目已完成投標，由福建榕基軟件股份有限公司承建。據了解，榕基軟件在呼叫中心建設方面亦有多年的積累，曾承建福州市便民呼叫中心12345項目，目前全省各地市便民呼叫中心也處于推廣階段。

　　福建省95598呼叫中心統一平臺采用ESS(企業異地再生)系統模式,提供冗余、分布式處理結構，滿足可擴充性、安全可靠性、開放性等要求，具備強大的網絡通信功能。榕基軟件開發人員表示，為保證平臺的可持續發展，系統采用先進的技術架構，基于榕基應用中間件RJ-CTI進行構建，具有完善的跨平臺和混合平臺能力，充分利用計算機系統、數據庫、網絡通信和信息安全技術的最新成果，可以逐步建設、逐步投運，便于擴展和升級。系統的結構能支持多類型計算機硬件設備，具有兼容性和可移植性，軟、硬件接口符合國際標準。

　　據悉，福建省95598呼叫中心統一平臺建設新增加了呼叫中心系統平臺自動語音外呼功能，同時增設快響中心。目前兩呼叫中心系統平臺軟硬件條件可以滿足120個坐席并發登錄，改造后的統一平臺將能滿足全省300個坐席、50位快響中心工作人員并發登錄。在錄音系統方面，目前系統可滿足240坐席并發通話錄音，統一平臺建成后，將滿足300坐席的并發通話錄音，能夠實現全程錄音、指定座席錄音、按照時間錄音、隨機錄音等多種錄音方式。榕基軟件曾承建福建省電力調度錄音系統，擁有一整套成熟的技術方案，可以保證系統的平滑擴充和無縫集成。

　　福建電力表示，隨著統一平臺的建設，福建電力業務受理情況也略有調整。95598供電服務中心（福州）集中受理的投訴業務將轉至95598供電服務中心（廈門）統一受理，充值業務則由95598供電服務中心（福州）統一受理。全省九地市所有非投訴話務按統一路由策略由福州、廈門兩個運營大廳的坐席人員共同受理，實現福州、廈門兩套系統平臺設備的話務無縫路由互備功能，且南北運營中心具備獨立受理全省9地市話務的能力。

　　當然，電力呼叫中心的區域集中平臺的建設目前還處于發展階段，主要還是省域內部、表層業務的集中。或許在不久的將來，我們能迎來跨省甚至全國范圍的大區域、深層次的集中平臺建設，集中化發展模式在各行業信息化建設過程中，尤其是電力信息化建設方面，已呈現出一定規律性的發展趨勢，值得業界思考。