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大數據:呼叫中心和企業信息智能化之間的微妙關系

　　回顧過去的18個月，我們可以把它稱為大數據時代。看似每一個技術供應商，業務和行業專家都把大數據視為下一個偉大的可能性，足以改變公司，影響業務流程、服務和客戶。

　　一點都沒錯，大數據確實是一項重要進展。在IDC的調查中指出，從混亂中解析出價值，它指出了整體的數據增長-無論是結構清晰的，部分有組織的，還是完全混亂的。但是，只有完全混亂的數據是增長最快的，并且其中為透視和分析技術提供了無限的使用可能性。某行業公司宣稱：全新的獲取、搜索、發現和分析工具可以幫助組織從結構混亂的數據中找到透視信息，這些數據占到了所有數據量的90%。　　大量的行業已經開始接受大數據的特性，并且用三個V來對其進行描述，它們分別是volume（體積），velocity（速度）和variety（多樣性）。在最近，有一個單詞被加入進來，那就是complexity（復雜性），所以最終的版本是三個V+C。　　可能，在掌握大數據，并進行數據挖掘和提供價值方面，沒有行業比呼叫中心更有經驗。比如，在一項Ovum的研究名為《呼叫中心分析需要依賴大數據》，在其中寫到：呼叫中心擁有大量偉大的數據，但是從來沒有認為過它們是偉大的。但是，仍然存在著大量的機會。Ovum的研究還表明，呼叫中心內的數據有可能成為大數據的最大來源，但是，他們普遍沒有掌握合適的工具在儲存的數據中找到偉大的價值。　　這一觀點也得到了其他研究報告的驗證。在2011年，Ventana客服代表績效表現管理報告-《改善客服代表績效表現，讓客戶體驗受益》中寫到：　　在研究中顯示，在呼叫中心內最常見的應用程序就是電話錄音。但是，它同時顯示，許多公司都沒有充分使用這些電話錄音。在這些電話錄音中包含了基本信息，不僅僅是客服代表說過些什么，做過些什么，同時會透視客戶為什么會致電呼叫中心，問題在哪里，客戶們對于企業一些說法的反應以及更多的信息。因此，企業錄制了越多電話，可以分析的內容也越多，因此可以得到更多的透視信息，并指出需要改進的領域。　　分析大數據的最終極目標就是創建一個信息智能化的企業。在Verint今年的驅動創新（Driving Innovation）客戶會議中， Verint（慧銳）總裁 Elan Moriah就曾總結出成為智能化企業的一些關鍵因素，包括了：　　不斷地努力，用最出色的工作來服務客戶和股東聽取客戶和員工的意見，驅動變革預見到趨勢，在運營中掌握主動權堅持合作-沒有職能上的分割堅持業務的簡單性-以及企業需要實現的目標。公司內部的職能割據是企業獲得有效性的最大障礙。　　但是，仍然有一個好消息，作為一個相關行業，我們已經做了許多工作來掌握這些數據。這些技術、方法和精神已經走到了前沿地帶，每一家組織都可以把握大數據來挖掘信息，在組織內部進行分享，并進行執行，改變組織的實際運營狀況。　　具有超前思維的組織正在投資于信息管理和開發具有預見性的透視信息，以驅動長久的業務良性運營。更具體的是，他們做到了以下的內容：　　把握機會去生成信息，創建定位和學習文化，其中基于數據進行決策已經成為企業文化的一部分，并且不斷地根據業務的結果進行動態評估。　　尋找領導者，他們需要具備開發和維護分析能力的職責，并且雇傭那些優秀的，且具有分析技能的人員。　　進行定量的分析，將可執行信息能力成為企業愿景的一部分，擴大信息透視的視角，將更多的客戶和供應商納入其中。　　大數據和在呼叫中心內進行信息收集確實是同一件事情。對于信息量來說，沒有什么比獲取結構混亂信息的數量更巨大了（請想一下錄音電話，電子郵件，網絡聊天記錄，社交媒體，自由形式的調查結果以及更多）。從速度來說，呼叫中心內的互動數量一致都是不可低估的。從多樣性和復雜程度來說，把握語音和文本分析的差別確實需要得到相當的重視。　　如今，我們已經有了專家去掌握這一切的內容。通過大數據轉型成智能型企業的重點就是知道起點在哪里，以及何時進行啟動。現在是時候了。啟動地點：呼叫中心。

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大數據:呼叫中心和企業信息智能化之間的微妙關系