客戶體驗猶如接力賽，不論是跑第幾棒，一致的客戶體驗應該順暢地傳下去。
對于企業來說，提供客戶滿意的產品、服務是一個長久以來就存在的挑戰。然而，在當今新的市場環境中，企業又遇到了一個特殊的挑戰，那就是在各種各樣的條件下為客戶提供高度一致性、并且流暢轉換的體驗。例如，不論是在企業的門市店堂，還是通過網站、電話、電子郵件，不論在哪里與客戶接觸，都能保持一致的客戶體驗，并且在這些不同的客戶接觸與聯絡方式之間順暢地切換。
在多種聯絡渠道中提供一致并順暢切換的客戶體驗真的不容易。但是，客戶恰恰是企業的命脈。客戶體驗卻恰恰是企業整體戰略的起點。所以，多渠道客戶聯絡的一致性與轉換被許多一流企業做為提升競爭力的突破口。在企業客戶聯絡中心這個專業領域，有一個新概念來描述這個突破口--全渠道戰略（ Omnichannel Strategy）。
根據Aspect公司最近所做的一份調查報告，有91%的美國消費者希望，當企業就同一件事跟他們聯絡時，可以直接從這件事的最新進展開始溝通。人們之間溝通聯絡越來越便捷，溝通方式有了越來越多的選擇，而這種選擇越來越由消費者主導。企業如果跟消費者說：你只能通過電話來跟我溝通，消費者會以拋棄這家企業來做為回應。而當消費者從一種聯絡方式轉換成另一種的時候，非常反感每次都要從頭開始復述自己的困難、痛苦和不滿。
例如，一位消費者先發了一封電子郵件給企業，反映自己家的寬帶網速有點慢，但是沒有在自己期望的時間內收到回復。他開始有點不高興了，拿起電話直接打給電信公司。這種情況下，如果接電話的座席人員說：您是要問你家寬帶網速慢的問題吧？ 我們正要回復您。 我們已經在我們這邊查過了，沒有問題，可能是您家里的設備出了問題。您何時方便我們安排工程師去府上檢修一下？這位消費者的心情很可能就平復了。反過來，如果座席人員要求消費者再描述一遍自己遇到的問題，消費者很可能越說越生氣。
盡量避免讓消費者重復說明自己遇到的問題，既可以照顧消費者的情緒，也節省了許多溝通時間。消費者也非常希望企業立刻就告訴他們--下一步的解決方案是什么，這樣最有利于化解沖突，取得一致。
但是，客戶聯絡中心的現狀并非如此。在Aspect所做的調查報告中顯示，有61%的美國消費者認為他們在跟企業溝通互動中聯絡渠道的轉換是不順暢的。對許多企業的市場營銷負責人來說，這種現狀雖然令人沮喪，但又是一個巨大的機會。實行全渠道戰略，將會把企業更多部門和人員武裝起來，為客戶提供更多更有效的聯絡接觸點 （Customers’ Touch Points ），從而吸引到更多的新客戶，同時對原有客戶也形成了更大的粘性。根據Aberdeen Group的研究報告，實行了全渠道戰略的企業，比其他企業的客戶保持率高出了91%。
Aspect公司最近推出了Aspect Proactive Engagement Suite。這是一個基于SaaS、可進行客戶定制的套裝軟件，以云計算的架構來支持企業實行全渠道客戶聯絡戰略。特別是移動互聯網的普及，讓消費者與企業的聯絡擁有了更大的自主權。消費者甚至期望企業能夠預知他們的需求，并且主動采取行動來滿足他們的需求。
Aspect Proactive Engagement Suite具備全渠道聯絡能力，讓消費者隨意選擇與企業聯絡的渠道，并且順暢地在各種聯絡渠道之間進行轉換，其中既包括IVR（語音自動應答系統）這類自助服務渠道，也包括人工服務渠道。美國知名自來水公司Anglian Water 的客戶聯絡中心經理介紹說，"Aspect Proactive Engagement Suite能夠輕松地集成到我們原有業務系統之中，讓我們把各種客戶聯絡渠道整合起來，形成了一個統一的平臺，而且運營成本很低、效率很高。如今，我們可以通過客戶自己選擇的聯絡方式及早聯系他們，而不是被動地等待客戶從我們無法預知的渠道突如其來地聯絡我們。
做為一個典型的SaaS解決方案， Aspect Proactive Engagement Suite 可以在幾小時之內完成部署，而不是一般要花上好幾個星期才能完成，其收費價格模式也很靈活，可以隨著客戶需求增減升級。 Proactive Engagement Suite 可以與 Aspect's Interaction Management 解決方案無縫集成，不需要增加任何硬件和電話設備，就可以讓聯絡中心原有的呼出外撥能力如虎添翼。
客戶忠誠度在當今高度競爭的商業環境中尤為重要，因為聯絡渠道的便利與豐富，讓客戶更容易轉而去與競爭對手做生意。能夠實行全渠道聯絡戰略，無疑會讓企業獲得更大的主動權。Aspect公司在金融、電信、醫療保健行業具有特別豐富的經驗，更有實力為這些客戶提供最適合各自業務的解決方案。
