傳統呼叫中心只是單一的查詢服務，以電話量越多績效越好，以電話服務績效做為考核依據。一個號碼和幾個坐席就是一個呼叫中心，在互聯網興起以前，呼叫中心作為企業的整合調度體系，通常是以電話為主，都是人工處理，直接面對客戶獲取信息，對收取來的信息進行加工和整理，再反饋給對應的業務部門。大量的有效的數據被擱置，昂貴的人力成本使呼叫中心往往只存在大型的通訊公司和銀行中。

　　隨著互聯網興起，呼叫中心終于走進各行各業，以傳統紙媒為例，越來越多的傳統紙媒呼叫中心號碼見于報端，一個小號碼，層出不窮的新聞線索爆料，越來的越多的便民服務查詢，把傳統紙媒的1.0閱讀時代轉向2.0的互動時代。呼叫中心的定義還是信息傳遞交互中心，對信息進行收集、整理、轉移和提煉，但企業和客戶的溝通渠道越來越多，呼叫中心的交互模式在發生著改變，用戶不再僅僅依賴電話和人工交互，而是開始借助各種各樣的溝通渠道獲取自助式服務。

　　傳統呼叫中心剛開始是以服務為主要目的，是一個成本中心；近年來，與電子商務結合的呼叫中心轉而以銷售為主要目的，變成一個利潤中心。隨著市場競爭加劇、監管壓力增強、突破性技術的出現、消費者需求的增強、客戶群體日趨分散化以及經濟的多變，呼叫中心正在作為重要價值創造工具而再度風行。此外，呼叫中心最近實現的嚴格的流程改進和標準化的規模讓這些呼叫中心成為了企業取得經營成功的理想合作伙伴，這使得傳統的呼叫中心漸漸插上翅膀，走向云端。

　　云端呼叫中心的到底是什么樣子，這個是很多人都在問的問題？但是有一個方向是可以肯定的，呼叫中心與企業業務深度結合。呼叫中心最重要的應用體現在于企業業務流的融合，呼叫中心與企業現有業務系統的深度結合，如客戶撥打公司電話時，系統自動讀取CRM或者第三方系統中的客戶信息幫助客服人員快速了解客戶信息，提升服務體驗和效率，同時客服可對客戶信息進行更新，并產生客戶問題工單給對應的負責人或者形成訂單，將呼叫中心電話呼入與業務流程做深度結合。這個深度的結合或者直接為企業提供利潤，或者深度整合企業資源為企業提供足夠的平臺支撐。

　　一項研究顯示，在所有的溝通工具中，電話被認為侵入感更強，適合較為正式的溝通，人們通常只有在目標明確，或者想要完成某些事情的時候才會打電話，而如果只是想要搜尋信息或者要解決的問題并不迫切時，人們更愿意用其他交互方式來溝通。

　　把電話、微信、短信、手機客戶端、網頁等任何渠道來的信息都通過一個平臺進行整理和整合，加工成后臺能夠理解的協議和語句，然后跟業務系統做無縫集成。任何一個客戶使用任何一種溝通工具進入到云端呼叫中心平臺上時，以往跟他做過的任何交互記錄都能夠被找到，然后系統或客服人員就可以根據實際情況用合適的方式做應對。

　　云端呼叫中心平臺還意味著一切業務流程以客戶為中心，對各個渠道做集成，用統一的流程來實現，讓處理效率更高，業務流程深入改善，對業務模式甚至可能是顛覆性的影響。