CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:幾十年來，企業(yè)通信一直是一個深奧的行業(yè)。像Avaya、Ericsson和Nortel這樣的公司成為擁有高度專業(yè)化通信技術(shù)的巨頭。在過去十年左右的時間里，這個行業(yè)已經(jīng)向更主流的信息技術(shù)發(fā)展。因此，全球最大的一些通用IT公司現(xiàn)在為包括亞馬遜、谷歌、微軟和Facebook在內(nèi)的企業(yè)通信提供解決方案。
行業(yè)的語言和話題也在發(fā)生變化。云、軟件即服務(wù)（SaaS）、應(yīng)用程序接口（APIs）和其他通用IT術(shù)語在一個隨著更專業(yè)術(shù)語（如呼叫組、ACDs、同步環(huán)等）而成熟的行業(yè)中越來越重要。今天，企業(yè)通信和通用IT都互相借用術(shù)語。
最新的術(shù)語是可組合性。在IT行業(yè)，這不是一個特別新的概念，但它很快使聯(lián)絡(luò)中心獲得了牽引力。就像大多數(shù)新事物一樣，它更多的是一種進(jìn)化而不是一場革命。在企業(yè)通信中，一段時間以來，我們一直在討論支持通信的業(yè)務(wù)流程（CEBP）、APIs、通信平臺即服務(wù)（CPaaS）和其他形式的可擴(kuò)展性。可組合性建立在這些概念的基礎(chǔ)上，并在分析和互操作性方面進(jìn)行了交疊。
可組合的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展了一系列大型、復(fù)雜的應(yīng)用程序，這些應(yīng)用程序通過獨(dú)立服務(wù)提供的APIs創(chuàng)建了聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)。其邏輯是，更細(xì)粒度的控制能夠?qū)崿F(xiàn)前所未有的適應(yīng)和響應(yīng)變化的能力。雖然肯定有技術(shù)因素，但這個概念不僅僅是一個新功能或技術(shù)升級。
企業(yè)技術(shù)經(jīng)歷了多次轉(zhuǎn)變，但主要是以產(chǎn)品為中心。供應(yīng)商從硬件轉(zhuǎn)向軟件，然后從軟件轉(zhuǎn)向云交付的服務(wù)，但概念仍然是供應(yīng)商創(chuàng)建解決方案，客戶實施解決方案。在這一過程中，解決方案從單一應(yīng)用程序發(fā)展到更細(xì)粒度的體系結(jié)構(gòu)。
API經(jīng)濟(jì)使客戶能夠更輕松地創(chuàng)建和定制解決方案。它還實現(xiàn)了從大型一體化應(yīng)用程序到多供應(yīng)商生態(tài)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變。功能和產(chǎn)品之間的界限變得不那么清晰了。
通信相關(guān)構(gòu)建塊的提供者統(tǒng)稱為CPaaS提供者。這是一個好的開始，但是從CPaaS構(gòu)建客戶參與解決方案并不是一件小事。就像一輛裝滿食物的購物車和一頓飯的區(qū)別。需要大量的工作（和魔法）。CPaaS提供商提供構(gòu)建塊，但客戶需要自己構(gòu)建一個完整的解決方案。
這并沒有影響到新一代的數(shù)字原生公司，它們?yōu)樽约旱膬?nèi)部使用創(chuàng)建了強(qiáng)大的應(yīng)用程序。傳統(tǒng)上，軟件公司將軟件作為銷售產(chǎn)品來開發(fā)，但這些數(shù)字原生公司開發(fā)的軟件并不銷售。Facebook、Google、Airbnb和Instacart等公司創(chuàng)建了自己的核心運(yùn)營軟件，其中恰好包含了客戶參與組件。這既為他們提供了優(yōu)勢，也為他們抵御競爭對手提供了防御。
這對于創(chuàng)造新行業(yè)的新興公司來說效果不錯，但大多數(shù)企業(yè)都是在現(xiàn)有的特定行業(yè)。他們不需要構(gòu)建所有的東西，但是他們希望能夠?qū)⒖蛻魠⑴c進(jìn)一步集成到他們的工作流和流程中。
這就把我們帶到了可組合的聯(lián)絡(luò)中心。這是一個完美的開始，因為每個實現(xiàn)都是固有的定制。沒有現(xiàn)成的聯(lián)絡(luò)中心實現(xiàn)。
不久前，CPaaS與UCaaS和CCaaS非常分離。CPaaS解決方案賣給了開發(fā)人員，UCaaS和CCaaS賣給了IT或業(yè)務(wù)線領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)Vonage在2016年收購Nexmo時，出現(xiàn)了很多混亂（見相關(guān)文章）。然而，事實證明，這是一個有先見之明的舉動。從那時起，我們看到許多UCaaS和CCaaS提供商轉(zhuǎn)向CPaaS，包括8x8、Avaya、Five9和RingCentral。可組合的聯(lián)絡(luò)中心位于CCaaS和CPaaS之間。
例如，Avaya的OneCloud服務(wù)提供了許多公司的核心產(chǎn)品，如UCaaS、CCaaS和CPaaS服務(wù)，這些服務(wù)支持當(dāng)今的可組合企業(yè)。CPaaS提供商也向應(yīng)用程序靠攏。在Enterprise Connect 2018上，Twilio推出了Flex，這是一個旨在開發(fā)、定制和管理聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用平臺。
可組合的聯(lián)絡(luò)中心促進(jìn)了我們處理客戶參與方式的變化。舊的模式是根據(jù)組織的需要設(shè)計和實現(xiàn)一個定制的聯(lián)絡(luò)中心，然后轉(zhuǎn)向運(yùn)營。新的方法是設(shè)計持續(xù)改進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心。本質(zhì)上，設(shè)計、實現(xiàn)和運(yùn)營是一個連續(xù)的過程。
可組合的分布式應(yīng)用程序構(gòu)建在可能來自多個提供者的分布式服務(wù)之上。現(xiàn)在，企業(yè)不再需要在供應(yīng)商的管理門戶中調(diào)整選項，而是可以組成利用各種服務(wù)的解決方案，這些服務(wù)包括路由、智能虛擬座席（IVA）和員工參與度--通常是實時的。
可組合的聯(lián)絡(luò)中心允許管理員自定義聯(lián)絡(luò)中心的每個部分。例如，可以添加、調(diào)整或刪除新服務(wù)，如渠道、集成和機(jī)器人程序，而中斷最少。
可組合的基礎(chǔ)設(shè)施包括計算資源和軟件。它在部署模型方面非常靈活，并且具有固有的可伸縮性。可組合IT基礎(chǔ)設(shè)施是一個新興概念，但可組合聯(lián)絡(luò)中心尤其引人注目，因為有太多的變量可以影響其配置。
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作者：Dave Michels
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