CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:勞動力優化（WFO）是指適當利用聯絡中心的資源，同時考慮客戶需求、渠道和呼叫量、組織預算和員工敬業度。通常，質量管理、進度安排、績效和員工敬業度被認為是WFO的關鍵原則。而且，企業也渴望投資于能夠在這些業務領域提供幫助的技術系統。全球WFO解決方案市場從2018年的18億美元增長到2019-2020年的20億美元，這得益于流感大流行期間云計算需求的增長。
那么，2021年聯絡中心WFO的前景如何？以下是八個主要趨勢：
WFO解決方案將捆綁到CCaaS產品中
聯絡中心即服務（CCaaS）正迅速普及，預計在2019年至2027年期間復合年增長率將達到16.1%。這意味著大多數聯絡中心功能將部署在即服務模式上，包括勞動力優化。基于云計算的供應商將需要提高他們的WFO能力，事實上，在這一領域的研發投資在過去12個月里有所增長。
AI和ML將在大多數WFO任務中提供幫助
人工智能（AI）和機器學習（ML）由于開源庫、預先構建的培訓數據和價格合理的主機的可用性而變得更容易獲得。在2021年，AI和ML將幫助自動生成勞動力計劃、評估績效和分配記分卡等。
基于云的WFO將成為支持遠程工作的標準
近75%的聯絡中心在流感大流行期間采用了云技術。對于仍然依賴本地部署或混合系統的公司來說，今年將是云計算優先的一年。
自助服務計劃將是最高要求
在過去的幾個季度里，自助服務已經成為聯絡中心工作人員的最高要求。它使座席可以自由地圍繞個人義務工作，并在這些復雜的時期找到他們最有效率的時間。WFO工具必須適應將自助服務作為一項關鍵功能的優先級。
勞動力分析將有助于為經理提供可見性
分析功能--包括語音分析、文本分析、桌面分析和屏幕分析--將幫助管理人員在不親自在場的情況下監控生產力。座席也可以訪問分析儀表板進行自我評估。
游戲化有助于員工保持積極性
游戲化一直是聯絡中心WFO的主要組成，今年，它將比以往任何時候都更重要，以推動參與感、歸屬感、團隊合作和分布式團隊之間的健康競爭。
焦點將放在員工敬業度上，而不是員工效率上
在很長一段時間里，生產力和效率是聯絡中心WFO的唯一目標--但2021年的情況已不再如此，人員流失被稱為第一大挑戰，而由于長期的遠程工作，人員流失正在上升。相反，公司將使用WFO工具來衡量員工情緒，將績效與獎勵掛鉤，并投資于座席福利。
安全性將是供應商評估的重要參數
隨著客戶數據泄露在COVID-19期間呈指數級增長，企業必須在投資前評估WFO供應商的安全性和合規性參數。
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