CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Spearline的Josh O'Farrell分享了對聯絡中心最新趨勢的見解。
我們的許多客戶在世界各地都有聯絡中心，用于客戶服務、銷售和產品信息。博客的目的之一是教育我們的讀者，讓他們了解最新的、最相關的信息，包括聯絡中心行業的趨勢。
在查看多個來源和新聞文章的同時，一份特別的指南提供了一些有關聯絡中心和通信部門的有趣見解。
Ultimate.ai的導航客戶服務2021：變革之年免費指南探討了COVID如何影響客戶服務行業。它還回答了世界各地思想領袖不斷提出的一些關鍵問題，例如：
- 技術將在后COVID客戶體驗和客戶服務領域扮演什么角色？
- 哪些新渠道對客戶溝通和關系管理至關重要？
- 2021年的前景如何？
我們認為我們應該看看目前在聯絡中心行業的趨勢，并預測未來的發展方向。
1、 客戶仍然依賴語音作為主要的客戶服務渠道
在CGS進行的一項調查中，了解到客戶仍然依賴語音作為他們與客戶服務座席溝通的首要方式，這一點既有趣又令人放心。
盡管在過去的十年中，全渠道服務的興起，但調查的被調查者認為有機會與人工座席交談是確保他們在客戶服務互動中保持愉快的三大要求之一。
研究還發現，只有17%的美國和英國消費者對聊天機器人無法解決問題感到失望。因為語音非常流行，所以您的音頻渠道為您的客戶和座席提供最好的體驗是至關重要的。
2、虛擬現場活動
自從全球大流行迫使在線直播事件以來，虛擬事件技術在2020年開始興起。虛擬事件軟件初創公司Hopin在B輪融資中籌集了1.25億美元，將其地位提升至雙獨角獸。
迄今為止，Hopin的用戶已超過350萬，超過5萬個主辦活動的團體使用其軟件。Hopin首席執行官Johnny Boufarhat希望，隨著世界對新興技術的不斷適應，該平臺將繼續推進其他技術可以交叉的領域。
Hopin特別希望與之合作的一項技術是采用第三方虛擬現實技術。該公司還在原有的活動平臺上增加功能，比如一個新的Hopin Explore網站，允許普通人按發言人、主題和其他參數對活動進行排序。
也許Hopin活動將有助于激發人們對初創公司在網站上舉辦的活動的興趣，使其服務比競爭對手的服務更具吸引力。
Hopin目前的ARR定價有些昂貴，但如果能保持快速增長，這家初創公司可能會很快成長到估值水平。
尤其是如果它能保持接近盈利的能力，由于它的規模，這將是有趣的，看看Hopin能走多遠，在下一個季度或兩個，以及我們是否能在2021年底從該公司收到另一個ARR報價數字。
3、聯絡中心語音分析的采用
Spearline自己的題為2020年全球電信服務質量報告白皮書發現，超過84%的聯絡中心專業人士認為，語音分析的使用將在未來5到10年內增加，其中將近一半的人認為肯定會增加。
這將導致一個更知情的聯絡中心能夠處理客戶體驗和解決技術問題。
來自此類分析的數據為管理者提供了更多實質性和可訪問的信息，使他們能夠更好地指導團隊并實施卓越的戰略以改善客戶體驗。
4、遷移到云
基于云的聯絡中心是一種基于網絡的服務，提供商擁有并運營聯絡中心技術。然后，他們通常通過訂閱模式遠程向企業提供服務。
這種模式可以極大地降低成本，增加收入，因為對硬件的昂貴投資不再是一種要求。遷移到云也有助于遠程工作，數據可以以較低的成本存儲，而無需物理服務器。
5、數據安全和隱私
DigiCert.Inc.運營和客戶支持副總裁Flavio Martins表示，數據安全和隱私正變得越來越重要，預計到2021年，安全領域將同比增長12%至15%。
由于客戶對自己的個人數據越來越開放，而且已經顯示出愿意放棄隱私以換取有價值的服務，因此客戶服務座席需要在保護客戶方面領先一步。
這可以通過學習他們可用的自動化安全工具來實現。其中許多解決方案都是模塊化的、可擴展的，并適應了云技術，有助于在幾周甚至幾天內實現概念驗證。
其他見解
一些值得一提的統計數據最近在科技評審團的文章《2021年科技進步有多快？》中匯編，他們報告說：
- 全球約有135萬家科技初創企業。
- 到2030年，收集、分析和共享數據的智能設備數量將達到500億臺。
- 截至2019年，安裝在微處理器中的晶體管數量最多，為395.4億個。
- 計算機的計算和處理能力每18個月翻倍。
- 在過去兩年中，全球產生的數據占了總數據的90%。
- 2021年第一季度，46.6億人使用互聯網。
- 到2025年，全球將有750億臺聯網設備。
最后的想法
在COVID期間，客戶服務座席是向有流行病問題的客戶提供支持的第一線。他們出色地處理了增加的負擔，是許多公司的英雄。如果沒有他們在前線作戰，企業就無法度過2020年。
展望未來，客戶服務座席將向雇主要求更多：更多的尊重、更多的支持、更多的自由。
我相信整個行業都需要重新思考如何處理客戶服務，因為COVID期間給座席帶來的負擔是不可接受和不可持續的。2021年，整個行業都需要以座席能夠做到的方式加快步伐。ultimate。ai首席執行官Reetu Kainulainen說。
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原文網址：
https://www.callcentrehelper.com/monitoring-the-latest-trends-in-contact-centres-184173.htm
