在Forever 21客戶參與度在不斷發展，而且似乎是通過消除大多數人所說的聯絡中心來實現的。
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:世界各地的聯絡中心正在從自有和管理的平臺升級為聯絡中心即服務（CCaaS）。動機各不相同，但主要驅動因素是創新速度、財務效益和豐富的集成能力。然而，這種轉變也提供了一個機會來重新思考組織的客戶參與方法。
這就是服裝零售商Forever 21的客戶參與度升級引起我注意的原因。Forever 21成立于1984年，以其附屬品、美容產品、家居用品和服裝而聞名。
這家零售商在第11章破產和所有權變更后不久就遭遇了疫情。領導團隊知道公司需要重生，每一個經營業務的假設都是可以爭取的。它聘請了之前與Nordstrom有關聯的China Scroggins擔任其客戶體驗總監，以重振其客戶參與方式。
在其他變化中，Scroggins實現了技術更新，從CCaaS startup Edify中選擇了Huddle平臺。我和Scroggins談了她從Forever 21以前的聯絡中心基礎設施到Edify的生活的歷程。我了解到，這一決定與其說是關于聯絡中心技術的特性和功能，不如說是關于可訪問性。問題不是不知道該怎么辦。問題是知道怎么做，Scroggins告訴我。
這個解決方案可以做任何事情，但它需要專家、資金和時間才能實現。我需要一個靈活、易用的解決方案。最初吸引我的是Edify的單一屏幕。將所有內容放在一個位置而不是多個完全不同的應用程序，極大地提高了生產率和士氣。
Edify的單一屏幕不是一個孤島。它顯示來自多個來源的當前信息，但對座席來說，它是他們所需一切的門戶。Edify將所有相關數據帶到一個位置，因此它消除或減少了切換應用程序的需要。僅此一項就能顯著提高生產率。Scroggins說，Edify的動態工作流功能改變了游戲規則。
可視化設計工具不需要開發者。Scroggins向Forever 21的員工征求反饋意見，然后利用她在這些會議中學到的知識創建調用流腳本選項。她稱這些座席為第一客戶，因為他們提供的服務會影響公司的零售客戶。這似乎很明顯，但座席反饋通向實現更改的路徑經常被打破。
座席現在可以在交互過程中使用自動調用模塊選擇正確的路徑。例如，退貨或換貨需要完成非常明確的步驟，如付款和發貨程序。自動化加快了交互，但座席仍保持靈活性，以適應異常或特定請求。單窗格玻璃顯示屏簡化了此過程。
在過去的一年里，Forever 21座席一直在家工作，但這家零售商一直有一個分布式聯絡中心。現在，零售商正在評估座席和銷售助理的聯合店內角色，由Edify的自動交互分發（AID）功能支持，該功能可路由電話和數字渠道。
Scroggins正在評估將接到的客戶服務電話直接發送給商店的員工。例如，一名擁有iPad的員工可以接到電話，然后使用攝像頭向客戶展示商店內的可用選項。這是Huddle CX的優勢之一，它包括UCaaS和CCaaS功能。
迄今為止的結果令人印象深刻。在公司層面，去年的收入飆升至31億美元，其中包括業務向數字渠道的大幅擴張。
在聯絡中心內部，Forever 21將其呼叫放棄率從11%降至2%，無需增加任何員工。它還將平均接聽速度降低了50%，現在在不到一分鐘的時間內接聽90%的客戶電話，通常只需幾秒鐘。Scroggins說，通話處理時間也減少了20%。
Forever 21的成本也大幅下降。UcaaS CcaaS Huddle CX服務是每個座席每天7美元，外加使用費。這種流行病使Scroggins成為基于使用量定價的粉絲。當商店關門，生意下滑時，Forever 21之前的CCaaS成本仍然很高。現在，成本與使用量直接相關。
除了Huddle CX，Edify還為UCaaS提供Huddle EX。EX也可以單獨提供，每個用戶每月10美元，外加使用費。
大多數聯絡中心的變化都是關于互通有無的。減少一個變量（如等待時間）可以通過增加另一個變量（如工資單）來實現。這正是這個故事脫穎而出的原因--Forever 21總體上改進了所有關鍵指標。
CCaaS與流感大流行一起，為全面重新評估客戶服務體驗創造了機會。現實地說，升級到最先進的水平以像以前一樣處理交互沒有多大意義。
Forever 21知道它需要重新設計客戶參與度。客戶的需求可能會在一夜之間發生變化。很可能他們有一段時間沒見面了。該公司改變了供應商，以降低成本，使技術更容易獲得，但這只起到了作用，因為它隨后轉向其座席設計了一種全新的方法。
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